ServiceNow investeert in partners

Tijdens Knowledge24, de jaarlijkse gebruikersbijeenkomst van ServiceNow in Las Vegas, ging Plat4mation aan de haal met de Devvies People's Choice Award tijdens de 10e editie van CreatorCon als onderdeel van Knowledge. Deze prestigieuze prijs gaat naar de app die de meeste stemmen van de ServiceNow Community heeft gekregen en daarmee is uitgeroepen tot hun favoriet. De winnende inzending heet Move4U. Het is een suite van apps die het hele proces van het verhuizen van diplomaten naar andere ambassades vergemakkelijkt en digitaliseert, en werd gebouwd voor een van de federale departementen van een specifiek Europees land. De ontwikkeling duurde twee jaar.

Plat4mation is in 2013 opgericht door Elmer de Valk (CEO), Roel Schoenmakers (CFO) en Bas Tax (CHRO). Ze begonnen letterlijk vanaf een zolderkamer en in tien jaar tijd hebben ze het bedrijf opgebouwd tot waar het nu is - een wereldwijde ServiceNow Elite partner met inmiddels negen kantoren wereldwijd en een kleine vijfhonderd medewerkers. Onlangs hebben zij een vestiging geopend in Zweden.

Dat Plat4mation het NOW-platform in zijn vingers heeft, blijkt niet alleen uit de implementatiesuccessen, maar ook uit het bouwen van toepassingen op het platform. Zoals 4Industry dat speciaal is ontwikkeld voor de maakindustrie. Het is het eerste mobiele connected worker platform dat operators en managers in staat stelt om digitaal verbinding te maken en te communiceren met hun machines; of op de werkvloer. Het platform bevordert de operationele uitmuntendheid door operators, machines en gegevens te verbinden met een zeer aanpasbaar, mobiel-enabled Connected Worker Platform. “En ze hebben succes met dit platform”, zegt Erica Volini, senior vice president Global Partnerships bij ServiceNow. “Maar op een gegeven moment hebben ze besloten geen softwarebedrijf te zijn, maar een uitmuntende implementatiepartner. Daar konden wij te hulp schieten door 4Industry – dat overigens is opgericht in 2017, over te nemen en te integreren in ons ruime aanbod.”

Inzicht in bedrijfsprocessen

De overname van 4Industry vergroot de bestaande operationele technologie (OT)-beheermogelijkheden van ServiceNow. Tegelijk heeft het ‘werkflow-bedrijf’ de overname van Smart Daily Management (SDM) van EY afgerond. SDM helpt fabrikanten om de problemen verbonden aan handmatige, tijdrovende en foutgevoelige processen in de fabriek te minimaliseren.

“Sectoren als de maakindustrie, energiesector en transport & logistiek omarmen de digitale transformatie. Daarmee neemt OT-beheer in belang toe. Wij ondersteunen deze ontwikkeling”, zegt Volini.
Zij legt uit dat het voor de partners niet alleen meer gaat om de IT-, danwel OT-focus, maar evenzeer moeten zij inzicht hebben in hoe bedrijfsprocessen (behoren te) lopen. “Wij hebben nu 2200 partners. Dat loopt uiteen van resellers, adviseurs en implementatiepartners tot aan partners die op ons platform managed services aanbieden. We hebben duizend partners die toepassingen bouwen op ons NOW-platform. Die zijn trouwens te vinden in onze app store. Die is niet alleen beschikbaar voor onze partners, maar ook voor klanten.”

Zij zegt nog steeds nieuwe partners te zoeken. “Tegenwoordig gaat het dan inderdaad om bedrijven die met ons platform kunnen lezen en schrijven, maar ook inzicht hebben in de bedrijfsprocessen van de sector of sectoren waarin hun klanten actief zijn.”

Training

Knowledge24 verbaasde menigeen door op het podium klanten aan het woord te laten die vertellen over hoe zij kunstmatige intelligentie binnen het ServiceNow-aanbod toepassen. Iets dat een jaar geleden werd aangekondigd en nu in de praktijk wordt toegepast. ServiceNow zet de vaart erin. Dat komt, zo vertellen alle medewerkers die Dutch IT Channel spreekt, door CEO Bill McDermott. “Die heeft de wind eronder en spoort iedereen aan het beste uit zichzelf te halen”, klinkt het steeds.

Maar ook de partners moeten in staat zijn om de toevloed van nieuwe ServiceNow-diensten te behappen. “Training en nog eens training”, luidt Volini’s antwoord. “Die is meestal gratis; daar investeren wij in. Onze partners moeten voorlopen op onze klanten. Als het nodig is, organiseren wij speciale (online) bijeenkomsten. En als er iets nieuws is, gaan we in overleg met partners van wie wij denken dat zij daar het meeste baat bij hebben. Vorig jaar september hebben we een speciale training in het leven geroepen over gen AI.”

Samenwerken

De partners moeten kennis hebben over het platform en over de business. “Zij weten hoe ons platform gebruikt moet worden om bedrijfsresultaten te verbeteren. Negentig procent van de implementaties gebeurt door onze partners”, vertelt Volini. Als het nodig is, gaan wij zelf mee naar een organisatie die met ons NOW-platform aan de slag wil gaan. Samenwerking ligt ons na aan het hart. Maar meestal is dat niet nodig; wij hebben inmiddels 90.000 individuen die op ons platform zijn gecertificeerd.

Zij voorziet, vooral als gevolg van gen AI, een grote groei bij de managed service providers op het Now-platform. “Zij kunnen veel meer leveren tegen een lagere prijs. We zien dat ze eigen toepassingen ontwikkelen en naar de markt brengen. Trouwens, dat gebeurt niet alleen bij partners, er zijn zelfs bedrijven die zo bedreven raken met ons platform dat zij iets ontwikkelen dat ook interessant is voor andere organisaties. Dan hebben we klanten die partner willen worden; zie zijn kansen en willen die grijpen. Wij helpen ze daarbij.”

MyAssist

Amy Lokey, Chief Experience Officer bij ServiceNow, vertelt dat de feedback van partners een belangrijke bron is voor verbetering van de diensten. “Zo hebben we My Assist ontwikkeld. Deze persoonlijke AI-assistent voor op het werk zal nuttige suggesties geven, bronnen verzamelen, datavisualisaties maken en end-to-end workflows voltooien. We vinden het geweldig om klanten te helpen de werknemerservaring te herdefiniëren en bruikbare AI naar elke hoek van hun organisaties te brengen.”

Het is mogelijk om de kunstmatige intelligentie met de stem aan te sturen. Op het podium laat Lokey, samen met Jensen Huang, CEO van Nvidia, zien hoe dat werkt. Luid applaus van de vijfduizend deelnemers aan Knowledge24.

“Wij hebben een team van negenhonderd mensen om de ervaring van het werken met onze diensten zo goed mogelijk op peil te brengen en te houden, van wie er honderd in het onderzoeksteam zitten”, zegt Lokey om aan te tonen dat ServiceNow er alles aan doet om digitale bedrijfsprocessen intuïtief te laten verlopen.

Teus Molenaar