Opvallend veel tickets afgehandeld door Nederlandse IT-servicedesks

Dit blijkt uit een benchmarkonderzoek van Freshworks. De wereldwijde ranglijst is onderdeel van het Freshservice IT Service Management Benchmark Report van Freshworks, leverancier van AI-ondersteunde bedrijfssoftware. Het bedrijf brengt dit rapport jaarlijks uit met als doel een benchmarkindex op te stellen en daarmee de vorderingen in IT Service Management (ITSM) in kaart te brengen. Voor het rapport van 2024 zijn de gegevens van meer dan 9.400 organisaties uit meer dan 100 landen en meer dan 167 miljoen unieke klantverzoeken (aangemaakte tickets) langs zeven KPI’s voor succesvolle ITSM gelegd.

Efficiëntie en effectiviteit van IT-dienstverlening

De KPI’s uit het onderzoek zijn veelgebruikte graadmeters voor ITSM en zorgen voor een maatstaf voor onder meer de efficiëntie en effectiviteit van de IT-dienstverlening van een organisatie – door verschillende sectoren, regio’s en organisatiegroottes heen. CIO’s kunnen daardoor beter onderbouwde beslissingen nemen en voorleggen aan directies, waarbij ze de toegevoegde waarde van IT-oplossingen – meetbaar – kunnen aantonen en op één lijn kunnen brengen met de wensen en vragen van leidinggevenden.

In het Benchmark Report van dit jaar is ook speciale aandacht voor de transformerende rol van generatieve AI, waarbij de enorme impact ervan op het IT-landschap in 2023 goed zichtbaar wordt.

Eerste plek met first response SLA rate

Uit de jaarlijkse benchmarkindex blijkt dus dat Nederlandse IT-servicemedewerkers maar liefst 99 procent van de problemen of serviceverzoeken (tickets) oplossen, maar ook dat ze wereldwijd zelfs een eerste plek behalen met hun ‘first response SLA rate’ van 99,2 procent. Hiermee wordt het percentage aangemaakte tickets bedoeld dat uitmondt in een eerste contact met een servicemedewerker. Voor dit percentage geldt: hoe hoger hoe beter – en Nederland is dus koploper. Overigens betreft het wel een gedeelde eerste plek: ook Frankrijk doet het hier wederom goed.

Nederland mag dan uiterst doeltreffend zijn, als het gaat om snelheid is het land volgens het rapport niet meer dan een middenmoter. De onderzochte IT-serviceafdelingen in Nederland hebben gemiddeld 24,79 uur nodig voor het volledig oplossen van een probleem of verzoek, wat dicht in de buurt ligt van het wereldwijde gemiddelde van 24,15 uur. Vergelijkbaar met veel andere Europese landen, maar fors langzamer dan bijvoorbeeld Brazilië en India, die veel sneller zijn met gemiddelde tijden van 15,32 en 15,84 uur. IT-serviceafdelingen in de Verenigde Arabische Emiraten nemen het langst de tijd met een gemiddelde van 34,82 uur.

Snelheid en tevredenheid niet altijd verbonden

Het rapport laat verder zien dat snelheid veel minder bepalend is dan men misschien zou denken voor de mate van tevredenheid over de afhandeling. India bijvoorbeeld komt qua oplossingspercentage keurig rond het wereldwijde gemiddelde uit en handelt razendsnel tickets af met een gemiddelde van 15,84 uur per ticket. Daarnaast is het land met respectievelijk 7,95 en 8,15 uur het snelst ter wereld als het gaat om ‘first response time’ en ‘first assign time’. Toch blijkt India de laagste score te hebben op klanttevredenheid (CSAT), namelijk 89,9 procent.

Het is opvallend te noemen dat de laagste CSAT-score in deze index, namelijk die van 89,9 procent van India, nog altijd vrij hoog is. Dat komt vermoedelijk omdat de klanten van Freshworks al verder zijn op dit gebied dan veel andere bedrijven. Het betreft hier organisaties die reeds extra investeren in middelen die zij kunnen inzetten om hun effectiviteit te optimaliseren. Ze maken al gebruik van tools die ondersteund worden door AI.

Ter vergelijking: bij de Nederlandse onderzochte IT-serviceafdelingen is maar liefst 95,9 procent van de klanten tevreden met de afhandeling. Maar dit is nog altijd ‘onder gemiddeld’ ten opzichte van de wereldwijde benchmark van 97,4 procent. Canada heeft de hoogste CSAT-score met 99,0 procent.

Het volledige rapport is hier beschikbaar.