Hette Mollema, Workday: ‘HR en Finance werken slimmer met AI’

Workday heeft onlangs in Amsterdam een Customer Innovation Lab geopend, waar bezoekers onder meer inspiratie voor de praktische toepassingen van AI kunnen opdoen. De reden voor deze stap is een duidelijke vraag vanuit de markt. “Het afgelopen jaar waren mensen vooral op zoek naar concrete voorbeelden, en antwoord op vragen als: wie heeft nu efficiëntievoordelen behaald met AI?”, zegt Hette Mollema, Vice President Benelux bij Workday: “Wie heeft daar uiteindelijk een return on investment mee gezien?”

“We kennen allemaal wel voorbeelden, maar wat ik vooral heb gezien is dat leveranciers, waaronder waar wijzelf, fors hebben geïnvesteerd in toepassingen die de eindgebruiker direct ziet en benut.” Er was volgens hem tot voor kort nog sprake van een Trust Gap: werknemers die bang zijn dat technologie tegen hen gebruikt wordt, door managers met allerlei mysterieuze dashboards die bepalen wie zijn werk goed doet en wie niet. “Die angst zie ik langzaam maar zeker verdwijnen, omdat mensen inzien dat technologie hen daadwerkelijk helpt bij productiviteitsverbetering.”

Agents

Binnen de ontwikkelingen rond AI vormt de opkomst van agents een duidelijke trend. “Steeds meer bedrijven investeren in die agents. Wat vroeger nog ‘domme ’chatbots waren -als je één woord verkeerd zei, kreeg je al een reactie zoals ‘Ik begrijp je niet’ -zijn er nu veel slimmere, generatieve agents ontwikkeld. Die kunnen bijvoorbeeld zien waar je vastloopt in een bedrijfsproces of bij het afronden van een taak in een systeem, waarna ze suggesties geven.”

“Dan merken eindgebruikers dat het ook in hun eigen voordeel werkt. Een taak die eerder misschien tien minuten kostte, kost nu nog maar vijf minuten. Dat vertaalt zich naar productiviteitsverbetering, en naar gebruiksvriendelijkheid van softwareoplossingen.”

Effect

Dit heeft nu al zichtbaar effect in de markt, “In het verleden waren er gespecialiseerde bedrijven die werknemers hielpen bij het volbrengen van taken; er was dan derde-partij software die ondersteuning bood bij complexere taken in systemen. Die markt lijkt nu langzaam te verdwijnen, omdat die rol nu wordt opgevuld door agents die door leveranciers zelf worden ontwikkeld. Wij hebben ook een aantal van die agents gebouwd, geanonimiseerd, die helpen bij zaken als recruitment, expense management, en het optimaliseren van bedrijfsprocessen.”

“Als Workday hebben we nu vier agents in ons systeem zitten, en die worden steeds beter. Naarmate de data rijker wordt en de ervaring van gebruikers toeneemt, zie je dat die agents steeds beter begrijpen hoe ze gebruikers kunnen helpen, zonder dat er expliciet om hulp gevraagd hoeft te worden. Ze herkennen automatisch wanneer iemand vastloopt in een proces of twijfelt over de volgende stap, en bieden dan suggesties.”

Strategie

Ook in de strategie van Workday is dit terug te zien, onder meer door de overname van HiredScore eerder dit jaar. “Dat is een organisatie die bedrijven helpt om sneller een match te vinden tussen hun open posities en de kandidaten die zich aanbieden. Die applicatie doet op basis van ervaringen aanbevelingen en maakt ook snel matches.”

“Dus zodra je een vacature creëert, geeft het meteen aan: “Let op, we hebben deze kandidaten die mogelijk geschikt zijn en ook interesse hebben in een gesprek. Dit maakt het werk van recruiters een stuk eenvoudiger. Het is een systeem dat misschien wat meer op de achtergrond werkt, maar recruiters zullen het effect zeker merken.”

Productiviteit

Vanuit het perspectief van de klanten ziet hij dat er veel interesse is in productiviteitsverbetering. “Dit thema leeft eigenlijk bij alle organisaties. Het kan vertaald worden naar kostenbesparing, want dat is natuurlijk ook een groot onderwerp. Dus wat sterk leeft is de vraag ‘hoe kunnen we dingen sneller, makkelijker, en misschien zelfs met minder mensen doen, Veel bedrijven zoeken naar voorbeelden van hoe dat werkt.”

Hij benadrukt dat veel organisaties het positief benaderen. “Ze willen groeien, maar zonder de backoffice onnodig uit te breiden. Technologie kan daarin een grote rol spelen. Taken waarvoor je normaal meer mensen zou inzetten, kunnen nu gedeeltelijk door software worden overgenomen.”

Skills

“De essentie is de adoptie van software en initiatieven als de Skills Cloud. Vrijwel al onze klanten zijn op zijn minst bezig met een transformatie van traditioneel competenties meten naar skills. Dus: wat heb je nu écht geleerd, en welke skills hebben we nodig voor welke functies? Ik denk dat dit onderwerp bij al onze klanten leeft. Ze vragen zich af hoe ze die transformatie naar een skills-gebaseerde organisatie vorm kunnen geven, en welke skills ze nodig gaan hebben in de toekomst, met alle veranderingen die op stapel staan.”

“We hebben een aantal cases van klanten die daar verder in zijn dan anderen. Nutreco is een mooi voorbeeld. Nutreco is meer dan een diervoederbedrijf. Het speelt een cruciale rol in de voedselketen, met voeding die uiteindelijk terechtkomt in vlees dat mensen consumeren. Gezonde voeding en weten wat je eet zijn dus de drijfveren voor hen. Dat beïnvloedt de skills die ze nodig hebben. Dit betekent ook dat de boeren met wie zij samenwerken, nu heel andere vragen stellen aan Nutreco. De traditionele manier van diervoeding verkopen verandert dus naar een model van verantwoord ondernemen en transparantie over wat dieren eten.”

Salesforce

Een ontwikkeling die past in deze trend is de recent aangekondigde samenwerking met Salesforce, “Op basis van het Einstein-platform van Salesforce maken we een gezamenlijke agent die vragen kan stellen die verschillende gebieden overstijgen. Een voorbeeld van zo'n vraag is bijvoorbeeld: stel dat een medewerker wil weten welke werknemer het meeste heeft verkocht in een bepaalde regio en tegelijkertijd onderbetaald wordt. Dat zijn dan gegevens die uit zowel Finance als uit het CRM-systeem komen.”

“In plaats van een rapport te bouwen dat al die systemen moet overkoepelen, wat je vroeger zou doen door de data naar een data warehouse te halen en met analisten te werken die daar rapporten van maken, kun je nu met een agent gewoon de vraag stellen. Op die manier worden traditionele data warehouses eigenlijk overbodig.”