Eigen ervaringen helpen tribu bij het ontwikkelen van een AI-tool voor IT-partners

Hij werkte 17 jaar lang als MSP (Managed Service Provider), dus Lucas Meadowcroft weet waar IT-partners tegenaan lopen en wat hun grootste uitdagingen zijn. Met die achtergrond startte hij begin vorig jaar het bedrijf tribu. Onder meer met behulp van kunstmatige intelligentie (AI), wil hij het werk van IT-partners en hun mensen op de helpdesk makkelijker maken.

Vanuit Brisbane (Australië) vertelt Lucas Meadowcroft enthousiast over tribu, het mede door hem opgerichte bedrijf dat vorig jaar het levenslicht zag en waarvan hij CEO en ‘Head of Growth’ is. Het doel van tribu klinkt ambitieus: de grenzen op het gebied van technologie en innovatie verleggen dankzij de kracht van machine learning en automatisering, zodat MSP's en IT-helpdesks over de hele wereld geweldige klantenservice kunnen leveren.

Twee uitdagingen
Achter die mooi geformuleerde doelstelling zit een verhaal. Meadowcroft was 17 jaar lang werkzaam bij MSP’s. “Ook andere personen in dit bedrijf hebben veel IT-ervaring. Bij het opstarten, opbouwen en opschalen van een MSP merkten we twee problemen. Die proberen we met tribu allebei aan te pakken.”

Die twee uitdagingen doen zich voor aan de kant van de IT-support. “IT-technici zijn geweldig slimme mensen, die zich het liefst, zonder gestoord te worden, volledig focussen op het oplossen van complexe technische problemen. Ze willen eigenlijk geen klantcontact en zijn daar meestal ook niet goed in. Er zijn zeker uitzonderingen, maar het geldt wel voor de meerderheid. Dat maakt groeien moeilijker.”
De tweede uitdaging heeft te maken met de werkzaamheden van dezelfde technici. Meadowcroft heeft het over level 1-support, het meest eenvoudige niveau van technische hulp. “Techneuten willen zich niet met level 1-support bezighouden, in ieder geval niet gedurende hun hele loopbaan. Tegelijkertijd is zeventig procent van alles waar een MSP mee te maken krijgt, level 1-werk. Dat is lastig voor MSP’s: ze willen hun huidige techneuten behouden en uitdaging blijven bieden, maar ook nieuwe mensen aannemen die de level 1-support kunnen doen.”

De doelstelling om die twee problemen op te lossen vertaalde zich in eerste instantie naar het bouwen van een integratie van Microsoft Teams met MSP-platformen zoals ConnectWise en Autotask PSA. Dat maakt het samenwerken voor partners makkelijker en helpt ook bij het managen van tickets. Klanten van over de hele wereld gebruiken die integratie inmiddels. Voor tribu blijft het dan ook een belangrijk product.

AI-model
Maar hij en zijn collega’s wilden meer, dus gingen ze een stap verder. Ze bouwden een AI-model dat volgens Meadowcroft uniek is in de wereld. “Bij het maken van de Teams-integratie gebruikten we al AI, daar bouwden we de afgelopen twaalf maanden op voort.” Het AI-model bevat vier functies die er samen voor zorgen dat het werk van MSP’s, Service Delivery Managers en techneuten vele malen efficiënter gedaan kan worden, geeft hij aan.

De ticketclassificatie gebeurt dankzij het AI-model geautomatiseerd, waardoor die weinig uitdagende taak niet meer door mensen gedaan hoeft te worden. Dat neemt IT-partners veel werk uit handen. Op dit moment haalt tribu daarbij een nauwkeurigheid van 92 procent. Functie twee is Text Generation: een met AI gegenereerde inhoudelijke tekst als antwoord op supportvragen. Daardoor hoeven techneuten minder met klanten te praten. De derde functie heet IT Recommenders. Dat helpt techneuten onder meer met het bepalen van de ideale volgorde om tickets te behandelen. Heuritics zorgt tot slot voor snelle actie om IT-problemen op te lossen. Meadowcroft: “De combinatie zorgt voor een holistische oplossing voor de supportdesk van een IT-partner. Het bijzondere is onder meer dat het verwerken van alle data live gebeurt.”

Het bedrijf heeft dus twee componenten: de Teams-integratie en het AI-model. “Sommige klanten gebruiken beiden, anderen één van de twee.” Juist door die combinatie is tribu eigenlijk voor elk type partner geschikt, van de echte MSP tot de meer traditionele reseller. De grootte van het bedrijf maakt daarbij ook niet uit. “We zijn zeer schaalbaar. Klanten kunnen één medewerker hebben, of een paar, maar we hebben ook klanten met tweehonderd personeelsleden en nog groter zou ook kunnen. We zorgen voor meer efficiëntie van de IT-support. Hoe zo’n afdeling eruit ziet maakt daarbij niet uit.”

Nederland innovatief
Het innovatieve karakter van tribu wordt steeds vaker herkend. Zo werd het tweede bij de pitchwedstrijd tijdens IT Nation, het grote mondiale event van ConnectWise. Het in Australië opgestarte bedrijf bouwde verrassend genoeg al vrij snel aan een sterke klantenkring in Europa. “Vanaf de allereerste klant was dat al het geval”, vertelt Meadowcroft. “We hebben onder andere in Nederland, België, Duitsland en Spanje partners als klant. Dat was niet het oorspronkelijke plan, maar het gebeurde gewoon.” Hij heeft er wel een verklaring voor dat de groei in Europa harder gaat dan op zijn eigen continent. “Australië en Nieuw-Zeeland zijn op het gebied van technologie behoorlijk conservatief. Mensen wachten hier liever twee of drie jaar tot een product helemaal uitontwikkeld is. In landen zoals Nederland en België zijn ze van nature veel innovatiever en nieuwsgieriger naar nieuwe technologie, zo merk ik.”

Dat laatste is volgens hem maar goed ook. “Van nature is iedereen bang voor verandering. Ook IT-bedrijven doen het liefst wat ze altijd deden. Maar veranderen is nodig. Ontwikkelingen zoals kunstmatige intelligentie gaan de komende jaren voor grote veranderingen zorgen. Als je dat niet omarmt, dan mis je de slag.”

In de Benelux werkt tribu sinds kort samen met distributeur CloudLand. “Zij kunnen met hun netwerk van grote waarde zijn in deze regio”, zegt Meadowcroft. “Op het gebied van sales en onboarding, maar ook door ervoor te zorgen dat onze naam bekender wordt en we er nog meer fans bij krijgen.”

Door: Johan van Leeuwen