Zendesk kondigt no-code tools aan

70 procent van de klanten verwacht dat iedereen met wie ze communiceren binnen een bedrijf de volledige context heeft. 69 procent van de servicemedewerkers voelt zich echter niet uitgerust met de data die ze nodig hebben om ervaringen te verbeteren of te personaliseren.

Aangepaste objecten in workflows integreren

Dankzij de updates kunnen bedrijven hun werkruimten nu zonder code verder aanpassen en aangepaste objecten in hun workflows integreren. Hierdoor hebben servicemedewerkers toegang tot belangrijke details die ze nodig hebben voor hun taken. In plaats van het bouwen of kopen van een assetmanagementbeheer-app voor IT-apparatuur bijvoorbeeld, kunnen bedrijven aangepaste objecten gebruiken om details over elk item vast te leggen. Als iemand vervolgens hulp nodig heeft met een apparaat, verschijnt alle informatie daarover op zijn/haar ticket.

Zendesk brengt ook een flexibele lay-outbouwer uit waarmee teams op maat gemaakte interfaces kunnen creëren voor specifieke rollen van medewerkers en workflows. Op die manier zien servicemedewerkers alleen de informatie die ze nodig hebben voor een specifiek type verzoek, waardoor ze zich kunnen concentreren en problemen sneller kunnen oplossen. Een IT-team kan bijvoorbeeld aparte lay-outs maken voor softwaregoedkeuringen, hardwareverzoeken en algemene IT-vragen.

Flexibiliteit

63 procent van de door Gartner ondervraagde klantenserviceleiders zegt dat het verbeteren van hun serviceactiviteiten en het laten groeien van het bedrijf tot hun belangrijkste doelen behoren. Serviceteams maken gebruik van diverse workflows die hun teamstructuur, interne processen en bedrijfsmodel weerspiegelen. Nu de verwachtingen van klanten via alle kanalen stijgen, hebben bedrijven de flexibiliteit nodig om hun activiteiten snel aan te passen.

De nieuwe releases omvatten objecttriggers, beschikbaar via een Early Access Program (EAP). In tegenstelling tot traditionele tickettriggers hoeven objecttriggers niet aan een ticket te worden gekoppeld, zodat serviceteams workflows kunnen creëren op basis van de gegevens die ze binnenbrengen via aangepaste objecten. Een SaaS-bedrijf dat contractgegevens opslaat in aangepaste objecten kan bijvoorbeeld objecttriggers gebruiken om het servicelevel van een klant automatisch bij te werken wanneer het contract aan specifieke criteria voldoet. De uitgebreide mogelijkheden van Triggers geven bedrijven de functionaliteit en flexibiliteit die nodig is om workflows aan te passen naarmate ze schalen. Servicemedewerkers hoeven op hun beurt minder tijd te besteden aan administratieve taken en meer tijd aan het personaliseren van klantinteracties.

Service centraal stellen

Volgens Deloitte verbeteren merken die vooroplopen op het gebied van personalisatie de klantloyaliteit 1,5x effectiever dan merken met slechte personalisatie. Om een naadloze service over de hele CX te kunnen leveren, is het voor bedrijven van cruciaal belang om service- en bedrijfsgegevens met elkaar te verbinden.

Het nieuwe no-code platformaanbod van Zendesk stelt bedrijven in staat de personalisatie te verbeteren en te versnellen. Dit betekent dat een beheerder van bijvoorbeeld een retailmerk bestelgegevens kan modelleren met aangepaste objecten, en onmiddellijk triggers kan maken op basis van die gegevens. Deze bouwen voort op eerdere releases, zoals aangepaste ticketstatussen en Zendesk Integration Services, om ervoor te zorgen dat bedrijven zijn uitgerust om hun CX te personaliseren.