Gebruikersgerichtheid van de digitale overheid kan beter

Nederland heeft de ambitie om digitale koploper te worden in Europa en heeft een goede basis voor het bouwen van een digitale overheid. De ranglijsten laten zien dat de voorwaarden voor een digitale overheid en dienstverlening aanwezig zijn. Nederland behoort tot de top 5 meest gedigitaliseerde Europese landen. Veel burgers en bedrijven hebben zowel de vaardigheden als de middelen om hun zaken digitaal te regelen. Rapporten zoals de Staat van de Uitvoering 2022 laten echter zien dat er een structurele groep laaggeletterden is die niet goed mee kan. Zoals de auteurs van dat rapport ook opmerken, is deze groep niet zichtbaar in de gemiddelde scores waar de internationale ranglijsten zich op baseren, aldus het Rathenau Instituut.

Wat de ranglijsten ook niet in kaart brengen is hoe de uitvoering van die digitale dienstverlening in de praktijk uitpakt – en of de diensten daarmee adequaat ingericht zijn. Dat terwijl dit een belangrijk pijnpunt is in Nederland, zoals we aan het begin van de factsheet al omschreven.

De enige index die de vraag stelt of er op verschillende aspecten van digitalisering beleid en standaarden zijn geformuleerd, is de Digital Government Index van de OESO. Dat doet de ranglijst niet alleen voor de publieke dienstverlening, maar ook voor andere aspecten van een digitale overheid, zoals e-participatie. Uit deze index blijkt dat er nog een aantal belangrijke ontwikkelpunten zijn in de inzet van digitale middelen voor het aanbieden van overheidsdiensten en het formuleren van beleid. Het digitaliseringsbeleid van de Nederlandse overheid scoort met 0,45 onder het OESO-gemiddelde, dat met 0,5 ook nog ver van de maximaal haalbare score ligt.

De gebruikersgerichtheid van de digitale overheid kan beter

De ontwikkelpunten die uit deze index blijken, zitten voornamelijk in het ontwerpen van gebruikersgerichte digitale overheidsdiensten- en omgevingen. De relatief lage scores van Nederland op de dimensies die de gebruikersgerichtheid van de digitale overheid in kaart brengen, impliceren dat gebruikers en data over deze gebruikers in Nederland relatief weinig betrokken worden bij de ontwikkeling van digitale overheidsdiensten en dat er weinig wordt gedaan om de publieke betrokkenheid bij de ontwikkeling en inzet van digitale publieke dienstverlening en beleidsontwikkeling via digitale platformen te vergroten.

Digitale overheidsdiensten die onvoldoende gebruikersgericht zijn, sluiten hierdoor mogelijk minder goed aan op de behoeften en wensen van burgers en bedrijven. In de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (Rijksoverheid, 2021) heeft de overheid de ambitie uitgesproken zich in te zetten om vaker de samenwerking met de samenleving op te zoeken bij het realiseren van een digitale overheid.

In de onderzoeken Online meebeslissen (2018) en Voor het voetlicht (2022b) benadrukt het Rathenau Instituut de relevantie van digitale inspraak bij beleidsvorming en geeft aanbevelingen voor het inrichten hiervan.

Transparantie en veiligheid zijn in de indexen nog onderbelicht

Naast de uitvoering, komen nog twee andere belangrijke aandachtspunten bij overheidsdigitalisering minder goed naar voren in de ranglijsten. Ten eerste heeft het Nederlandse beleid voor een digitale overheid, onder andere als gevolg van de toeslagenaffaire, aandacht voor het verbeteren van de kwaliteit van de basisregistraties persoonsgegevens. Ook het vergroten van de transparantie van de overheid is een speerpunt (Ministerie van BZK, 2022; Rijksoverheid, 2021; Rijksoverheid, 2020). Hoewel de DGI laat zien dat er nog aandacht nodig is voor een ethisch verantwoorde verzameling en gebruik van overheidsdata, wordt er niet naar kwaliteit en transparantie gekeken.

Ten tweede is er in de indexen weinig aandacht voor de veiligheid en kwetsbaarheid van de samenleving wanneer digitalisering hierin toeneemt. Nederland ambieert om, naast het intensiveren van digitalisering tussen overheid en samenleving, middels digitalisering de samenwerkingen binnen overheidsorganisaties te stimuleren. In de publicatie Cyberweerbaar met nieuwe technologie (2020b) belicht het Rathenau Instituut welke risico’s gepaard gaan met het intensiveren van digitalisering in de samenleving en binnen overheidsorganisaties. De inzichten uit dit rapport kunnen bijdragen aan het vergroten van de digitale veiligheid en weerbaarheid van de samenleving.

Lees alle details in de publicatie van het Rathenau Instituut.