'Kwart van alle klantenservices zet in 2020 virtuele assistenten in'

Een kwart van alle klantenservices maakt in 2020 gebruik van zogeheten virtuele klantassistenten (virtual customer assistants - VCA's) of chatbots. Dit percentage lag in 2017 nog op 2%.

Dit voorspelt onderzoeksbureau Gartner. Meer dan de helft van de organisaties heeft al geïnvesteerd in VCA's, meldt Gartner. Bedrijven realiseren zich in toenemende mate de voordelen die geautomatiseerde zelfservice hen kan opleveren, waarbij zij de mogelijkheid behouden bij complexe situaties alsnog een menselijke medewerker van de klantenservice in te zetten.

Klantverzoeken afhandelen

"Nu klanten meer digitale kanalen inzetten worden VCA's geïmplementeerd voor het afhandelingen van klantverzoeken op websites, mobiele apps, consumentgerichte chatapplicaties en sociale netwerken", aldus Gene Alvarez, managing vice president bij Gartner. "Dit wordt versterkt door verbeteringen in natuurlijk taalverwerking, machine learning en mogelijkheden rond het koppelen van intenties."

Organisaties melden door de inzet van VCA's het aantal telefoontjes, chatgesprekken en e-mailverzoeken naar de klantenservice tot 70% te zien teruglopen. Daarnaast melden zij dat de klanttevredenheid door de inzet van VCA's wordt vergroot en realiseren zij een kostenbesparing van 33% per gesprek met klanten.

Overige voorspellingen

Daarnaast voorspelt Gartner dat:

• 20% van de organisaties in 2019 afscheid neemt van mobiele apps;
• tweederde van alle projecten rond klantervaring in 2022 gebruik zal maken van IT, ten opzichte van 50% in 2017;
• 30% van alle B2B bedrijven in 2020 kunstmatige intelligentie zal in zetten om tenminste één van hun primaire sales processen aan te vullen;
• meer dan 40% van alle data analytics projecten in 2020 gerelateerd zullen zijn aan een aspect van klantervaring;
• Augmented reality, virtual reality en mixed reality oplossingen in 2020 door 20% van de grote bedrijven geëvalueerd en omarmd zullen zijn als onderdeel van hun digitale transformatiestrategie.