Simac tilt klantbeleving naar een hoger niveau met Xperience Management

Eva de Witt (Manager Service Desk bij Simac), Luc van de Westelaken (Product Marketing Manager Simac Support Services) en Harry Lamers (Manager Contract Delivery bij Simac).

Xperience Management richt zich op een betere gebruikerservaring, betere samenwerking met medewerkers van klanten, en op het halen van meerwaarde uit IT. Simac, sterk in onder andere Healthcare, Retail & Industry, zet niet zomaar Xperience Management in. De organisatie heeft veel tijd en energie gestopt in het uitbouwen van het gedachtengoed naar een concreet instrument. Zo hebben Simac-collega’s in een samenwerking met een tiental marktpartijen de NEN-norm voor Xperience Management ontwikkeld.

“Door het verzamelen en analyseren van feedback proberen we onze dienstverlening beter aan te laten sluiten bij de veranderende behoeften van de gebruikers van onze technologie”, stelt Harry Lamers, Manager Contract Delivery bij Simac. “Zeker in het licht van de snelle veranderingen in IT zelf. Zo kun je als IT-partner beter bepalen wat je aan diensten wilt bieden, wat goed genoeg is. Want uiteindelijk wil je de tevredenheid vergroten bij de gebruikers van jouw klanten, van hun klanten maar ook bij jezelf.”

Andere perceptie

Waar kwam de vraag naar zoiets als Xperience Management vandaan? Harry Lamers merkte dat veel klanten – vaak de IT-beslissers – met hetzelfde worstelen: er zijn kpi’s afgesproken over zaken als dienstverlening en daaraan wordt meetbaar voldaan. Maar de perceptie, de beleving van de gebruiker, blijkt vaak onderbelicht.

Eva de Witt, manager Service Desk, onderschrijft dit. “Voorheen kregen we een vraag, storingsmelding of wijzigingsverzoek. Dat werd strak opgepakt binnen een incident of change managementproces en daar kwam een oplossing uit. Achteraf werd gemeten of aan alle afgesproken kpi’s was voldaan: oplossend vermogen, reactietijd et cetera. Maar de vraag ‘Voel je je geholpen?’ werd niet gesteld.”

“Xperience Management helpt om dit stukje van de ervaring transparant te maken, in mijn geval rondom het oplossen van verstoringen”, vervolgt Eva. “Zo kom je er misschien achter dat de eindgebruiker, zoals een kassamedewerker in een supermarkt, een hele andere verwachting heeft dan wat wij met het hoofdkantoor hebben afgesproken. Het gesprek hierover voeren, beleving meetbaar maken, dat is de afgelopen jaren enorm toegenomen. En dat kwam bij ons samen in het concreet willen maken en vervolgens toepassen van Xperience Management.”

Groeiende vraag

De afdeling Support Services maakt gebruik van TOPdesk, leverancier van service management software. Om IT-partners als Simac te helpen bij het vraagstuk rondom Xperience Management, is TOPdesk de samenwerking aangegaan met Insocial, leverancier van een Xperience Management-platform. Beide platformen kunnen out-of-the-box met elkaar worden geïntegreerd om zo de beleving rondom service management processen meetbaar te maken.

De vervolgstap werd snel gezet, vertelt Harry. “Met de technologie die TOPdesk en Insocial ons boden, konden we perceptie en beleving vangen. Door klantenfeedback te koppelen met gegevens uit onze TOPdesk omgeving, vinden we verbanden die eerst niet gelegd konden worden. Zo kun je beter je dienstverlening en functionaliteiten aanpassen om een klantorganisatie slagvaardiger te maken. Want organisaties die in technologie investeren, willen er wel er zo zeker mogelijk van zijn dat hen dit ook business value oplevert. Door meer productiviteit bijvoorbeeld, of door een hogere klanttevredenheid.”

Voor Simac werd de Xperience Management-proef voor het eerst op de som genomen bij een van hun retailklanten. “Zij hadden dezelfde wens als wij”, vertelt Eva: “om de ervaring van hun werknemers met IT-producten en diensten goed in beeld te krijgen en te houden. We zijn aan de slag gegaan met een groep enthousiaste mensen van beide organisaties.”

