Zoho breidt Zoho Desk uit

Zoho Corporation, een wereldwijde speler in de technologiesector, voegt nieuwe tools toe aan zijn klantenserviceplatform Zoho Desk. Deze nieuwe toevoegingen helpen klantenserviceteams om in te spelen op de veranderende klantbehoeften en de steeds hogere verwachtingen van de business.

Blended Conversations is een belangrijke toevoeging aan Zoho Desk. Deze functionaliteit zorgt voor naadloze, door zowel mensen als bots ondersteunde, conversationele klantenservice ervaringen. Ook zijn diverse verbeteringen doorgevoerd aan de user interface. De nieuwe mogelijkheden helpen klantenservicemedewerkers om de relatie met klanten te verbeteren door een einde te maken aan giswerk en stroeve processen.

'Duurzaamheid in economische tegenspoed'

"In deze moeilijke economische tijden verdubbelen de beste bedrijven hun inspanningen om klanten te behouden en proberen ze tegelijkertijd meer te doen met minder", aldus Sridhar Iyengar (foto), Managing Director, Zoho Europe. "Goede service-ervaringen spelen hierop in door de basis te vormen voor duurzaamheid in economische tegenspoed. Blended Conversations in Zoho Desk speelt hierop in door mensen en bots slim te combineren en tegelijkertijd frictie, frustratie en kosten te verminderen."

Blended Conversations for Zoho Desk stelt medewerkers in staat om klanten een optimale ervaring te bieden door het grootste deel van handmatige en transactionele taken te laten uitvoeren door bots en tegelijk de complete regie over de service-ervaring te behouden. Zoho Desk kenmerkt zich door een snelle en eenvoudige implementatie die geen externe hulp vereist. Bedrijven kunnen met deze oplossing hun conversationele klantenserviceprocessen uitbreiden en productiviteit van de klantenservice opvoeren, zonder nadelige gevolgen voor de klantenervaring.

Instant Messaging Framework en Guided Conversations

De service-ervaring wordt mogelijk gemaakt door de combinatie van het Instant Messaging (IM) Framework van Zoho en haar oplossing Guided Conversations, een low-codeplatform voor de ontwikkeling van selfservice-ervaringen. Het IM Framework biedt organisaties de mogelijkheid om alle instant messaging-diensten die zij gebruiken te integreren met Zoho Desk. De oplossing biedt kant-en-klare integratie met diensten als WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger en Instagram.

Met Guided Conversations for Zoho Desk kunnen zakelijke gebruikers krachtige selfservice-workflows inrichten die klanten toegevoegde waarde bieden tijdens elke stap in de customer journey. De functionaliteit helpt hen om hun relatie met de organisatie snel en eenvoudig te beheren. De oplossing draagt bij aan hechtere samenwerking binnen klantenserviceteams en biedt een kostenloze integratie met andere marketingapplicaties van Zoho, zoals bijvoorbeeld het CX Platform en Zoho CRM Plus.

Vernieuwde user interface

Zoho introduceert daarnaast een gemoderniseerde user interface. Deze is eenvoudiger, sneller en toegankelijker, en voorziet in een breed scala aan gebruikersbehoeften. Zoho noemt de herziene UI de belangrijkste maatregel die het tot dusver heeft getroffen voor het optimaliseren van de digitale toegankelijkheid van zijn oplossingen. Dit uit zich in ondersteuning voor gebruikers met cognitieve problemen, leesblindheid en visuele beperkingen zoals astigmatisme, een gereduceerd gebruik van animaties voor gebruikers die vatbaar zijn voor epileptische aanvallen en speciale aanpassingsmogelijkheden voor gebruikers met kleurenblindheid.

Zoho wil alle betrokkenen beter in staat stellen om klanten toegevoegde waarde te bieden tijdens elke stap in de customer journey. Dat geldt voor alles van de planning en ontwikkeling van klantenervaringen tot de implementatie en optimalisatie daarvan. De customer experience (CX)-oplossingen van Zoho helpen bedrijven met het opvoeren van de productiviteit, het verbeteren van de interne samenwerking en het bevorderen van het succes van klanten. Meer in het bijzonder biedt de geïntegreerde omnichannel-aanpak van Zoho Desk het hele klantenserviceteam de mogelijkheid om zowel met klanten als met elkaar te communiceren. Op zakelijk niveau draagt de oplossing bij aan optimale consistentie en betrouwbaarheid. Klanten profiteren op hun beurt van soepelere ervaringen, waardoor de loyaliteit en vertrouwen toenemen.

Cameron Marsh, onderzoeksanalist bij Nucleus Research, zegt: “Voor organisaties die serviceafdelingen willen opschalen en tegelijkertijd de kwaliteit van klantinteracties willen behouden, is de betrokkenheid van bots vaak een tweesnijdend zwaard. Traditioneel worden organisaties bij het adopteren van chatbots gedwongen om de afwegingen van klantervaring te evalueren op zoek naar productiviteitswinsten en schaalbaarheid. Blended Conversations van Zoho Desk biedt een best-of-both-worldsbenadering die aansluit bij best practices in de branche. Hierdoor kunnen medewerkers en bots de aspecten van een interactie uitvoeren waarvoor ze het best zijn uitgerust.”

Prijzen

Zoho Desk is verkrijgbaar in meerdere versies. De prijs voor de Standard Edition bedraagt 14 euro/12 pond per gebruiker per maand en wordt op jaarbasis gefactureerd. De Enterprise Edition is verkrijgbaar voor een prijs van 40 euro/35 pond per gebruiker per maand (op jaarbasis gefactureerd). Er is daarnaast een oplossing in een nieuwe prijscategorie verkrijgbaar: de Express Edition. Deze oplossing wordt aangeboden voor een prijs van 7 euro/5 pond per gebruiker per maand (op jaarbasis gefactureerd) en helpt startups en kleine bedrijven om spreadsheets en e-mailclients in te ruilen voor een volwaardig klantenserviceplatform.