Gartner: Totale ervaringsstrategie wordt cruciaal voor transformatie van overheidsdiensten

Ten minste 85% van de regeringen slaagt er tegen 2023 zonder een totale ervaringsstrategie (TX) niet in de overheidsdiensten te transformeren. Overheden die zich blijven concentreren op de ervaring van burgers en werknemers afzonderlijke initiatieven zullen essentiële synergieën mislopen om hun diensten effectief te transformeren.

Dit voorspelt marktonderzoeker Gartner. “In de afgelopen twee jaar hebben de meeste regeringen hun investeringen in digitale initiatieven verhoogd om te reageren op door pandemie veroorzaakte verstoringen van operaties. Veel digitale initiatieven vinden echter nog steeds plaats in silo's", zegt Apeksha Kaushik, hoofdonderzoeksanalist bij Gartner. “Overheden moeten overstappen van een silobenadering naar een samenhangende strategie die de ervaring van werknemers en burgerervaringen over meerdere platforms, kanalen en technologieën omvat in de meest intuïtieve gebruikerservaring. Dit kan de digitale acceptatie stimuleren, de resultaten verbeteren en de effecten verminderen van een teleurstellende service-ervaring die anders kan leiden tot het mislukken van de digitale transformatie-initiatieven van de overheid."

Totale ervaringsstrategie

Een TX-aanpak combineert de disciplines gebruikerservaring (UX), burgerervaring (CX), werknemerservaring (EX) en multi-ervaring (MX) in één holistische benadering van serviceontwerp en -levering. Een TX-strategie zorgt ervoor dat middelen in de CX-, EX-, UX- en MX-disciplines samenwerken om nieuwe kansen te ontdekken voor een betere dienstverlening die zowel de tevredenheid van burgers als werknemers verhoogt en de missieresultaten van de overheid verbetert.

“Overheids-CIO's moeten prioriteit geven aan investeringen in capaciteiten die door zowel werknemers als burgers kunnen worden benut. Bijvoorbeeld het gebruik van input van de 'stem van de burger' en 'de stem van de werknemer' om gemeenschappelijke pijnpunten te identificeren en dus potentieel om de ervaringen voor beide te verfijnen via één initiatief. CIO's moeten zich concentreren op het ondersteunen van een moeiteloze ervaring op meerdere contactpunten door datasets te koppelen, aangezien digitale oplossingen werknemers kunnen helpen meer op de burger gericht te zijn en het algehele bestuur te verbeteren", aldus Kaushik.

Verhoogde afhankelijkheid van hyperautomatisering

Investeringen in opkomende technologieën bieden mogelijk een enorme kans voor de operationele transformatie van de overheid. En verbreden de mogelijkheden om invloed uit te oefenen op openbare diensten. Gartner voorspelt dat 75% van de regeringen tegen 2024 ten minste drie ondernemingsbrede hyperautomatiseringsinitiatieven hebben gelanceerd of in uitvoering zijn. Met name voordelen zoals verbeterde zakelijke wendbaarheid en verbeterde werknemersproductiviteit die de afgelopen twee jaar zijn verkregen door toegang op afstand en automatisering van taken zullen deze strategie bevorderen.

"CIO's van de overheid kunnen hyperautomatiseringsinitiatieven ondersteunen met een "hele overheid" en samen te stellen bedrijfsprincipes door zakelijke en IT-belanghebbenden te betrekken", zegt Irma Fabular, research vice president bij Gartner. "Doorlopende uitvoering omvat het herhalen van zakelijke en IT-automatiseringsbehoeften, gebaseerd op mensgerichte behoeften die TX omvatten."

Beslissingsintelligentie wordt belangrijker in overheidsorganisaties

De voortdurende inzet van automatisering, de druk op besluitvorming op afstand, het wegwerken van achterstanden in het werk en de behoefte aan snelheid en nauwkeurigheid vereisen allemaal beslissingsondersteuning op het eerste punt van interactie. Gartner voorspelt dat tegen 2024 ten minste 60% van de investeringen in kunstmatige intelligentie (AI) en data-analyse van de overheid direct van invloed zijn op realtime operationele beslissingen en resultaten. Het herstel van economieën en diensten van de achterstand van de afgelopen twee jaar vereist het versnellen van beslissingen en het verbeteren van de nauwkeurigheid. Dit vraagt volgens Gartner om de flexibiliteit en snelheid van operationele analyses.

Nauwkeurige en sterk gecontextualiseerde beslissingen worden steeds belangrijker naarmate mondiale economieën worden uitgedaagd met ongekende complexiteit en onzekerheid. Het bouwen van data fabric binnen overheidsorganisaties wordt van vitaal belang. Naarmate de behoefte aan contactloos bestuur toeneemt, leren overheden de mogelijkheden op het gebied van natuurlijke taalverwerking en machinaal vergroten om te worden ingebed in reguliere producten. Zo kunnen zij op schaal beschikbaar worden in de hele organisatie.

Het aantal beschikbare bedrijfsscenario's voor betere besluitvorming groeit sterk verwacht Gartner door een grotere acceptatie van technologieën zoals augmented analytics, simulatie en AI.

Gartner-klanten kunnen meer lezen in het rapport "Predicts 2022: Governments Scaling Gains From Disruption".