Onderzoek: Menselijke factoren van cruciaal belang voor commercieel succes

Dit blijkt uit onderzoek van Gamma Communications en Opinium onder 800 senior besluitvormers ondervraagd bij bedrijven met meer dan 10 werknemers in het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Duitsland en Nederland. Veel bedrijven erkennen het belang van relaties, maar ze slagen er niet allemaal in goede relaties te realiseren. Voor bedrijven die daar wel in slagen, vormen sterke relaties een cruciale indicator voor zakelijk succes. Wanneer Europese bedrijven met een omzetgroei in de afgelopen twaalf maanden worden vergeleken met bedrijven waarvan de omzet is gedaald, wordt duidelijk dat er een aanzienlijk verschil is in de kwaliteit van de relaties met klanten en collega's. Bijna driekwart (73%) van de leiders van groeiende bedrijven gaf aan dat zij een sterke band met hun klanten hadden, terwijl 64% hetzelfde zei over hun collega's. In vergelijking hiermee gaf respectievelijk slechts 61% en 52% van de leiders van bedrijven met dalende inkomsten aan dat zij sterke relaties hadden met klanten en collega's.

Bij het evalueren van het succes van bedrijven in heel Europa bleek dat bedrijven die in de afgelopen twaalf maanden een omzetgroei hebben doorgemaakt het beste presteerden op de volgende gebieden:

• Het bieden van effectieve probleemoplossing (74%)
• Het leveren van consistente producten en diensten van hoog niveau (70%)
• Het ontwikkelen en onderhouden van goede persoonlijke relaties met klanten (69%)
• Het verstrekken van waardevol advies aan bedrijven (68%)

Relaties met klanten verbeteren

Respondenten bij ondernemingen van wie de omzet in de afgelopen 12 maanden was gedaald, zijn het ermee eens dat meer feedback van klanten (48%) en een grotere focus op klantenservice t.o.v. winst (37%) hen zouden helpen om betere relaties met klanten op te bouwen.

Ook is een duidelijk verband zichtbaar tussen succes en cultuur, waarbij succesvolle bedrijven de cultuur op de werkplek eerder hoger waardeerden dan bedrijven die minder goed presteerden (67% versus 55%). Daarnaast is driekwart (75%) het ermee eens dat sterke relaties met collega's eveneens bijdragen aan zakelijke groei. De helft van de Nederlandse ondernemers erkent dat personeelsverloop een factor is geweest in het verlies van klanten, en meer dan een derde (39%) overweegt het komende jaar een carrièreswitch. Dit onderstreept het belang van een grotere nadruk op het ontwikkelen van positieve werkrelaties als prioriteit voor bedrijven in 2024.

Personeelsverloop belemmert sterke relaties

Personeelsverloop vormt een aanzienlijke uitdaging voor Nederlandse bedrijven, waarbij bijna de helft (45%) van de respondenten aangeeft dat het een belemmering vormt voor het opbouwen van sterke relaties met collega's.

Het verminderen van het personeelsverloop werd door 31% van de respondenten uit Nederland genoemd als een prioriteit bij het streven naar verbetering van klantrelaties. Daarnaast is er een iets grotere nadruk op training voor personeel met klantgerichte functies (34%).

Bij het streven naar betere interne relaties zijn de belangrijkste overwegingen het verlagen van de werkdruk (77%), het verbeteren van de organisatie van de werklast (77%), het vergroten van het interne vertrouwen (76%) en het verbeteren van communicatieve vaardigheden (75%).

Klantenservice is een uitdaging

Nederland staat voor een uitdaging op het gebied van klantenservice. Bij het vergelijken van de antwoorden van andere landen, had Nederland het hoogste percentage respondenten (68%) dat gelooft dat tekortschieten in klantenservice resulteert in klantverlies.

Als reactie op deze bevindingen heeft Gamma een maatstaf ontwikkeld die de correlatie tussen sterke relaties en omzetgroei kan meten; ‘Rendement op Relaties’ (RoR). Daarnaast heeft Gamma deze tool ontwikkeld waarmee bedrijven hun eigen performance kunnen evalueren; deze is hier te vinden.

Dr. Charlotte Armitage, een bedrijfspsycholoog, legt de waarde van goede zakelijke relaties uit vanuit psychologisch oogpunt: “Relaties vormen de basis van ons bestaan als mens, we zijn van nature sociale wezens en hebben betekenisvolle relaties nodig om te overleven. Om onze eigen psychologische en fysieke veiligheid in de wereld te waarborgen, kiezen we ervoor om te communiceren met degenen bij wie we ons veilig voelen. Het ontwikkelen van veilige en betekenisvolle relaties met medewerkers en klanten maakt een organisatie tot een plek waar beide partijen deel van willen blijven.”

Psychologie kan ons ook helpen betere relaties te creëren. Dr. Armitage legt uit waarom bedrijven prioriteit moeten geven aan vertrouwen om hun RoR te optimaliseren: “Vertrouwen is van essentieel belang in elke relatie en het kost tijd om dit te ontwikkelen. Om vertrouwen te bevorderen, moeten mensen zich op hun gemak voelen en erop kunnen bouwen dat je consistent en voorspelbaar bent. Door deze betrouwbaarheid te bieden, consistent te zijn en integriteit te tonen wanneer dat nodig is, leg je een goede basis voor het opbouwen van vertrouwen in relaties.”

Andrew Belshaw, CEO van Gamma: "Connectiviteit gaat niet alleen over technologie; het gaat over mensen. Succesvolle bedrijven gedijen wanneer hun communicatie echte menselijke verbindingen tot stand brengt wat resulteert in waardevolle klantervaringen. Uit ons onderzoek blijkt duidelijk dat succes sterk verbonden is met het investeren in strategieën die het vertrouwen onder collega's en klanten vergroten. Het is een benadering die we al jaren in de praktijk brengen, zowel in onze eigen relaties met klanten als in de oplossingen die we hen bieden. Rendement op Relaties (RoR) is iets dat we zeer serieus nemen, omdat sterke relaties van belang zijn voor zakelijk succes."