Gartner: Verbeterde CX belangrijkste focus bij digitalisering verzekeringen

Niet zo zeer groei, maar het verbeteren van de klantervaring (CX) en operationele uitmuntendheid is de drijvende kracht achter de meeste initiatieven op het gebied van verzekeringsdigitalisering in 2023. Het verbeteren van de CX is dit jaar de hoogste prioriteit voor verzekeraars.

Dit blijkt uit de Gartner CIO and Technology Executive Survey 2023, waarvoor marktonderzoeker Gartner gegevens verzamelde van 2.203 CIO-respondenten. 91 van de respondenten zijn actief in de verzekeringssector. Zij zijn afkomstig uit 81 landen en actief in alle grote industrieën. De respondenten zijn samen goed voor ongeveer $ 15 biljoen aan inkomsten/budgetten van de publieke sector en $ 322 miljard aan IT-uitgaven.

CX scoort hoger dan meer strategische aandachtspunten

“Het verbeteren van de klantervaring (CX) scoorde dit jaar hoger in het onderzoek dan meer strategische aandachtspunten, zoals groeiende omzet of de ontwikkeling van nieuwe producten/diensten om transformatie te ondersteunen. De economische stressfactoren van het komende jaar zorgen ervoor dat bedrijven hun focus moeten heroriënteren en van richting moeten veranderen om hiaten op te vullen die al vele jaren bestaan”, zegt Kimberly Harris-Ferrante, Distinguished VP Analyst bij Gartner.

“Verzekeraars hebben meer klantgegevens waaronder meer gedrags- en voorkeursgegevens nodig om digitale bedrijfsstrategieën gericht op cross-sell/upsell, panoptische personalisatie, dynamische klantbetrokkenheid en omzetgroei door middel van nieuwe producten/diensten effectief uit te voeren.”

Prioriteiten voor technologische investeringen verschuiven

Vooral nu verzekeraars worden geconfronteerd met een mogelijke economische neergang en de noodzaak om meer waarde te genereren voor belanghebbenden is de implementatie van procesverandering en technologieën van cruciaal belang, met operationele efficiëntie voorop. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de CIO's in 2023 meer investeert in technologie, met als meest voorkomende gebieden de modernisering van applicaties, cyberbeveiliging/informatiebeveiliging en BI/analyse (zie figuur 1).



Nieuwe eisen, zoals het aansturen van nieuwe CX of het onvermogen om straight-through processing (STP) uit te voeren als gevolg van backoffice-systeembeperkingen, zorgen voor een vernieuwde focus op applicatiemodernisering. Vooral als het gaat om kernsystemen. Nieuwe digitale eisen benadrukken ook de noodzaak om fundamentele verbeteringen aan te brengen zoals verbeterde beveiliging, waarin verzekeraars onvoldoende hebben geïnvesteerd.

Automatisering blijft noodzaak

Automatisering blijft het komende jaar een noodzaak, maar verzekeraars moeten deze tools toepassen om gebieden te ondersteunen die voorheen over het hoofd werden gezien of als te complex werden beschouwd. Gartner meldt dat veel bedrijven een goede automatiseringsbasis hebben met hoge investeringen in het verleden. Nu is echter nog veel meer nodig ter ondersteuning van geavanceerdere digitaliseringsstrategieën.

"In 2023 wordt gestreefd naar het creëren van de juiste technische basis voor wendbaarheid en openheid, samen met het vervangen van verouderde activa die een aanslag op talent en investeringen van de organisatie veroorzaken", aldus Harris-Ferrante.

Prestaties van investeringen in digitale technologie

Uit het onderzoek bleek dat de meeste verzekeraars hun grote en kostbare investeringen in infrastructuur willen verminderen en kiezen voor cloudtechnologieën. Slechts 31% van de verzekeraars meldt dat ze hun investeringen in 2023 niet verminderen. Over het algemeen geven de bevindingen van het onderzoek aan dat verzekeraars gemengde gevoelens hebben over hun investeringen in technologie.

Veel verzekeraars die zich richtten op innovatie melden dat hun investeringen in digitale technologie de waardeverwachtingen hebben overtroffen. Meer dan 50% van de verzekeraars die heeft gefocust op operational excellence meldt eveneens de waardeverwachtingen te overtreffen. Desondanks stelt de meerderheid van de verzekerings-CIO's dat ze achterlopen op of net voldoen aan hun waardeverwachtingen, zoals het verbeteren van klantervaring en het verhogen van de omzet.

Investeringen aanpassen aan zakelijke behoeften

“IT-investeringen moeten de drie industrieprioriteiten ondersteunen: reactie op economische druk, het talentdilemma en supply chain-uitdagingen. De omstandigheden in de sector zetten verzekerings-CIO's ertoe aan hun investeringen aan te passen aan deze zakelijke behoeften", aldus Harris-Ferrante.

Klanten van Gartner kunnen meer lezen in '2023 CIO and Technology Executive Agenda: An Insurance Perspective'. Lees daarnaast meer over de topprioriteiten voor CIO's en technologiemanagers in de CIO-agenda voor 2023.