Digitaal vertrouwen in bedrijven is fragiel bij Nederlandse consumenten

Bedrijven hebben moeite om het vertrouwen te behouden in een digitale wereld. Twee op de drie Nederlanders (66%) geven aan geen gebruik te maken van diensten of producten af te nemen van een organisatie waar ze niet zeker van zijn dat ze die kunnen vertrouwen.

De Okta Digital Trust Index, waarvoor 13.163 kantoormedewerkers werden ondervraagd, waaronder 1.010 in Nederland, toont aan dat één kleine fout kan leiden tot onherstelbare reputatieschade en het verlies van klanten. Meer dan een kwart (26%) van de Nederlanders zegt al eens het vertrouwen in een bedrijf te hebben verloren als gevolg van een datalek of misbruik van gegevens waarover ze hebben gehoord. In het verlengde hiervan:

-       Bijna vier op de tien Nederlandse respondenten (39%) hebben hun gebruikersinstellingen gewijzigd na een datalek of vergelijkbaar incident.

-       Meer dan een derde (36%) heeft zijn of haar account bij het bedrijf na een dergelijk incident verwijderd.

De pandemie lijkt ook te hebben geleid tot een groter bewustzijn van het belang van het beschermen van digitale gegevens; Bijna de helft van de Nederlandse respondenten (47%) geeft aan online voorzichtiger te zijn sinds de uitbraak van COVID-19. De voornaamste reden hiervoor lijkt de berichtgeving over online bedreigingen in de media (32%).

Jongeren lijken sceptischer

Interessant is dat jongere respondenten in Nederland een lagere tolerantie hebben voor slechte behandeling en beveiliging van gegevens door de merken waar zij winkelen. Zo'n 32% van de 18-24-jarigen geeft toe na een inbreuk permanent te zijn gestopt met het gebruik van de diensten van een bedrijf, tegenover 26% van de 35-44-jarigen. Dit verschil kan ook te maken hebben met het feit dat veel meer jongeren, 56% van de 18-24-jarigen, het vertrouwen in een bedrijf zijn verloren door een datalek in vergelijking met ouderen (11% van de 55+’ers). Van alle apps en kanalen worden overheidswebsites het sterkst vertrouwd (37%), hoewel dat niet geldt voor jongeren (11%) en juist extra voor ouderen (47%).

"Het feit dat jongere leeftijdsgroepen die een lagere tolerantie hebben voor slechte beveiliging en privacy-ethiek komt voor velen misschien onverwacht, maar in werkelijkheid zijn deze generaties online opgegroeid en hebben daardoor een goed begrip van de waarde en impact van dataverlies", zegt Walter Geers, Regional Director Northern Europe bij Okta. "Jongeren worden straks de beslissers van de toekomst, dus het is belangrijk dat bedrijven nu al voorbereidingen treffen om ervoor te zorgen dat cybersecurity centraal staat in de bedrijfsvoering."

Vertrouwen opbouwen

Bijna een derde (30%) van de Nederlanders geeft toe dat betrouwbaarheid van de dienstverlening het voornaamste criterium is waardoor ze een digitaal merk zullen vertrouwen. Veiligheid is ook van groot belang: ruim een vijfde (22%) zegt dat veilige inlogmogelijkheden, zoals multifactorauthenticatie (MFA), zouden helpen om het vertrouwen te winnen.

Maar doen organisaties wel genoeg?

Met een leger aan nieuwe bedreigingen staan bedrijven voor de uitdaging om hun thuiswerkers te beschermen midden in de pandemie. Wereldwijd geeft 10% van de kantoorwerkers toe het slachtoffer te zijn geweest van een datalek of cyberaanval tijdens de pandemie.

Veel werkgevers hebben stappen ondernomen om hun thuiswerkers te beschermen tegen de toename van cyberdreigingen. Nieuwe beveiligingstoepassingen en -technologieën, zoals MFA (28%), waren de populairste maatregelen. Het is duidelijk dat het implementeren van dergelijke oplossingen voor identity management cruciaal zijn om digitaal vertrouwen te stimuleren, om de productiviteit van het personeel te verhogen en internetrisico's tot een minimum te beperken.