Ruime meerderheid supportmedewerkers kampt met te hoge werkdruk

Dit blijkt uit een peiling uitgevoerd door Service Management softwareleverancier TOPdesk onder ruim tweehonderd supportmedewerkers. Met het begrip supportmedewerker bedoelen we iemand die ervoor zorgt dat alle vragen en problemen die gerelateerd zijn aan ICT zo snel mogelijk worden opgelost en afgehandeld. Niet alle supportmedewerkers staan positief in de wedstrijd. Zo vindt een ruime meerderheid van 74 procent dat ze meer werk op hun bordje krijgen dan dat ze daadwerkelijk aankunnen.

Naast een minder hoge werkdruk, mag er volgens supportmedewerkers ook meer waardering voor hun vak komen. Dit blijkt uit het feit dat 76 procent van mening is dat hun vakgebied ondergewaardeerd wordt.

De toekomst van het supportvak

Naast een te hoge werkdruk en weinig erkenning, krijgen supportmedewerkers ook te maken met grote maatschappelijke ontwikkelingen. AI is een belangrijk voorbeeld van een verandering die het supportvak sterk beïnvloedt. Eén op de tien (12%) supportmedewerkers vreest dan ook voor hun baan door de komst van AI. Ze zijn bang dat ze vervangbaar worden door bijvoorbeeld chatbots die steeds meer zaken kunnen waar voorheen mensen werden ingezet. Een meerderheid van 88 procent ziet het supportvak niet snel verdwijnen.

Jessica van der Zweth, Domain Expert Support bij TOPdesk: “Waar het in de consumentenwereld normaal is geworden om altijd en overal toegang te hebben tot klantenservice, is het voor interne supportafdelingen in het bedrijfsleven cruciaal om deze norm bij te benen. Het is nu eenmaal een feit dat we met precies diezelfde hoge verwachtingen het kantoor binnenstappen. Tijd om de lat binnen organisaties net zo hoog te leggen. Dit begint met het grondig begrijpen dat supportmedewerkers belangrijke sleutelfiguren zijn in het creëren van slimme ondersteuningsoplossingen. Zo bedienen ze niet alleen de klanten, maar faciliteren ze ook interne medewerkers optimaal in het uitvoeren van hun werkzaamheden. Investeren in een goede samenwerking tussen alle afdelingen is hierbij essentieel. Daarnaast is het van groot belang om in te spelen op de evolutie van technologie, zoals AI, en om volledig te begrijpen hoe de geboden ondersteuning door ontvangers wordt ervaren. Alleen zo ben je in staat om je interne support naar een nog hoger niveau te tillen.”