ZOOM creëert AI-assistent voor betere gesprekken

“Afgelopen tijd hebben we veel data verzameld over klanten en partners. Eén van de statistieken laat zien dat 82 procent van de ondervraagde medewerkers zegt dat ze gelukkig worden als ze locatie-onafhankelijk kunnen werken”, vertelt Dion Smith, Head of EMEA Channels bij ZOOM. “Tegelijkertijd heerst van oudsher het idee dat als mensen die remote werken minder productief zijn. Maar uit de cijfers over de laatste maanden blijkt dat de productiviteit van 51,3 procent van de medewerkers stijgt als ze de keuze krijgen om waar vandaan ook te werken.”

Minder woonwerkverkeer

Ook zegt 67 procent dat ze meer dan 6.000 euro per jaar besparen door hybride te werken, omdat minder tijd wordt besteed aan woonwerkverkeer. Het voordeel is dus niet alleen dat mensen productiever worden, maar dat ook de kwaliteit van hun leven omhooggaat. “Daar staat tegenover dat als we vragen of medewerkers vinden of hun bedrijfswerkomgeving is ingericht voor hybride werken, dat één in vier gelooft dat dat zo is.”

Een shockend cijfer is dat uit een onderzoek van Asana, een softwareleverancier van productiviteitsoplossingen, blijkt dat werk voor zestig procent bestaat uit taken om werk mogelijk te maken. Dan gaat het bijvoorbeeld om meetings voor te bereiden, te plannen en de juiste data in de juiste oplossingen zeten. “Als je bedenkt dat organisaties met meer dan 2000 medewerkers gemiddeld 211 applicaties hebben, dan zie je dat door het switchen tussen die applicaties veel tijd verloren gaat”, zo legt Smith toggle taks toe.

Eén single pane of glass

Daarom biedt ZOOM een oplossing waarin alle contactmomenten tussen collega’s en met klanten plaatsvinden. “Je wilt een frictieloze ervaring bieden aan klanten, zodat ze in een single pane of glass zoveel mogelijk activiteiten uitvoeren. Dat betekent bijvoorbeeld dat ik, terwijl ik met jou aan het praten ben, een vakantie-aanvraag van een medewerker zie binnenkomen op Workday. Om die akkoord te geven, hoef ik niet Workday op te starten en mezelf te authentiseren. Ik kan toestemming geven vanuit mijn ZOOM-cliënt.”

Maar niet alleen samenwerking tussen mens en mens vindt zijn plek in ZOOM. Ook wordt de samenwerking tussen mens en AI gefaciliteerd door de oplossing. “Het is belangrijk dat mensen zich op hun gemak voelen om hun camera aan te zetten, bijvoorbeeld als ze in een koffietentje zitten. Daar speelt AI een rol in om omgevingsgeluiden weg te laten, zodat de medewerker écht overal kan werken.”

Onze AI compagnon maakt een samenvatting

AI gaat verder dan het wegfilteren van geluid. “Aan het eind van ons gesprek van 45 minuten stelt onze AI Companion niet alleen het transcript ter beschikking, maar ook een samenvatting met de belangrijkste punten die we hebben besproken. En je vindt daarnaast ook de to-dolijst met deadlines. Daarmee haalt AI taken weg bij de medewerkers en hoeven ze dus minder werk te doen om hun werk te kunnen doen.”

Is de AI van ZOOM al zo ontwikkeld dat het foutloze samenvattingen maakt? “Het is een eerlijke beoordeling dat onze AI-systemen nog steeds leren en verfijnd worden. Dat neemt niet weg dat alle voorbeelden die we noemen al gebruikt worden. Zo zie je dat onze chatbot 92 procent van alle interacties op onze website oplost. De bot leert daarbij van de interacties, maar ook van de documenten waarmee we het voeden.”

Meer dan chat alleen

Ook hoeft het niet bij een chat te blijven. AI kan ook gebruikt worden voor het detecteren van intenties, sentiment scoring, conversatie metrics en AI agent assistentie. “Daarbij luistert AI mee en geeft je aanwijzingen op basis van het gesprek dat je hebt. Als de chatbot bijvoorbeeld aanwijzingen opvangt dat de klant klaar is voor de volgende stap, dan kan die informatie aanbieden die de medewerker helpt in het gesprek met de klant.”

“En daarbij komen we weer terug bij het eerste punt over productiviteit. Je kunt bijvoorbeeld gedrag gaan meten: waarom ben jij succesvoller dan ik? Waarom heb jij betere engagementlevels dan ik? Hoe kan je je communicatie verbeteren om op hetzelfde niveau te komen? Dat zijn antwoorden die AI kan geven, zodat de klantervaring beter wordt en de productiviteit nog verder omhooggaat”, aldus Smith.

Het voeden van AI met eigen data

Elk bedrijf heeft de flexibiliteit om ZOOM’s AI-machine te voeden met eigen documenten en data. Wie welke data gebruikt om AI op te leiden, hangt heel erg af van de volwassenheid van het bedrijf, maar ook of een organisatie veel werkt met privacygevoelige gegevens. In dat geval kan het werken met AI gelimiteerd zijn tot meer algemene data voor extern gebruik, vertelt Smith. “Onze CEO heeft vanaf het begin gezegd: we gaan verantwoordelijk om met AI.”

Overigens is AI ook een middel om medewerkers bij elkaar te brengen, vertelt Smith. Zo vinden medewerkers anderen op overeenkomsten dankzij AI. Niet alleen werkgerelateerd, maar juist privématig om echte verbindingen te maken. Een organisatie waarmee ZOOM en het recent overgenomen Workvivo nu werken is bijvoorbeeld Virgin Group die hun employee experience thuisbracht op het Workvivo platform. “Daardoor kunnen nu alle 60.000 medewerkers met elkaar communiceren, ongeacht waar ze werken.”

Show don’t tell

Ondanks de kansen die AI biedt, zijn sommige organisaties terughoudend. Wat zou Smith tegen die organisaties zeggen? “We zouden ze de proof of concepts laten zien, hoe makkelijk het is om op te zetten en welke voordelen het biedt, zoals we het hebben besproken, zoals meer kennis tot hun beschikking, een hogere productiviteit, minder werk doen om te kunnen werken. Het maakt tijd vrij bij medewerkers om waardevollere taken te doen.”