Salesforce-partner Ebicus specialiseert zich in beheer en onderhoud

Foto vlnr: Huub van Rijswijck en Ton van der Meer van Ebicus.

Vanuit de indrukwekkende Koepel in Haarlem, een voormalige gevangenis, timmert Ebicus aan de weg. Bij het bedrijf dat sinds 2000 bestaat, werken inmiddels 45 mensen. Sommigen sinds kort, anderen al meer dan 15 jaar. Naast het uitvoeren van implementaties is Ebicus met name gespecialiseerd in het beheer en onderhoud van enterprise CRM-oplossingen. Dat begon met Siebel, toen marktleider, zo vertelt CEO Huub van Rijswijck, die Ebicus ook mede oprichtte. “Door ons te richten op beheer en onderhoud konden we ons onderscheiden van de bekende grote consultancybedrijven die de implementatie van Siebel deden. Wij kozen heel bewust voor het helpen van klanten op lange termijn en hebben daar een gedegen dienstenpakket omheen ontwikkeld.”

Sinds die tijd is er bij Ebicus veel gebeurd. Siebel werd overgenomen door Oracle en het portfolio werd eerst verrijkt met Pega en vijf jaar geleden ook met Salesforce. Maar aan één belangrijk gegeven veranderde niets: beheer en onderhoud bleef de specialiteit van het bedrijf. Ook als het, in het geval van Salesforce, om een cloud-oplossing gaat. 

Van Rijswijck: “We merkten een groeiende vraag van Salesforce-klanten naar gestructureerd beheer en onderhoud voor de lange termijn. Daardoor gingen we ons ook op Salesforce richtten en we bepaalden dat ook op die manier aan te pakken. We doen als Salesforce Consulting partner wel implementaties, maar onze focus ligt echt op beheer en onderhoud. Met onderhoud bedoelen we het doorvoeren van innovaties, aanpassingen en verbeteringen. Dat is al 23 jaar onze ‘core business’. Bij bijna alle andere Salesforce-partners is die verhouding precies andersom. We hebben voor onze Salesforce-klanten een unieke en specifieke aanpak en daarmee helpen we ze om blijvend het maximale uit hun Salesforce-investering te halen. Op zijn Engels noemen we dat: ‘Customer succes, post implementation’. Daar gaan we voor. Salesforce zelf spreekt over Managed Services, maar dan dus op applicatieniveau.”

Salesforce beheer en onderhoud onderschat

Dat Ebicus zijn Salesforce-activiteiten heel serieus neemt, blijkt uit de oprichting van het Ebicus Managed Services Center Salesforce waar bijna 20 mensen werken én uit de speciaal opgezette website salesforcemanagedservices.nl. Ook het aannemen van Ton van der Meer dit jaar is een duidelijk signaal. Hij brengt veel Salesforce-ervaring mee. In 2006 zette hij CRMWaypoint op, dat uitgroeide tot één van de eerste grotere boutique Salesforce-partners in de Benelux.

Van Rijswijck en Van der Meer met enkele medewerkers. Op de achtergrond de voormalige Koepel-gevangenis (Haarlem).

Van der Meer zit goed op zijn plek: hij gelooft in de visie van Ebicus. “In de wereld van Salesforce is beheer en onderhoud altijd een ondergeschoven kindje geweest, omdat het beeld bestaat dat dat niet meer hoeft in de cloud. ‘Salesforce doet dat zelf wel’, wordt er dan gedacht. De praktijk is echter anders. Salesforce is als platform zo sterk gegroeid en complexer geworden dat er veel meer bij komt kijken om het succesvol uit te breiden ná de implementatie.” Dat vraagt volgens hem om de juiste keuzes en specifieke vaardigheden bij een partner. “Cloud is een businessfeestje geworden, maar voor beheer en onderhoud heb je veel IT-kennis nodig. Veel van onze mensen hebben studies als informatica gedaan. In die zin zijn we een wat traditioneler IT-bedrijf en dat is juist onze sterke kant.”

Efficiënter innovaties doorvoeren

Met het gespecialiseerde Salesforce-team levert Ebicus diensten op maat. Dat kan uiteenlopen van het totale ontzorgen van klanten door de Salesforce-omgeving in beheer te nemen, tot het leveren van specifieke expertise als aanvulling op een bestaande beheersorganisatie. Voor klanten is die hulp meer dan welkom, merkt Van Rijswijck. 

“Je ziet dat ze vaak worstelen om het beheer en onderhoud goed te organiseren, onder andere omdat Salesforce steeds complexer wordt. Maar we horen ook andere uitdagingen bij Salesforce-klanten zoals kostenreductie na een implementatie, geen fit met de huidige implementatiepartner en problemen met het vinden en behouden van Salesforce-expertise. Daardoor hebben klanten steeds meer tijd, capaciteit en budget nodig. Het weerhoudt ze ervan om belangrijke nieuwe modules of uitbreidingen te gebruiken. Wij brengen de balans weer terug tussen voldoende innovaties en de inzet van beheercapaciteit en beheerkosten. Het beheer wordt dan weer een gezonde twintig procent van de inspanning, zodat er tachtig procent overblijft om met belangrijke innovatieve dingen aan de slag te gaan. Daarmee daalt ook hun TCO, gemiddeld met zo’n twintig procent. We geven klanten de flexibiliteit terug om te kunnen blijven innoveren en nemen de genoemde pijnpunten, die ze heel duidelijk ervaren, weg.”

“Wij pakken dit altijd multidisciplinair aan”, vervolgt Van Rijswijck. “Het Salesforce Managed Services team bestaat uit een diverse groep van een kleine 20 professionals: van analist tot architect, van developer tot beheerder en van configurator tot product owner. Samen ondersteunen ze een groot aantal klanten. Ze kunnen helpen met alle producten van Salesforce, maar ook met onder andere backup-management, release-management en automatic testing. Als je dat allemaal zou uitbesteden aan bijvoorbeeld één freelance consultant, dan heb je echt een uitdaging. Met ons team kunnen we beschikbaarheid, continuïteit en veel kennis garanderen.”

“Onderdeel van onze diensten zijn bijvoorbeeld ook Mulesoft-integraties en andere complexe koppelingen”, vervolgt hij. “Ook hebben we een code scan ontwikkeld, die op 140 punten een health check van de IT-omgeving doet. Om helemaal in de Salesforce Ohana te blijven, kunnen wij als onderdeel van onze Managed Services ook een oplossing van Whatfix, een ISV partner van Salesforce, inzetten voor het verhogen van de gebruikersadoptie.”

Eerste van de Benelux

Salesforce zelf hecht ook steeds meer waarde aan beheer en onderhoud. Van der Meer: “Ze zagen ook dat er na een geslaagde implementatie vaak uitdagingen ontstonden. De oplossing moest worden overgedragen naar de beheersorganisatie van de klant, maar die was op veel plekken gewoon niet aanwezig, of nog niet goed ingericht. Voor Salesforce is dat wel een gevaar. Met een abonnementenmodel zoals zij dat hebben, wil je dat klanten het optimale uit hun omgeving blijven halen. Daarom kwamen ze vorig jaar met een MSP-programma.”

Ebicus sprong daar meteen op in. Het kreeg in oktober 2022 als eerste in de Benelux en zelfs als één van de eersten wereldwijd, de status van MSP partner. Van Rijswijck: “We mogen dat logo voeren en doen dat ook. Het past bij wat we doen en bij de geschiedenis van Ebicus. We zijn heel trots op de unieke rol die we hebben.”