Doorontwikkeling als dienst

“Na de pilot werd Xperience Management als een dienst doorontwikkeld voor andere klanten van Simac”, geeft Harry aan. “Je wil uiteindelijk naar een soort standaard dienst toe, die je bij alle klanten kunt inzetten. We bieden een branche-specifiek keuzemenu; de zorg is toch echt anders dan de retail of de industrie - op basis van de landelijk ontwikkelde standaarden en onze eigen ervaringen.”

Daarnaast is er de mogelijkheid voor klanten om de Xperience Management-dienst van Simac te koppelen aan eigen strategische doelen. Dan maak je het meer klantspecifiek, benadrukt Eva. “Ook hebben we intern een eigen meethuis opgezet, want we willen continu onze eigen processen onder de loep nemen om, gecombineerd met wat we van klanten terugkrijgen, elke keer weer een stukje beter te worden.”

Luc van de Westelaken, Product Marketing Manager voor de Simac Support Services, noemt dat het Xperience Frst-principe. “Bij Simac zien we mogelijkheden om op klantniveau extra stappen te zetten op het gebied van Xperience Management, wanneer daar behoefte aan is. We werken graag samen met de klant om een dienst op maat te ontwikkelen die perfect aansluit bij hun organisatie. Ons doel is echter om Xperience Management te integreren in al onze dienstverlening. Zo combineren we het in alles wat we doen en stemmen we onze aanpak volledig af op de behoeften van onze klanten.”

Toespitsen van de uitvraag

Hiervoor heeft Simac onder meer een ‘Xperience Tower’ ontwikkeld, die de uitvraag toespitst op de diverse niveaus in een organisatie. Je kunt namelijk niet iemand op c-level niveau dezelfde vraag stellen als iemand op de winkelvloer, stelt Luc.

“We hebben uitvragen op operationeel niveau (werkvloer), tactisch niveau (operationeel management) en strategisch niveau (hoger management, C-level) opgesteld. Als er uiteenlopende waarderingsniveaus zijn, kun je daar het gesprek over aan gaan en met de dan verkregen feedback ook de laagste waardering omhoog te krijgen. En anderzijds kan een hoge waardering aangeven dat je het al best goed doet bij een klant. Dat is ook voor je eigen medewerkerstevredenheid positief.”

Nog lang niet klaar

Uitontwikkeld is Simac nog lang niet, benadrukt Luc. “Xperience Management is geen momentopname. Je moet gestructureerd en geregeld ervaringen ophalen, want die kunnen in de loop van de tijd veranderen. En dus moet je ook continu blijven innoveren. Het is niet klaar wanneer je producten of diensten eenmaal hebt aangepast om de klantervaring te optimaliseren. Verwachtingen en daarmee ervaringen veranderen in de loop van de tijd.”

Eva vult aan dat Simac vooral nog ‘op reis is’. “We willen Xperience Management nog breder als dienst inzetten. Zo willen we onze uitvraag bij eindgebruikers in principe dit jaar nog implementeren voor al onze klanten. Ook hebben we de Simac Xperience Survey ontwikkeld waarin we aan bestuurders vragen hoe zij hun partnership met Simac ervaren.”

Verder werkt Simac eraan om in alle producten en services Xperience Management als inclusief onderdeel op te nemen, geeft Harry aan. “Bijvoorbeeld om de tevredenheid te meten van developers bij onze klanten die onze platformdiensten of cloudomgevingen gebruiken. Of de tevredenheid van klanten over projecten die we bij hen uitgevoerd hebben. Zo’n project wordt traditioneel op tijd, kwaliteit en geld beoordeeld. Met Xperience Management kun je ook een cruciaal aspect als adoptie – of de redenen voor het gebrek hieraan – in kaart brengen. Uiteindelijk willen we Xperience Management als gedachtengoed in de haarvaten van onze organisatie verankeren. We zijn blij dat TOPdesk en Insocial ons hiervoor een kickstart hebben gegeven.”