Driekwart van de klantenservicemedewerkers verwacht stijgende werkdruk

Dit blijkt uit het zesde State of Service-rapport van Salesforce. In het onderzoek, dat onder meer dan 5.500 klantenserviceprofessionals in 30 landen is afgenomen waaronder 150 klantenservicemedewerkers in Nederland, worden de prioriteiten, uitdagingen en strategieën van klantenservice-organisaties in het AI-tijdperk geduid.

Klantervaring krijgt minder aandacht in Nederland

Hoewel de verwachtingen van klanten toenemen, geven Nederlandse organisaties minder prioriteit aan het verbeteren van de klantervaring dan buitenlandse bedrijven. Hoewel dit laatste wereldwijd als grootste prioriteit wordt gezien, komt het in Nederland pas op de vierde plaats. De drie belangrijkste prioriteiten zijn hier het automatiseren van processen, het verbeteren van de vaardigheden van werknemers en het integreren van service in de organisatie.

Ook qua uitdagingen kijken Nederlandse klantenserviceorganisaties eerder naar zichzelf dan naar de consument. Internationaal is de grootste uitdaging om bij te blijven bij de veranderende verwachtingen van klanten. In Nederland staat dit pas op plaats acht. Bovenaan de Nederlandse uitdagingen staan inefficiënte processen, budgetbeperkingen en slechte datakwaliteit.

Middel voor het genereren van omzet

Ook komt in het rapport naar voren dat service meer wordt gezien als een inkomstenbron dan een kostenpost. Zesentachtig procent van de Nederlandse besluitvormers op het gebied van klantenservice zegt nu dat van hun teams wordt verwacht dat ze het komende jaar een groter deel van de omzet zullen genereren door upselling, cross-selling en klantbehoud. Klantenservicemedewerkers in Nederland doen al meer aan upselling dan hun buitenlandse collega’s. In Nederland zegt driekwart vaak of altijd van upsell-mogelijkheden gebruik te maken. Wereldwijd is dat 55%.

De strategische nadruk op het genereren van inkomsten leidt tot grotere budgetten en grotere teams. Over het algemeen verwachten Nederlandse klantenservice-organisaties een flinke groei. 76% van de besluitvormers denkt dat budgetten het komende jaar zullen groeien. Eenenzeventig procent verwacht ook het personeelsbestand uit te breiden.

Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce: “Consumenten verwachten steeds meer en betere service van bedrijven. Dat zorgt voor toenemende druk op klantenservicemedewerkers. Tegelijkertijd hebben zij vaak de hele dag te maken met het geven van dezelfde soort antwoorden op dezelfde soort vragen. In beide gevallen kan AI hen helpen, door veel taken uit handen te nemen of efficiënter uit te voeren. Dat bespaart tijd en zorgt voor meer ruimte voor klantenservice op maat.”

Efficiëntie verhogen

Door de hoge verwachtingen is het geen verrassing dat veel serviceorganisaties naar AI en automatisering kijken. 41% van de Nederlandse organisaties heeft AI nu al volledig geïmplementeerd; een andere 40% is met AI aan het experimenteren. Een grote meerderheid (87%) van de klantenserviceorganisaties is van plan om de investeringen in AI te verhogen.

Negenentachtig procent van de Nederlandse serviceprofessionals bij organisaties met AI zegt dat de technologie hen tijd bespaart. Ook zorgt AI voor meer efficiëntie. Maar liefst 94% van de organisaties die AI gebruiken, geeft aan dat het hen helpt om kosten terug te dringen.

Belangrijkste AI-toepassingen

De belangrijkste AI-toepassingen in Nederland zijn volgens het rapport het gebruik van intelligente assistenten voor klanten (71%), intelligente assistenten voor de servicemedewerkers (66%), en het aanmaken van kennisartikelen (58%).

Verbrugghe: “Door automatisch antwoorden te formuleren op eenvoudige vragen en zelfhulpartikelen op te stellen, zorgt AI er voor dat klantenservicemedewerkers zich kunnen richten op waardevoller werk, zoals het opbouwen van klantrelaties, het verkopen van additionele producten en diensten en het oplossen van complexe zaken.”

Nog altijd veel communicatie via telefoon en e-mail

Wat betreft het gebruik van messenger apps loopt Nederland voorop als het gaat om de adoptie van WhatsApp als klantenservicekanaal. Wereldwijd wordt WhatsApp door 55% van de bedrijven gebruikt. In Nederland ligt dit percentage met 63% wat hoger. Op de tweede plaats staat Facebook Messenger (59% in Nederland en wereldwijd).

Zo goed als elk Nederlands bedrijf gebruikt telefoon (96%) en e-mail (93%) om klanten te bedienen. Wereldwijd liggen deze percentages met 90% voor beiden net iets lager. Op de derde plaats is het internationaal gebruikelijker om persoonlijk geholpen te worden. Nederlandse bedrijven maken meer gebruik van knowledge bases (88% vs. 79% wereldwijd).