Nederlandse retailers goed in binden van klanten

Dat blijkt uit de Omnichannel Index 2024, een gezamenlijk initiatief van IMPACT Commerce en Google, dat voor de vierde keer is uitgevoerd. De index biedt inzicht in de prestaties van retailers op het gebied van omnichannel klanterervaringen en beoordeelt meer dan 350 retailers in Scandinavië en de Benelux op hoe vlot en geïntegreerd hun winkelervaring op alle kanalen is.

Waarin blinkt Nederland uit?

Er zijn een aantal punten waarop Nederland uitblinkt ten opzichte van de andere regio’s. Zo tonen Nederlandse retailers een sterke betrokkenheid bij loyaliteitsprogramma’s voor klanten en scoren op dit gebied boven het indexgemiddelde. Deze focus op het opbouwen van klantloyaliteit helpt bij het stimuleren van herhalingsaankopen en merkbekendheid. Daarnaast zijn Nederlandse retailers meester in het gebruik van verschillende digitale marketingkanalen voor omnichannelhandel. Ze begrijpen hoe ze klanten via meerdere contactpunten kunnen bereiken en hoe ze een samenhangende merkervaring kunnen creëren.

Nederland voert de index aan in het gebruik van consumentenapps van retailers zelf, wat aangeeft dat Nederlandse retailers het belang van mobiele betrokkenheid erkennen en actief investeren in de ontwikkeling van apps om de klantervaring te verbeteren.

Marleen Smit, Director Retail bij Google: “Klanten die in Nederland via meerdere kanalen winkelen, kopen 2,9 keer vaker en geven 2,2 keer meer uit dan klanten die maar één kanaal gebruiken. Dit laat zien dat er enorm veel potentie is voor winkeliers als zij hun omnichannel-strategie verbeteren.”

Wie zijn de koplopers?

De studie licht verschillende Nederlandse retailers uit die uitblinken in omnichannel retail. Karwei valt op door hun digitale volwassenheid met een perfecte score in de categorieën app en marketing. H&M onderscheidt zich door het effectief gebruik van klantdata en uitstekende digitale marketingstrategieën. GAMMA blinkt uit in technische prestaties, voorraadbeheer, loyaliteitsprogramma's en een soepel aankoopproces.