Mobile is niet langer optioneel

Wat heeft een bank te zoeken op het Mobile World Congress? Alles. Huidige en toekomstige klanten en partners. Want de wereld wordt mobiel. “De smartphone is al het meestgebruikte kanaal voor retail. Als je de komende twee jaar niet aanpakt, red je het niet.”

Het Mobile World Congres (MWC) is het wereldpodium voor alles wat met mobiel te maken heeft. En de wereld is tegenwoordig mobile: smartphones zijn meer geworden dan alleen mobiele telefoons met e-mailfunctie. Dus MWC is voor alles mobiel en bijna alles ís mobiel. Het Holland Paviljoen op de beurs in Barcelona is de plek voor Nederlandse innovatie en spelers in de ‘mobilisering’ van de moderne wereld. Zoals ABN AMRO, die sterk mobile-minded is.

De Nederlandse bank heeft op de internationale bijeenkomst in Barcelona een drieledig doel, vertelt Bart de Jong, Senior Business Analyst Mobile Native bij ABN AMRO Bank. Naast het uitdragen van wat de bank doet op mobiel gebied, is er het contact leggen met interessante andere partijen, inclusief start-ups. Daarnaast is er nog het bredere doel van informatievergaring; wat speelt er zoal in de veelomvattende mobiele wereld en hoe gaat ABN AMRO daarin mee?

Bewuste keuze voor meer apps

“Op het Mobile World Congress showen we de naadloze integratie tussen onze native apps en het responsive web”, begint De Jong. “Plus de naadloze integratie tussen onze apps onderling.” Wacht even, apps, dus meervoud? Ja, ABN AMRO kiest er bewust voor om meerdere apps aan te houden. Deels valt dit te verklaren doordat elk mobiel platform verschillende mogelijkheden biedt. Zo zijn de NFC-opties (near-field communications) van Android standaard beschikbaar voor contactloos betalen door derden. Op de iPhone is dit niet het geval.

Maar platformverschillen zijn niet dé reden dat ABN AMRO meerdere apps heeft; ook pér mobiel platform. Door verschillende apps voor verschillende diensten en functies te hebben, valt er wat te experimenteren. “We kunnen bijvoorbeeld stoeien met een hybride app”; een native app met elementen van een webapp in zich. Zoiets uitproberen kun je beter niet doen met een app die voor het gros van je klanten dienst doet.

Native versus web

Hoe kijkt De Jong eigenlijk aan tegen mobiele apps versus (responsive) webapps? “Ik ben van WC Eend”, grinnikt de man die over ‘mobile native’ gaat. “Dus je krijgt een gekleurd advies van me.” Hij legt uit dat het prestatieniveau van apps gebouwd voor mobiele besturingssystemen, dat van webapps overtreft.

Op basis van dat prestatieverschil en de klantervaring maakt ABN AMRO een bewuste keuze: “Wat bouw je native en wat niet?” De zaken en handelingen die klanten vaak doen speelt mee bij die keuze. “Bijvoorbeeld het veranderen van je persoonsgegevens, vanwege een verhuizing. Dat doe je niet vaak.” Dus dat kan prima via het web.

Koppeling en terughoudendheid

Leidt ABN AMRO’s keuze voor meerdere apps niet tot wildgroei en versplintering? De Jong stelt gerust: “We zijn bezig met apps onderling te koppelen. Dat werkt goed.” Dit doet Android-maker Google ook met zijn eigen apps op het concurrerende iOS: een link in de Inbox-app van Google opent in de Chrome-browserapp, als die geïnstalleerd is.

De Jong merkt op dat het hierbij belangrijk is dat koppelingen subtiel worden aangedragen voor de eindgebruiker. “Je moet het niet opdringen, maar op relevante momenten aanbieden”, waarschuwt De Jong. “Voorkom dat het overkomt als reclame.” Dit gerichte aanbieden is een kunst an sich, waarbij commerciële partijen nogal eens op wantrouwen stuiten. “We moeten voorzichtig zijn, ja. Terughoudend zelfs.” De Jong verzucht: “Banken kunnen minder revolutionair zijn, dan bijvoorbeeld een verzekeraar.”

Dóórvragen

Uiteindelijk draait het allemaal om de klant en de problemen waar die mee kampt. “Soms proberen we wel een behoefte te triggeren, door de mogelijkheden te laten zien.” Maar in de regel komt een opdrachtgever met een concrete vraagstelling. Daarmee is de casus echter niet gelijk gemaakt: een aangedragen probleem kan soms niet het eigenlijke euvel zijn. Doorvragen is dan belangrijk, geeft De Jong aan. “Dat wordt niet altijd gewaardeerd”, lacht hij. Wat dan te doen? “Dat is afhankelijk van je stijl. Mijn stijl is dóórvragen.” Het is immers het eindresultaat dat telt, legt hij uit.

Over eindresultaat gesproken: De Jong heeft zojuist koffie niet mobiel afgerekend, maar met een pinpas. Opvallend. “Ik kies voor het gemak”, reageert hij. “Daar heb ik ook wel discussies over met collega’s die de Wallet hebben ontwikkeld.” De Wallet is ABN AMRO’s Android-app voor contactloos betalen. “Er moet wel een toegevoegde waarde zijn”, benadrukt De Jong. Zijn NFC-pinpas is daarbij gemakkelijker en sneller, dan de smartphone tevoorschijn halen.

Dat kan wel veranderen, erkent hij: “Als de Wallet een échte wallet wordt, in plaats van een virtuele betaalkaart.” Een echte portemonnee bevat bijvoorbeeld ook een OV-chipkaart en loyaltycards van winkels en bedrijven. Nu zijn dat nog andere pasjes in de leren pashouder die hij standaard op zak heeft. De wereld is nog verdeeld. Maar de mobiele verovering dendert door.

Aanpakken

Het is een kwestie van snelle verandering en relatief korte tijd. Zelf heeft De Jong al geen ouderwetse portemonnee meer. “Ik heb ook geen kleingeld. Dat is wel eens lastig als er een collecte aan de deur komt”, bekent hij. Maar ook daar rukt mobiel betalen wel op. De collectant wordt net als andere mensen en organisaties ingehaald door de moderne mobiele wereld. De ontwikkelingen gaan snel. De Jong waarschuwt: “Als je de komende twee jaar niet aanpakt, red je het niet.”

Door: Jasper Bakker