De drie w’s voor soepele bedrijfsprocessen

Oprichter Fred Luddy had het goed gezien: mensen willen bedrijfsprocessen eenvoudig kunnen sturen en uitvoeren; net zoals ze heel makkelijk een wachtwoord van bijvoorbeeld eBay kunnen maken en veranderen. En dan volgens het software-as-a-service model. Daarmee liep Luddy in 2004 voorop. Toch sloeg het niet meteen aan. Vervolgens richtte Luddy zich op een sterk gestandaardiseerd bedrijfsproces: ITIL. Hij specialiseerde zich met ServiceNow op de workflow van alles wat komt kijken bij de IT-dienstverlening. De onderneming groeide uit tot de topleverancier van oplossingen voor IT Service Management onder de vleugels van de Nederlander Frank Slootman (nuCEO van Snowflake). In 2011 had Luddy – sterk in technologie, minder sterk in bedrijfseconomie - Slootman ingehuurd om de onderneming verder te brengen. Slootman op zijn beurt zag in dat het nodig was het stokje over te geven aan iemand die in staat bleek om de ServiceNow-oplossing ingang te doen vinden bij overige bedrijfsprocessen, anders dan ITSM. Daar is John Donahoe goed in geslaagd. Op dit moment staat Bill McDermott alweer een kleine vier jaar aan het roer.

“En nu zijn we met ServiceNow op het punt waar Luddy mee begon: we leveren een platform waarmee organisaties – alle – bedrijfsprocessen eenvoudiger en sneller kunnen uitvoeren”, zegt Van Tiggelen.

Enkele cijfers

Dutch IT Channel spreekt Van Tiggelen in Las Vegas waar op dat moment de gebruikersconferentie van ServiceNow ‘Knowledge23’ plaatsvindt. Een kleine driehonderd Nederlanders laven zich aan de kennis die zij er vier dagen lang kunnen opdoen. Dat zijn klanten, medewerkers van de Nederlandse tak van ServiceNow, en personeel van de partners.

In 2018 voerde ServiceNow de lijst aan van de Forbes ‘Most Innovative Companies’. Op dat moment telde het bedrijf 6000 medewerkers en 4000 klanten wereldwijd. “Nu hebben we meer dan 21.000 medewerkers”, zegt Van Tiggelen. “In 2011 hadden we 275 mensen op ons kantoor in Amsterdam. Nu zitten we op 540. En de groei zet door.”

De doelstelling is om in 2026 een omzet te halen van 16 miljard dollar. “Het ziet ernaar uit dat we dat halen”, zegt de directeur Nederland.

Proceslaag

Van Tiggelen ziet dat het succes te danken is aan het antwoord van ServiceNow op drie aspecten waar elke organisatie mee worstelt: weerbaarheid (zorgen voor compliance), wendbaarheid (snel kunnen reageren op marktontwikkelingen) en waarde (technologie inzetten om processen sneller en beter te kunnen uitvoeren, waardoor je waarde creëert).

Het geheim van ServiceNow is de proceslaag die ervoor zorgt dat alle handelingen vanuit afzonderlijke systemen worden geïntegreerd in één workflow (en daardoor geautomatiseerd kunnen worden). “Neem de processen die nodig zijn om nieuwe medewerkers aan het werk te zetten. Daar bemoeien verschillende afdelingen zich mee: personeelszaken (contracten), boekhouding (betalingen), gebouwbeheer (parkeerplek), IT (een laptop) en die doen dat allemaal met hun eigen systemen. Iemand vinkt dat allemaal handmatig af, waardoor het dagen kan duren voordat alles goed is geregeld. Wij zorgen ervoor dat het in een mum van tijd is geregeld. Gevolg: tevreden werknemers; én werknemers die sneller productief zijn.”

“Een grote, Duitse autofabrikant moest in korte tijd tienduizenden medewerkers overzetten van het bedrijfsonderdeel dat verbrandingsmotoren maakt naar de nieuwe tak die elektrische auto’s maakt. Hij heeft dankbaar ons systeem gebruikt”, komt Van Tiggelen met een voorbeeld.

Partners

Elke organisatie beschikt over talloze softwaretoepassingen; van ERP tot HR, van marketing tot inkoop. Dit stelsel staat bekend als System of Records. “Door onze integratielaag en het automatiseren en analyseren van workflows maken wij daar een System of Action van”, zegt Van Tiggelen.

Inmiddels heeft ServiceNow diepgaande, verticale oplossingen gemaakt voor specifieke bedrijfstakken, zoals telecom en financiële dienstverlening. Natuurlijk met gebruikmaking van kunstmatige intelligentie, toegesneden op de behoeften van een bepaalde organisatie.

“Het betekent dat onze gesprekspartners zijn veranderd”, legt hij uit. “Zaten we voorheen alleen met de IT Service Manager aan tafel, tegenwoordig spreken we ook met de chief financials en/of de chief operations.”

Dat doet ServiceNow overigens niet alleen, maar in samenspraak met zijn partners. Zoals de strategische partners (denk aan Accenture, Deloitte, KPMG). “Wij doen heel veel samen met onze partners volgens het beginsel van co-create, co-sell en co-deliver. Uitgangspunt is altijd dat we samen met een klant vaststellen welke knelpunten hij ervaart en hoe wij daarbij kunnen helpen.”

Daarnaast kan ServiceNow rekenen op resellers, waarvan sommige een heel bijzondere toepassing hebben gebouwd bovenop het platform van ServiceNow. Van Tiggelen noemt in dit verband het Nederlandse Plat4mation dat wereldwijd actief is (kijk op plat4mation.nl voor meer informatie).

De focus van ServiceNow in Nederland ligt op een aantal sectoren: financiële dienstverlening, overheid, gezondheidszorg, maakindustrie en retail, en telecom, nutsbedrijven.

Fanclubdag

“Knowledge23 was voor mij weer een bevestiging dat de mogelijkheden van ons platform eindeloos zijn en klanten dat weten te waarderen”, blikt Jean-Pierre van Tiggelen terug op de gebruikersbijeenkomst van ServiceNow. “We zijn echt het platform voor end-2-end digitale transformatie. De sfeer in Las Vegas was uitgelaten en enthousiast. Er was zelfs een klant die tegen mij zei: ‘Het lijkt wel een fanclubdag’. Voor mij persoonlijk waren de vele inspirerende keynotes en sessies waarin klanten zoals Starbucks, Amazon en Mars vertelden over hun ervaringen met ons platform een hoogtepunt. Maar het absolute kippenvelmoment van Knowledge was wel de opening van het evenement door Paul van Renselaar van de NN Group.”