Dan Rogers, ServiceNow: ‘Klant denkt mee in horizontale aanpak servicemanagement met dienstverlening als basis’

Servicenow is getransformeerd van een aanbieder van cloudgebaseerd IT Service management-oplossingen naar een leverancier van een breder enterprise service management cloudplatform. Deze horizontale aanpak gaat uit van het faciliteren van diensten, ongeacht of het klantenservice, security, HR of IT is. Servicenow ‘drinkt ook zijn eigen champagne’,  stelt CMO Dan Rogers. “Door onze eigen processen en diensten te optimaliseren, zijn we in staat om goed met onze klanten mee te denken en de juiste oplossingen te bedenken voor hun uitdagingen.”

Dan Rogers, als CMO verantwoordelijk voor het uitdragen van de producten van ServiceNow en het merk van de onderneming, noemt zichzelf een ‘cloud-man’.  Van Amazon Web Services via Salesforce naar enterprise software-aanbieder ServiceNow. Anders aan ServiceNow vindt hij hoe de snel gegroeide onderneming van hoog naar laag en over alle afdelingen heen dezelfde ambitie heeft: samen met klanten oplossingen bedenken voor hun belangrijke uitdagingen. Bijvoorbeeld hoe diensten zo optimaal mogelijk uitgevoerd kunnen worden, met zo min mogelijk werk en met het beste resultaat.

Dat klinkt als een ‘de klant staat centraal-praatje’, beseft Rogers. “Wij gebruiken ons eigen platform om onze dienstverlening te verbeteren en te versimpelen zoals dat ook bij onze klanten moet gebeuren. Maar het zit ook in onze cultuur en in onze filosofie. ‘We drinken onze eigen champagne’, niet om te laten zien dat we in ons product geloven, maar omdat het bewezen heeft te werken. Het succes van onze klanten is ons succes. We zijn cloudgebaseerd, wat het makkelijker maakt voor klanten om over te stappen op een ander platform voor service management. Toch hebben we een retentie van 98 procent. Dat is voor cloudbegrippen ongekend hoog.”

Transformatie naar service management-platform

Gestart in de IT Service management-wereld – het optimaliseren van de IT-dienstverlening aan de business – is ServiceNow de afgelopen jaren getransformeerd naar een aanbieder van een breder service management-platform, waar het oorspronkelijk ook voor ontwikkeld was. De dienstverlening is in de basis gelijk, of het nu om IT-processen gaat, security, klantrelaties of HR.

Rogers: “Nou kan ik zeggen dat deze transitie te maken heeft met onze visie, maar feit is dat onze klanten zelf onze ITSM-software gingen inzetten om ook andere processen te verbeteren. Wij hebben dat gesignaleerd en geconcludeerd dat de tijd daar is en zijn dat zelf en in samenwerking met onze partners gaan uitwerken naar een gestructureerde aanpak.”

Structuur service management simpel

In feite is de structuur achter service management ook vrij simpel en op elke vorm van diensten toepasbaar, meent Rogers. Je hebt drie elementen, met elk een eigen doel:

a)       Het verzoek/de verzoeker

b)      De dienst/de partij die de dienst verleent

c)       De eigenaar van de dienst

ServiceNow wil door het automatiseren van het hele verzoektraject service management voor alle betrokken partijen vereenvoudigen, efficiënter of kosteneffectiever maken. “De focus ligt op ‘self-service’.  Zo krijgen HR-medewerkers dagelijks regelmatig dezelfde verzoeken, bijvoorbeeld voor het aanpassen van persoonlijke gegevens. Wanneer een medewerker of een afdelingsmanager zelf die gegevens gestandaardiseerd via een webportal kan aanpassen, scheelt dat veel kast-naar-de-muur gedoe, terwijl de HR-medewerkers niet meerdere malen per dag hetzelfde hoeft te doen. Zo houdt deze meer tijd over voor meer kwalitatieve dienstverlening. Datzelfde geldt bij een dienst zoals externe klantondersteuning.”

Meer mogelijkheden door horizontale aanpak

Voor een eigenaar van de dienst – het bedrijf of een afdeling – betekent automatisering en standaardisatie via een horizontaal platform zoals ServiceNow meer dan alleen kostenefficiency. De meeste dienstenplatforms zijn verticaal ingericht en worden op een specifieke dienst of afdeling afgestemd. Daarmee beperk je de mogelijkheden enorm, meent Rogers.

“Het is logischer om een agnostisch platform te gebruiken waarbij dienstverlening de basis is en die – al dan niet met wat aanpassingen aan een bepaalde sector - ingezet kan worden voor elke vorm van service management. Zo haal je de barrières weg tussen afdelingen en systemen en kun je de onderlinge samenwerking op het gebied van service management optimaliseren. Intern, maar ook naar je klanten toe. Daarnaast ontstaan door het gestandaardiseerd en gestructureerd werken meer en nieuwe inzichten.”

Succes alleen met partners

ServiceNow is de afgelopen jaren snel gegroeid, zowel in omzet en aantal medewerkers als in aantal klanten. Partners zijn dan ook onontbeerlijk, weet Rogers. “Wij leveren het basisplatform, het zijn partners zoals ISV’s en system integrators die er een laag overheen leggen voor specifieke sectoren of vormen van dienstverlening. Zo zijn er in onze app store veel toepassingen te vinden van ISV’s die voortbouwen op ons platform. Het is voor ons bovendien onmogelijk om alle klantrelaties direct te onderhouden. Alleen samen met je partners, groot en klein, kun je echt succesvol zijn.”

Daarnaast werkt de onderneming in toenemende mate samen met technologiepartners, zodat het platform eenvoudig ingebed kan worden in werkprocessen. Bijvoorbeeld ontsluiting via werkplekomgevingen, of koppelingen met bestaande workflow-systemen. Daarmee wordt niet alleen de interoperabiliteit vergroot, het wordt ook eenvoudiger om data uit andere systemen te halen en zo het service management verder te verbeteren.

Moeten Europese (potentiële) klanten zich – mede in het kader van nieuwe privacyregulering zoals GDPR – zorgen maken over het gebruik van een Amerikaans product? Over GDPR wordt volgens Rogers veel geroepen en zijn er veel misverstanden. “Wat vaak een probleem lijkt, is dat een clouddienst draait in een Amerikaans datacentrum. Wij hebben echter een volledige Europese footprint en een duidelijke visie op onze verantwoordelijkheid richting klanten met betrekking tot GDPR. Is er hiervoor een Europees datacentrum nodig, dan komt dat er ook.”

Door Martijn Kregting