Interstellar bouwt bruggen met klanten via TOPdesk

Alex Bingen - Service Quality Manager (links op de foto) – en Rémon van Rooijen - Support Lead (rechts op de foto)– hebben de samenwerking tussen Interstellar en hun klanten de afgelopen jaren sterk zien veranderen. Het gaat daarbij vooral om de in toenemende mate gewenste koppeling van serviceorganisaties over de eigen bedrijfsgrenzen heen. Ketenintegratie is hierbij de rode draad.

Beide mannen werken dagelijks met het TOPdesk-platform. Van Rooijen is intern onder meer verantwoordelijk voor TOPdesk als kernapplicatie binnen de organisatie. Bingen houdt zich bezig met alles dat met de dienstverlening van Interstellar te maken heeft, en ook met de functionele vertaling ervan naar TOPdesk.

Keuze voor TOPdesk

Enkele jaren terug bleek dat het destijds gebruikte ITSM-platform niet meer voldeed, vertelt Bingen. “Het werd steeds lastiger om aanpassingen te doen in onze werkprocessen, de tooling werd steeds meer een beperkende factor, wat tot groeiende ergernis leidde.”

Het gevolg was zowel veel extra en dubbel werk voor de service-medewerkers, als een slechtere dan gewenste service aan de klanten. Bingen hierover: “Onze klanten hebben hele uiteenlopende behoeften, ook afhankelijk van hun IT-volwassenheid. Het werd steeds moeilijker om daarin goed mee te groeien. En omdat we in steeds meer segmenten actief waren, hadden we meer flexibiliteit nodig in het inrichten van onze werkprocessen richting al die verschillende klanten, segmenten en behoeften.”

Tel daarbij op dat de toenmalige leverancier de uitdagingen van de onder de organisatie vallende IT-aanbieders op ITSM-gebied niet heel goed leek aan te voelen, en het was duidelijk dat men op zoek moest naar een leverancier die a) de benodigde flexibiliteit bood in zijn ITSM-tooling en b) de uitdagingen van een service provider kende en daarin kon meedenken.

“Na bepalen van wat we zochten en waar we heen wilden als organisatie, bleek TOPdesk met kop en schouders boven het ITSM-veld uit te steken”, stelt Bingen. “Men snapte direct wat we wilden en nodig hadden, begreep onze business en dacht mee met de volgende stappen die we wilden zetten.”

Hele andere wereld

Ook praktische overwegingen speelden mee, voegt Van Rooijen toe. “We hadden behoefte aan een selfserviceportal voor onze klanten met uitgebreide mogelijkheden. Bij onze eerdere toepassing was dat vrij beperkt. Bij TOPdesk was het een hele andere wereld, met allerlei mogelijkheden om rapportages te maken en onze eigen branding door te voeren. Verder bood TOPdesk uitgebreide API-functionaliteiten, waarmee je meer integraties kunt opzetten, zowel intern als met klanten.”

En, zoals al aangegeven, wordt die externe integratie steeds belangrijker naarmate meer organisaties delen van hun IT uitbesteden als niet-kernactiviteit. Dit vaak inclusief het service management eromheen. “Deze organisaties willen hun medewerkers het gevoel geven dat ze nog steeds kunnen aankloppen bij ‘hun’ IT-afdeling”, vervolgt Van Rooijen. “Dat vergt een naadloze integratie tussen hun organisatie en onze dienstverlening. Hoe makkelijker het is om koppelingen te maken voor bijvoorbeeld het afhandelen van verzoeken, des te beter de dienstverlening. Zo heeft een eindgebruiker het gevoel dat hij bij een eigen IT-afdeling aanklopt.”

Toenemende vraag naar integraties

Steeds meer klanten haken aan op het TOPdesk-platform van Interstellar. Bingen: “Soms heeft een organisatie ook nog een eigen ITSM-tool, voor de 1e lijn support. TOPdesk maakt het dan mogelijk om onder water naadloos verzoeken en informatie vanuit die tool bij ons terecht te laten komen. Wij handelen het af en als het klaar is, wordt het teruggekoppeld via de ITSM-tool van onze klant en daar verder afgehandeld. Een eindgebruiker heeft niet eens in de gaten wat er onder water gebeurt, en dat is precies wat we willen. En als onze klant zelf ook TOPdesk gebruikt, wat vaak het geval is, wordt het nog eenvoudiger om een brug te slaan tussen onze dienstverlening en de processen van de klant. TOPdesk biedt namelijk de mogelijkheid om gemakkelijk met een andere TOPdesk-omgeving te integreren.”

Daarnaast merkt Bingen dat het steeds vaker een eis wordt in RFP’s en aanbestedingen om te kunnen koppelen met de ITSM-tool van de IT-aanbieder. Zo kun je een klant voor je winnen, waar dat misschien 10-15 jaar geleden nog helemaal geen topic was. “Ook daar groeit het belang van een flexibele ITSM-toepassing waar de eindklant centraal staat. En dat zal de komende jaren alleen maar toenemen, als je kijkt naar het snel groeiende aantal aanvragen om onze TOPdesk-omgeving te koppelen met die van een klant. Gelukkig kunnen wij dankzij TOPdesk aan deze wens voldoen.”

Blijven verbeteren

Tevredenheid betekent niet dat er geen wensen meer zijn, stellen Bingen en Van Rooijen. “We kijken altijd naar hoe we onze dienstverlening en tooling landschap elke dag weer kunnen verbeteren. We werken hiervoor veel samen met TOPdesk en een partner – Scope4mation –om alle koppelvlakken te ontwikkelen die nodig zijn voor TOPdesk als centraal platform in ons ecosysteem.”

Voor grote organisaties als Interstellar is dit essentieel, merkt Bingen. “Dit speelt niet als je meteen kleine club mensen IT diensten verleent. Dan gebruik je waarschijnlijk een beperkt aantal tools. Maar op onze schaal vinden wij het logisch om het beste van alle werelden te combineren, en ons op deze manier te onderscheiden in onze dienstverlening. TOPdesk maakt dit gelukkig mogelijk, door soepele integraties met andere tools die belangrijk zijn voor ons als MSP.”

Brede waaier integraties

En, benadrukt Van Rooijen: TOPdesk maakt veel integraties met andere toepassingen mogelijk, zodat informatie uit aanpalende toepassingen beschikbaar is. “Denk aan monitoring-tools die kunnen aangeven of er bijvoorbeeld ergens een server is uitgevallen – of hoe vaak - zodat onze serviceafdeling daar direct actie op kan ondernemen. Of een koppeling met AFAS, zodat de tijd die wij schrijven op tickets van klanten direct overkomen in het AFAS-klantabonnement. De lijst van integraties is al vrij groot en groeit nog steeds. Zo hebben we onlangs nog koppelingen naar ChatGPT (AI) en PowerBI gerealiseerd. ”

TOPdesk is wat dat betreft het kloppende hart van de dienstverlening van Interstellar, onderstreept van Rooijen tot slot. “Of het nou gaat om financiële informatie, monitoringsdata, alerts, planning, de aansturing van mensen, of inzicht in de melding die zij moeten afhandelen. Allemaal vormen van ketenintegratie en samenwerking die ervoor zorgen dat wij intern optimaal ons werk kunnen doen, maar ook naar buiten toe met onze klanten en andere leveranciers. De keuze die we voor TOPdesk gemaakt hebben, leidt er nu toe dat we best of breed-oplossingen kunnen gebruiken. Een winstpunt dat we ons niet eens realiseerden toen we ermee begonnen, maar ons nu veel voordelen oplevert.”