Gartner: CFO's houden investeringen in klantenservice op peil

Slechts 7% van de CFO's is van plan om de uitgaven voor klantenservice in de komende 12 maanden te verlagen, blijkt uit een peiling door marktonderzoeker Gartner onder 234 financiële leiders. 21% is ondanks de economische druk van plan om de klantuitgaven te verhogen, terwijl 72% de huidige uitgaven wil handhaven.
 
"Als reactie op inflatie, verstoringen van de toeleveringsketen en een krappe arbeidsmarkt, zullen CFO's compromissen sluiten bij de uitgaven die van invloed zijn op leiders op het gebied van klantenservice en ondersteuning (Customer Service & Support - CSS)", zegt Sarah Dibble, directeur van de Gartner Customer Service & Support-practice. "Het lichtpuntje voor CSS-organisaties is dat hun functie geen topprioriteit is voor kostenbesparingen in vergelijking met vastgoed / facilitair management en financiën, die het komende jaar de grootste kans hebben om met bezuinigingen te maken te krijgen."

Digitale investeringen krijgen prioriteit

Bijna alle CFO's geven prioriteit aan digitale investeringen, en zullen dat blijven doen. CFO's verkiezen hiermee digitale investeringen boven categorieën zoals verkoop of onderzoek en ontwikkeling. Zij richten zich met name op technologieën die de huidige inkomstenstromen of nieuwe digitale producten en diensten verbeteren. Gartner adviseert CSS-leiders prioriteit te geven aan de technologieën die aan deze criteria voldoen om tegenover hun CFO optimaal voor investeringen te kunnen pleiten.
 
CSS-leiders moeten zich ook sterk maken voor digitale investeringen die de kosten verlagen, stelt Gartner. Digitale selfservicekanalen bieden bijvoorbeeld grote kansen voor kostenbesparingen voor serviceorganisaties. Zo bedragen de kosten bij digitaal contact $ 0,09 per contactpersoon ten opzichte van $ 14 per contactpersoon bij door mensen ondersteunde service, blijkt uit onderzoek van Gartner. Een ander gebied dat niet alleen de kosten verlaagt maar ook de klantenservice verbetert is conversatie-AI. Gartner voorspelt dat deze technologie de arbeidskosten van contactcentermedewerkers tegen 2026 met $ 80 miljard vermindert.

Werving en salarissen

CFO's zullen ook proberen meer te investeren in aanwerving en salarissen, en tegelijkertijd de controles op consultants, onderaannemers en externe faciliteiten opvoeren. "Serviceleiders met grote budgettoewijzingen in de laatste van deze categorieën moeten voorbereid zijn op meer controles, en noodplannen opstellen", zei Dibble. "Er kan bijvoorbeeld een moment komen dat een contactcenter in een dure regio moet worden gesloten, moet worden overgeschakeld naar werken op afstand, of dat de frontline het contactvolume niet langer aan kan zonder onderaannemers."
 
Over het algemeen adviseert Gartner CSS-leiders te naar manieren waarop hun functie het bedrijf helpt bij het bereiken van haar financiële doelstellingen door het vergroten van de klantloyaliteit. Zeker aangezien CSS-organisaties te maken krijgen met gefrustreerde klanten die zelf met financiële stress te maken hebben.
 
Andere maatregelen die CSS-leiders kunnen nemen om de effecten van de economische neergang te verzachten zijn onder meer:

• Invloed uitoefenen op de C-suite wat betreft kostenreducties en het voorkomen van kosten
• Inzetten op digitaal en selfservice
• Inefficiënte processen verbeteren, automatiseren of elimineren
• Mogelijkheden voor outsourcing en partnerships beoordelen
• Bijdragen aan de omzet door het ontwikkelen van waardeverhogende strategieën

Gartner-klanten kunnen meer lezen in 'The Corporate Functions CFOs Are Targeting for Spending Cuts or Increases in 2022 and 2023' en 'Quick Answer: How Will My CFO Respond to Concerning Economic Trends?'. Lees daarnaast meer in het 'Recession Playbook for Customer Service Leaders'.