Gartner: CIO mag wat assertiever worden

CIO's worden geconfronteerd met een wereld die voortdurend verandert, en om in deze omgeving te slagen, moeten IT-leiders manieren vinden om deze onzekerheid te overbruggen. Ze kunnen winnen door meer wendbaar te worden en de nodige ‘bochten’ te maken, aldus onderzoeksbureau Gartner.

De drie krachten waar CIO snel omheen moet draaien bestaan uit de onrustige geopolitiek, het gedrag van de economie en de opkomst van digitale reuzen ofwel ‘digital giants’ (Facebook, Apple, Google, Amazon, Microsoft etc) die zich laten gelden in de markt en maatschappij. Deze drie krachten creëren volgens Gartner onzekerheid en de nodig druk op CIO’s en andere IT-beslissers. Dit biedt echter ook een mooi momentum voor hen.

TechQuilibrium

Om met succes door deze bochten te navigeren en uit te blinken binnen een digitale samenleving, zeggen Gartner-analisten dat organisaties hun TechQuilibrium moeten vinden. TechQuilibrium is een technologisch evenwichtspunt dat definieert hoe digitaal een onderneming moet zijn om te concurreren of te leiden in een digitale samenleving, aldus Gartner.

Valentin Sribar, senior vice-president onderzoek bij Gartner, legde aan een publiek van meer dan 7500 CIO's en IT-managers tijdens het Gartner IT Symposium / Xpo in Barcelona uit dat een scherpe draai de dynamiek van de status-quo verandert en tot een reactie dwingt. Deze scherpe bochten komen vaak in combinaties, waardoor de behoefte om te reageren op verschillende zakelijke onderdelen toeneemt, en ze vereisen een goed presterend executive team.

Digital Business

"TechQuilibrium kan helpen een evenwicht te vinden tussen de complexe verstoringen en vele extremen waarmee organisaties tegenwoordig worden geconfronteerd," zegt Sribar. “CIO's moeten samenwerken met hun uitvoerende teams om een nieuwe waardepropositie te creëren die de juiste mix van traditionele en digitale business stimuleert. Wanneer dit balanspunt is bereikt, dan is een juiste TechQuilibrium tot stand gekomen. Individuele ondernemingen en hele industrieën hebben verschillende punten van TechQuilibrium. Niet elke branche hoeft dus op dezelfde manier of in dezelfde mate digitaal te zijn of te worden.”

Waarde Propositie

Gartner-analisten zeiden dat de ultieme digitale bedrijfsstrategie gaat over hoe snel en hoe ver organisaties hun interne activiteiten en hun externe waardepropositie kunnen digitaliseren. Uit het onderzoek van Gartner CIO Agenda 2020 bleek dat gemiddeld twintig procent van de producten, diensten en omzetwaarde van de organisatie digitaal zijn. En 39% van hun werkplek, processen en supply chains zijn effectiever gemaakt met digitale technologie. De best presterende CIO's zeggen echter dat meer dan de helft van hun activiteiten gedigitaliseerd is en een derde van hun waardeproposities digitaal zijn. “Momenteel moeten de meeste organisaties hun digitale initiatieven versnellen om hun TechQuilibrium te bereiken. Omdat hoe verder u verwijderd bent van het punt van TechQuilibrium in uw branche, hoe groter de kans dat u wordt verstoord”, aldus Sribar.

CIO's moeten zich richten op vier gebieden om Techquilibrium in hun organisaties te helpen bereiken:

• Besluitvorming door ondernemingen
• Leiderschap
• Klantenervaring
• Digital Society

Besluitvorming door ondernemingen

Goede beslissingen zijn essentieel voor het succes van elk deel van elke organisatie en voor de samenleving, aldus Gartner. Naarmate bedrijven meer technologie integreren en meer beslissingen worden geautomatiseerd in een digitale samenleving, kan het voor menselijk leiderschap moeilijk zijn om bij te blijven.

Mens en Machine

"Organisaties moeten het TechQuilibrium vinden tussen mensen die beslissingen nemen en kunstmatige intelligentie (AI) -systemen die beslissingen nemen," aldus Sribar. “Uw beslissing voor TechQuilibrium zal waarschijnlijk een combinatie van beide zijn, gericht op samenwerking tussen mensen en machines. Gartner voorspelt dat tegen 2022 veertig procent van de werknemers een AI-agent zal raadplegen voor ondersteuning van beslissingen. De meeste omgevingen, met name complexe, gegevensrijke, vereisen een partnerschap tussen mensen en machines, waarbij machines het zware gegevensverwerkingswerk doen en mensen beslissingen interpreteren en versterken.”

Leiderschap tijdens disruptie

Volgens een onderzoek van Gartner onder bestuurs- en directieleden over de verwachtingen in 2020 beschouwt tweederde van de bestuurders digitale en technologische disruptie als hun belangrijkste zakelijke uitdaging. Dat is zelfs belangrijker dan talentacquisitie, regulering en groei. Bovendien zei meer dan de helft van de directeuren dat digitale initiatieven hun topprioriteit zijn voor de komende twee jaar. Dit is een kans voor CIO's en IT-managers om hun organisaties naar TechQuilibrium te helpen leiden, aldus Gartner.

