‘Communicatie-enablement van businessapplicaties, dát is waar het om gaat!’

Hij werkte eerder al ruim tien jaar voor Avaya, zowel in Europa als in de VS, verrijkte de volgende tien jaar zijn ervaring bij een handvol andere ICT-bedrijven, om vervolgens weer terug te keren bij zijn eerste belangrijke werkgever. De ‘hij’ in deze beschrijving is Ronald Rubens, sinds oktober de kersverse nieuwe Vice President – Northern, Central & Eastern Europe van Avaya. Executive-People zocht hem op voor een nadere kennismaking en een visiegesprek over de positie van Avaya in de huidige ICT-markt.

“De wereld wordt steeds meer ‘user centric’”, opent Rubens het gesprek. “En daar spelen wij als Avaya op in.” Maar voordat hij daar verder over uitweidt, wil hij eerst iets zeggen over de basis, het fundament, waarmee het allemaal begint. Want dat is Avaya’s  onderliggende technologie  voor de netwerkinfrastructuur, Fabric Connect geheten. “Communicatie vindt steeds meer plaats via mobiele telefoons en webapplicaties. Die nemen de rol over van de traditionele telefoontoestellen. Omdat er steeds meer endpoints connected zijn wordt de onderliggende netwerkinfrastructuur steeds complexer. Om daar greep op te houden moet je die complexiteit reduceren. Je moet het simpeler maken. En dat is precies waarop wij ons richten met onze networking fabric-oplossingen.”

Avaya heeft volgens Rubens veel klanten die heel lovend spreken over de netwerkswitches van het bedrijf. “In Dubai heb je bijvoorbeeld het Burj Khalifa. Dat is het hoogste gebouw ter wereld en dat staat helemaal vol met Avaya-netwerkapparatuur. Van de liften tot de waterfonteinen, alles wordt daar via onze netwerkswitches aangestuurd.”

Vereenvoudigd netwerk

Dat vereenvoudigen van het netwerk, hoe gaat dat precies? Rubens: “Als je voorheen een netwerkverbinding wilde maken, dan moest je die tot in de puntjes configureren. Bij die oudere switches van twintig jaar terug moest je precies aangeven welk pad ze moesten volgen. En als er een pad uitviel dan moest je maar weer zien uit te vinden hoe je dat het beste kon herrouteren. Tegenwoordig hebben we een protocol, dat heet SPB, Shortest Path Bridging, dat dat allemaal voor je doet en automatisch steeds de kortste route zoekt. Dat maakt de netwerkinfrastructuur veel eenvoudiger te beheren. Maar je kunt met onze technologie bijvoorbeeld ook heel eenvoudig aparte zones creëren. We hebben bijvoorbeeld Avaya-technologie in allerlei stadions in Amerika. Op een gegeven moment trad Madonna daar op en die wilde haar eigen WiFi-zone hebben. Normaal gesproken is dat heel lastig. Dan moet je van alles instellen en configureren. Terwijl het met de technologie van ons heel eenvoudig te regelen was.”

Strategie

Dan even terug naar die wereld die steeds meer ‘user centric’ wordt. “Dat houdt onder meer in dat je aan de content op je smartphone, je pc of je Mac, heel makkelijk communicatie kan toevoegen”, legt Rubens uit. “Daarmee maak je collaboration veel krachtiger. Want collaboration heeft veel meer zin als je ook daadwerkelijk kan communiceren met mensen. Daarbij zijn we sterk gefocust op het contactcenter. Dat contactcenter groeit steeds meer toe naar omnichannel-communicatie, zodat je via allerlei verschillende mediakanalen kan communiceren.”

Gevraagd naar Avaya’s strategie antwoordt Rubens: “Onze strategie is, dat wij ons heel duidelijk op cloud richten, en met name focussen op communication enablement. Communication enablement van businessapplicaties, dát is waar het om gaat.” Het is een strategische koers die volgens hem heel veel mogelijkheden biedt. Hij geeft een kort voorbeeld. “Tesla is een van onze klanten. Die hebben in hun app, waarmee je van alles kunt uitlezen betreffende de Tesla-auto, een knop ingebouwd. Als je die indrukt, word je als het ware doorverbonden met een customer servicemedewerker. Dat spraakkanaal loopt via die app, maar daarnaast wordt ook alle relevante informatie toegevoegd. Dus een klant kan daadwerkelijk communiceren, maar tegelijkertijd ook informatie uitwisselen. En dat maakt het heel interessant.”

Avaya is de enige partij in deze industrie die daar een heel sterke propositie voor heeft ontwikkeld, zegt Rubens. “Wij noemen dat het Engagement Development Platform (EDP). Dat EDP stelt je in staat tot die communication enablement van je businessapplicaties . Dat is een middleware-tool met een aantal API’s. Enerzijds heb je klanten die zelf applicaties willen ontwikkelen op dat platform, bijvoorbeeld grote banken. Anderzijds kan het via onze eigen ‘professional services’-organisatie worden gedaan. En je ziet ook dat third party-vendors het doen, zoals de system integrators en andere partijen. Zo krijg je een heel ecosysteem van partijen en klanten die steeds meer zaken op dat platform ontwikkelen.”

Contactcenter

Ook de contactcenterwereld is sterk aan het veranderen. “Voorheen pakte je de telefoon op en maakte je een keuze via een IVR-menu. Dat gebeurt nog steeds wel, maar het verschuift naar een omgeving met extra mogelijkheden. Mensen willen hun eigen research doen. Als ze een ticket willen openen op een helpdesk bijvoorbeeld, dan willen ze vaak niet direct het customerservicenummer bellen, maar ook vanuit hun servicedesk-applicatie kunnen werken en via een webapplicatie contact kunnen opnemen met een bedrijf. En als ze dan toch nog behoefte hebben aan real-time communicatie, dan doen ze dat vanuit die applicatie. Zo kun je een reis willen boeken op een internetsite en op bepaald moment in dat proces toch even met iemand willen spreken. Je wordt dan als het ware door gerouteerd naar een contactcenter-agent en die weet dan precies waar je zit in dat proces en welk deel van het script je al hebt ingevuld.”

Marktfocus

Wat de markt betreft richt Avaya zich met name op de enterprise en mid market. Dat wil zeggen het marktsegment dat wordt bevolkt door bedrijven met meer dan 2000 medewerkers en het middensegment van 500 tot 2000 medewerkers. “En we richten ons op open standaarden”, voegt Rubens tot slot nog toe. “Daarbij is onze betrouwbaarheid ons visitekaartje. 112 draait volledig op Avaya, de ziekenhuizen, de banken… iedereen weet: Avaya-oplossingen werken gewoon altijd!”