Het ethisch gebruik van kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence - AI) is van fundamenteel belang om loyaliteit en vertrouwen van consumenten en burgers in AI te verkrijgen. Naarmate organisaties meer gebruik maken van de voordelen van AI, zijn kritische consumenten, werknemers en burgers bereid om activiteiten op dit gebied positief te waarderen of juist af te keuren. Respondenten geven aan loyaler te zijn aan, of meer te kopen van, organisaties waarvan de AI-interacties als ethisch worden beschouwd.

Dit blijkt uit een nieuwe studie van het Capgemini Research Institute. Het onderzoek 'Why addressing ethical questions in AI will benefit organizations' vond plaats onder 1.580 managers van grote organisaties in 10 landen en meer dan 4.400 consumenten in 6 landen, waaronder Nederland.

Ethisch handelen wordt beloond

Bedrijven die AI op een ethische manier gebruiken, worden beloond. Wereldwijd zegt 62% van de ondervraagde consumenten (Nederland: 52%) meer vertrouwen te hebben in een bedrijf waarvan de AI-interacties door hen als ethisch worden ervaren; 61% zegt dat ze positieve ervaringen met vrienden en familie zullen delen (Nederland: 50%), 59% zegt dat ze meer loyaliteit aan het bedrijf zullen hebben (Nederland: 43%) en 55% zegt dat ze meer producten zullen kopen en hoge ratings en positieve feedback op sociale media zullen geven (Nederland 44%). Wanneer de AI-interacties van consumenten daarentegen leiden tot ethische kwesties, vormt dit een bedreiging voor zowel de reputatie als de omzet: 41% zei dat ze een klacht zullen indienen als een AI-interactie tot ethische kwesties zou leiden (Nederland: 40%), 36% zou een verklaring eisen (Nederland: 32%) en 34% zou stoppen met de interactie met het bedrijf (Nederland: 29%).

Ethische kwesties door AI spelen nu al

leidinggevenden in 9 van de 10 organisaties zijn van mening dat ethische kwesties het gevolg zijn van het gebruik van AI-systemen in de afgelopen 2-3 jaar, met voorbeelden zoals het verzamelen van persoonlijke patiëntgegevens zonder toestemming in de zorg en het overdreven vertrouwen op geautomatiseerde beslissingen in het bank- en verzekeringswezen. Leidinggevenden noemen redenen zoals de druk om AI haastig in te voeren, het niet in overweging nemen van ethiek bij het bouwen van AI-systemen, en een gebrek aan middelen gericht op ethische AI-systemen.

Bron van zorgen en behoefte aan regelgeving

Bijna de helft van de respondenten (47%) gelooft dat ze ten minste twee soorten gebruik van AI hebben ervaren die de afgelopen 2-3 jaar tot ethische problemen hebben geleid. In Nederland ligt dit percentage iets lager op 42%. De meeste respondenten (75%) zegt meer transparantie te willen wanneer een dienst wordt aangedreven door AI, en dat ze willen weten of AI hen eerlijk behandelt (73%). Meer dan driekwart (76%) van de consumenten vindt dat er verdere regelgeving moet komen over de manier waarop bedrijven AI gebruiken.

Belang van ethische AI steeds meer erkend

51% van de leidinggevenden vindt het belangrijk om ervoor te zorgen dat AI-systemen ethisch en transparant zijn. Organisaties ondernemen ook concrete acties wanneer ethische kwesties aan de orde worden gesteld. Uit het onderzoek blijkt dat 41% van de topmanagers aangeeft een AI-systeem volledig te hebben opgegeven toen een ethische kwestie aan de orde werd gesteld.

"Veel organisaties bevinden zich op een kruispunt in het gebruik van AI. Consumenten, werknemers en burgers staan steeds meer open voor interactie met de technologie, maar zijn zich bewust van de mogelijke ethische implicaties. Dit onderzoek toont aan dat organisaties ethische systemen en gebruiken moeten creëren voor AI om het vertrouwen van mensen te winnen. Dit is niet alleen een compliance-probleem, maar ook een probleem dat een belangrijk voordeel kan opleveren wat betreft loyaliteit, steun en betrokkenheid", zegt Anne-Laure Thieullent, AI en Analytics Group Offer Leader bij Capgemini.

"Om dit te bereiken, moeten organisaties zich richten op het opzetten van de juiste governance, moeten ze niet alleen een gedragscode definiëren op basis van hun eigen waarden, maar deze ook implementeren als een 'ethics-by-design’ -benadering, en zich vooral richten op het informeren van mensen de manier waarop ze met AI-oplossingen omgaan."

Een exemplaar van het rapport kan hier worden gedownload.