Offensief in plaats van Defensief

"Een Gartner onderzoek over leiderschap zelfbeoordeling onder meer dan 15.000 CIO's en IT-managers toonde echter aan dat de meerderheid van de CIO's zichzelf eerder als reactief of defensief beschouwt, dan assertief of in het offensief", zegt Jan-Martin Lowendahl, vice-president en analist bij Gartner. “Om het TechQuilibrium te bereiken kan je winnen door de juiste bochten, de CIO’s moeten dan wel het offensief omarmen. Dit betekent in staat zijn om te draaien, kracht te genereren en te scoren.”

Lowendahl suggereert dat CIO's drie dingen kunnen doen:

Draai naar een assertieve leiderschapspositie - bepaal de ideale voorwaarden voor samenwerking met de rest van het bedrijf; beslissen over de ideale voorwaarden voor collega's om toegang te krijgen tot IT-middelen; onderhandel vervolgens gezamenlijk over de definitieve voorwaarden als partners en maak overeenstemming over een definitieve reeks werkprincipes.

Versterk het offensieve  / assertieve team - stel fusieteams samen van zowel IT- als functionele experts die het bedrijf kunnen laten groeien en tegelijkertijd kunnen verdedigen.

Scoor punten met goede communicatie met het managementteam / directie - stimuleer traditionele en digitale discussies door de lens van omzet, kosten en risico.

Klantervaring - Customer Experience

Technologie heeft een nieuw type klantvraag of "draai" gecreëerd - de Everything Customer. Gartner definieert de Everything Customer als een klant die tegelijkertijd tegenstrijdige dingen wil, vaak aangedreven door doordringende technologie. Klanten willen bijvoorbeeld alle benodigde functies in een mobiele applicatie, maar ze willen ook dat dit probleemloos verloopt.

Het gebruik van technologie om aan de eisen van de klant te voldoen, heeft soms echter tot gevolg gehad dat klanten zich niet verbonden voelden, waardoor er een kloof ontstond tussen technologie en mensen. Om die kloof te overbruggen, verbindt de winnende CIO zich tot het ontwerpen van ervaringen die waarde creëren op het snijvlak van klanten en technologie, en ervoor zorgen dat de klant alles continu bezig is.

“Om dat te doen, hebben organisaties een technologieplatform nodig dat deze goed ontworpen ervaringen tot leven brengt. Gartner noemt dit het multi-experience platform ”, zegt Ed Gabrys,  analist bij Gartner. “Met behulp van bouwstenen van het digitale bedrijfsplatform levert het multi-experience platform consistente ervaringen op multimodale touchpoints. Je telefoon, internet, kleding, horloge, virtuele assistent en koelkast kunnen allemaal altijd en overal met je communiceren, de Everything Customer. Winnen in de bochten kost meer dan alleen meer technologie beschikbaar maken voor klanten. Klant TechQuilibrium wordt bereikt wanneer we de meeste waarde halen uit elk moment waarop mensen en technologie elkaar kruisen”, zegt Scheibenreif.

Digital Society

De digitale samenleving is de som van alle interacties tussen mensen, organisaties en dingen, en de samenleving digitaliseert snel. Best practices en oude regels werken niet meer. Nieuwe werkwijzen en nieuwe regels zijn nodig, waaronder het beheren van de overvloed aan gegevens en intelligentie die AI en Internet of Things (IoT) hebben geboden. Het vinden van de gegevens is geen uitdaging meer. De "beurt" is hoe de gegevens worden gebruikt.

"Er zijn drie dingen nodig om waarde en verantwoord gebruik van gegevens in evenwicht te brengen - solide informatiebeheer, echte waarde bieden op basis van gegevens, zodat mensen kunnen zien hoe het delen van gegevens hen ten goede kan komen, en zorgen voor meer transparantie en controle om vertrouwen te winnen," zegt Rita Sallam van Gartner. "Organisaties kunnen ook een maatschappelijke waardepropositie implementeren die zich richt op het opbouwen van een bedrijf uit het verbeteren van onze digitale samenleving."

Zeventig procent van de belanghebbenden verwacht van bedrijven dat ze een publieke positie innemen over sociale kwesties die relevant zijn voor hun bedrijf. Organisaties moeten overwegen een maatschappelijke waardepropositie op te bouwen. Het gaat niet om doneren of vrijwilligerswerk doen voor een goed doel. Het gaat erom een bedrijf op te bouwen om de digitale samenleving te verbeteren, aldus Sallam.

“De digitale samenleving is de ultieme kans om in de bochten te winnen. CIO's en IT-managers moeten zich richten op verschuivende beveiliging en risicobeheer om hun bedrijven en de maatschappij te beschermen. Ze moeten gepersonaliseerde klantervaringen en solide informatiebeheer ontwerpen om een betrouwbare bewaarder van gegevens te zijn en een sociaal onderwerp te vinden dat relevant is voor hun branche en een maatschappelijke waardepropositie op te bouwen, zo besluit Sallam.

Door: Witold Kepinski