Gartner: Machineklanten bieden grootste groeikans van het decennium

Zogeheten 'machineklanten' bieden een van de grootste nieuwe groeikansen van het decennium. Business leaders moeten nu handelen om toegang te krijgen tot een nieuwe zakelijke megatrend, die op termijn belangrijker wordt dan de opkomst van e-commerce.

Dit stelt Gartner in zijn nieuwe boek 'When Machines Become Customers'. Een machineklant is een niet-menselijke economische actor die goederen en/of diensten verkrijgt in ruil voor betaling. In het Gartner-boek leggen VP-analist bij Gartner en leider van Gartner's onderzoek naar klantervaring Don Scheibenreif en VP-analist, Gartner Fellow en leider van Gartner's CEO-onderzoek Mark Raskino uit dat machineklanten betrokken gaan zijn bij een breed scala aan consumenten- en zakelijke aankopen. In het boek zetten zij de belangrijkste uitdagingen en kansen voor organisaties uiteen. Ook geven zij advies over het aanpakken van deze kansen.

'Tijdperk van de machineklant is al begonnen'

"Het tijdperk van de machineklant is al begonnen", zegt Scheibenreif. “Er zijn meer machines met het potentieel om als kopers op te treden dan mensen op de planeet. Vandaag zijn er meer dan 9,7 miljard geïnstalleerde IoT-apparaten, waaronder apparatuurbewaking, bewakingscamera's, verbonden auto's, slimme verlichting, tablets, smartwatches, slimme luidsprekers en verbonden printers. Elk van deze heeft een gestaag verbeterend vermogen om informatie te analyseren en beslissingen te nemen. Elk IoT-product kan een klant worden. Gartner voorspelt zelfs dat tegen 2027 50% van de mensen in geavanceerde economieën elke dag AI-persoonlijke assistenten voor zich zal laten werken.”

Leidinggevenden in de hele organisatie moeten samenwerken om zich voor te bereiden op machineklanten, stelt Gartner in het boek. Denk daarbij aan juridische functionarissen (algemene adviseurs) die in definities moeten graven en moeten bepalen welke risicobeheerde manieren het bedrijf commercieel kan inzetten. Denk echter ook aan CIO's die de bouw moeten leiden van de platforms die in staat zijn om machineklantenmarkten te bedienen en marketingmedewerkers die opnieuw moet bedenken wat een klant is en hoe de behoeften van de machineklant te begrijpen. HR-functionarissen, supply chain-managers en inkomstenmanagers - zoals het hoofd sales - moeten eveneens nadenken over de impact van machineklanten op hun organisaties.

Evolutie van machineklanten bestaat uit drie fasen

We bevinden ons momenteel in de eerste fase van de evolutie van de machineklanten, wat terug te zien is in diensten zoals HP Instant Ink, Amazon Dash Replenishment en Tesla's auto's. Dit zijn voorbeelden van het automatisch uitvoeren van beperkte functies als 'medeklanten' namens de eigenaar. Mensen bepalen de regels en de machine voert ze uit binnen een specifiek en voorgeschreven ecosysteem. Deze machines zijn dus 'gebonden klanten'. Ze vertegenwoordigen een eerste stap in een evolutie die uit drie fasen bestaat (zie figuur 1).



"In de tweede, opkomende fase bepalen mensen nog steeds de regels voor machines als 'aanpasbare klanten', hoewel AI-technologie een mens kan kiezen voor en handelen namens een mens met minimale tussenkomst voor geselecteerde taken", aldus Raskino. Voorbeelden zijn robotrading en autonome voertuigsystemen.

In de laatste fase zijn deze nieuwe economische actoren 'autonome klanten'. Ze beschikken over voldoende intelligentie om onafhankelijk en met een hoge mate van discretie namens mensen te handelen en beheersen de meeste processtappen die bij een transactie horen.

Machines nemen op andere manieren beslissingen dan mensen

"Wat de machineklanten uit elke fase gemeen hebben, is dat ze op drie manieren andere beslissingen nemen dan mensen", zegt Scheibenreif. “Ze zijn logisch en zullen beslissingen nemen op basis van al dan niet transparante regels. Ten tweede kunnen ze ook grote hoeveelheden informatie verwerken. Ten slotte richten machines zich op het efficiënt en emotieloos uitvoeren van taken, en ze kunnen niet worden beïnvloed door 'met eten en drinken' te zijn.

When Machines Become Customers is exclusief beschikbaar op Amazon. Een voorbeeldhoofdstuk van het boek is hier beschikbaar. Informatie over andere boeken van Gartner-analisten vind je hier.