Evolve IP zet sterker in op partnersamenwerking

In de zomer van 2017 nam het Amerikaanse Evolve IP de snelgroeiende Nederlandse serviceprovider Mtel over. Patrick Martinus, afkomstig van Mtel, is nu Manager Channel Partners bij Evolve IP Europe. Hij vertelt over de ambities van het bedrijf, met name in het partnerkanaal.

De overname van Mtel was het startsein voor Evolve IP Europe. “In de VS en de UK is Evolve IP al langere tijd een gevestigde cloudprovider”, legt Martinus uit. Sinds de overname is Mtel niet meer alleen actief als provider in de Benelux, maar is het onder de naam Evolve IP in staat wereldwijd cloud-communicatiediensten te leveren.

Ondertussen werken er wereldwijd 450 mensen bij Evolve IP, waarvan 100 in Europa. De organisatie is voor het derde jaar op rij opgenomen in het Gartner Magic Quadrant voor ‘Contact Centers as a Service’. Het bedrijf is wereldwijd actief en heeft, ook in Nederland, een mooie lijst van klanten opgebouwd van MKB-bedrijven tot aan grote retailers, banken, verzekeraars en beveiligingsbedrijven. In Europa ligt de focus vooral op cloud communicatie. “Van simpele telefoonaansluitingen tot een volledige omnichannel klantcontact-omgeving.” In de VS biedt Evolve IP ook werkplekbeheer, IaaS en disaster-recoverydienstverlening. In de komende jaren zullen deze diensten ook langzaam naar Europa overwaaien.

One-stop-shop
Evolve IP heeft een breed aanbod en daarin zit ook de toegevoegde waarde, vindt Martinus. “We zijn de one-stop-shop provider voor het optimaliseren van de interne en externe bereikbaarheid van organisaties. Dus onder andere collaboratie-oplossingen. We leveren daarin Office 365 met Microsoft Teams, maar ook Cisco Webex. Als het om de externe bereikbaarheid gaat dan helpen we middelgrote en grote bedrijven. Zoals gezegd: met standaard VoIP-telefonie, maar ook met klantcontact-omgevingen. Die zijn omnichannel, het gaat daarbij niet alleen om bellen, maar ook om mailen, chatten, WhatsApp en vormen van social media, zodat gebruikers hun klanten over alle kanalen goed kunnen bedienen.”

Evolve IP richt zich op zakelijke gebruikers met vijftig of meer aansluitingen. “Bij veel van onze klanten is er een contact center. Daarvoor hebben we alle tools in huis. Dat geldt ook voor de integraties met verschillende CRM-omgevingen, waar steeds meer vraag naar is. Zo kunnen we bijvoorbeeld de transcripten van WhatsApp en chat direct wegschrijven in het CRM-systeem. We bouwen en beheren al die integraties overigens zelf.”

AI-toepassingen
Evolve IP is volgens Martinus onder meer uniek, omdat het ook samen met klanten kijkt naar wat er over het platform binnenkomt. “Welke vragen zijn er? Waar zitten de pieken en dalen? Hoe groot zijn de wachtrijen? We analyseren die informatie en laten er selfservice- en AI-toepassingen op los. Zo proberen we bepaalde zaken op te lossen door slimme dingen te doen. We kunnen bellers op basis van het telefoonnummer bijvoorbeeld meteen routeren naar de juiste medewerker of op geautomatiseerde wijze van antwoord voorzien in onze selfservice omgeving. Het voorkomen van contacten geeft een boost aan de productiviteit.

De one-stop-shop waar Martinus over sprak wordt vervolledigd met connectiviteit. “Alles wat via de cloud binnenkomt brengen we op een veilige en stabiele manier bij de klant op locatie. We doen dat onder meer voor een bekende bank, waar veiligheid natuurlijk extreem belangrijk is. We voldoen aan alle eisen en certificeringen die daarvoor gelden. Maar ook klanten die voor hun eigen gevoel wat minder spannend zijn kunnen we helpen aan de aansluiting die voor hen het meest geschikt is.”

Eerder noemde Martinus al Teams, de populaire samenwerkoplossing van Microsoft. Daarin komt Evolve IP binnenkort met een bijzonder aanbod. “Je ziet bedrijven massaal overstappen op Teams. Wij zijn Certified Partner, net als van Cisco Webex. Maar we voegen er ook wat aan toe. Teams is bijvoorbeeld geen telefooncentrale. Het bevat alleen de basisfunctionaliteit om te bellen, maar geen extra opties. Vanaf begin volgend jaar gaan we de eerste klanten helpen bij het werken met Teams in combinatie met de volwaardige telefooncentralefunctionaliteit van ons platform.”

Partnerkanaal
Sinds korte tijd heeft Evolve IP een duidelijke partnerstrategie vastgesteld. Mtel was ooit volledig indirect, maar ging in de loop der jaren steeds vaker direct zaken doen. “Medio dit jaar hebben we de strategische beslissing genomen om heel sterk op het partnerkanaal in te zetten. Om daar een succes van te maken is er budget vrijgemaakt en een speciaal team ingericht met telecomspecialisten.”

Evolve IP moet zich bij partners opnieuw voorstellen. “Maar het is bijzonder om te merken dat er veel belangstelling is. Eind november was ons eerste partnerevenement, waarin we onszelf hebben voorgesteld. Dat had een heel goede opkomst. Ook al kennen mensen ons misschien nog niet, ze zijn wel geïnteresseerd in ons verhaal, zo merk ik.”

Evolve IP heeft een partnermodel met grofweg twee smaken: channel partner en private label. “De channel partner heeft eigenlijk een agentschap. Dat gaat vaak om consultancy bedrijven die meedenken over de selectie van een nieuwe omgeving. De private label partner zet onze oplossingen zelf neer, onder eigen naam. Maar we merken dat de stap tussen die twee types groot is. Sommige partners hebben bijvoorbeeld wel kennis over VoIP, maar niet over contact centers. Of ze missen de handjes om die dienst zelf uit te rollen. Daarom hebben we ‘private label’ opgesplitst. Met ‘self service’ doen ze alles zelf en met ‘assisted’ sluit de partner het contract, maar helpt Evolve IP mee met de pre-sales en de implementatie. We willen namelijk echt ondersteunen met mankracht en kennis. We horen van partners dat het enorm gewaardeerd wordt dat wij ze op veel verschillende momenten helpen.”

Omdat Evolve IP zich richt op gebruikers vanaf vijftig aansluitingen, zoekt de organisatie ook partners die dat aankunnen. “Iets grotere regionale spelers bijvoorbeeld, al dan niet met een specialisme in een bepaalde branche. Vaak zullen ze al een contract met een operator hebben en dat hoeven ze zeker niet overboord te gooien. Want wij zijn goed in combinaties en integraties.”

Persoonlijk is Martinus blij met de kant die zijn bedrijf is opgegaan. “Het was een mooie tijd bij Mtel, maar als ik zie hoe we nu wereldwijd actief zijn, met een flinke verkoopkracht, funding voor marketing, een steeds uitgebreider portfolio en nu ook een nieuwe partner community erbij, dan is dat heel mooi om mee te maken.”

Auteur: Johan van Leeuwen