Forrester: EU-bedrijven zetten in op AI-compliance

De European AI Act wordt naar verwachting in 2025 ingevoerd. De wetgeving stelt regels aan het gebruik van AI door bedrijven, wat van Europese bedrijven vraagt om de ontwikkeling van een AI-compliancestrategie. Ook het verwerven van nieuwe technologie en talent om de ondersteuning van derden maakt hier onderdeel van uit.

De hoeveelheid desinformatie online stijgt, onder meer dankzij de opkomst van AI-gegenereerde beelden, deepfakes en neppe menselijke influencers. 81% van de online volwassenen in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Spanje en Italië is van mening dat er veel nepnieuws en verkeerde informatie op sociale media te vinden is. Forrester voorspelt dat gerenommeerde mediabronnen hierdoor een steeds belangrijke rol gaan spelen als informatiebron.

CX verbetert voor het eerst in jaren

Generatieve AI zorgt voor het eerst in jaren voor een verbetering wat betreft customer experience (CX). Met name het gebruik van GenAI achter de schermen draagt hieraan bij, doordat het klantenservicemedewerkers in staat stelt vragen sneller en beter te beantwoorden. Ook kunnen zij CX-problemen bij het eerste contact oplossen en klanten het gevoel geven dat ze gehoord worden.

Cloud hyperscalers zetten in 2024 in toenemende mate in op prompt engineering, het proces van het structureren van tekst zodat deze begrijpelijk is voor een GenAI-model. De Europese omarming hiervan zal komend jaar in de EU echter beperkt zijn, verwacht Forrester.

Enterprise AI-initiatieven verhogen de productiviteit

Forrester verwacht ook dat AI-initiatieven van grote bedrijven helpen de productiviteit te verhogen en bijdragen aan het creatief oplossen van problemen het komende jaar met 50% verhogen. GenAI kan de productiviteit van alle IT-rollen verhogen, en niet alleen onder ontwikkelaars. Forrester verwacht dat investeringen in GenAI komend jaar werknemers 50% meer tijd geeft voor het creatief oplossen van problemen, wat klantgericht innovatie stimuleert en tot een grote bedrijfswaarde kan leiden.

Generatieverschillen veranderen de koopvoorkeuren van B2B. Millennial-kopers vormen 75% van de zakelijke inkoopteams. 40% van deze kopers wil dit jaar al vroegtijdige toegang tot B2B-productexperts. Wanneer ze face-to-face aankopen doen, vinden deze kopers persoonlijke interacties met productexperts betekenisvoller dan alle andere persoonlijke activiteiten.

Europa gaan aan kop met hybride werken

Europa neemt het voortouw bij de adoptie van hybride werk, verwacht de marktonderzoeker. Forrester voorspelt dat Europa in 2024 de VS overtreft op het gebied van flexibel werken, waarbij 40% van de Europeanen op zijn minst een deel van de tijd op afstand zal werken. Nederland is koploper op het continent wat betreft de steun voor flexibel werken: in 2023 mag 74% van de werknemers op afstand werken. En slechts 11% van de Europese bedrijfsleiders verwacht dat werknemers fulltime naar kantoor terugkeren.

“Hoewel genAI-toepassingen nog steeds in opkomst zijn, kunnen bedrijven de impact ervan niet langer negeren of bagatelliseren”, zegt Laura Koetzle, VP, groepsdirecteur bij Forrester. “Gezien de risico’s die aan de technologie verbonden zijn, zullen Europese bedrijven proactieve maatregelen nemen om aan de regelgeving te blijven voldoen en genAI-gebruiksscenario’s onderzoeken om werknemers en klanten te verbeteren, te empoweren en te betrekken.”