ServiceNow voegt AI-functies toe aan Now Platform Xanadu release

“Onze klanten willen nu graag AI laten werken en meer halen uit hun GenAI-implementaties – hogere productiviteit, meer personalisatie, meer waarde,” zegt Jon Sigler, senior vice president, Platform en AI bij ServiceNow. “Daarom richten we ons volledig op het leveren van een complete, end-to-end platformervaring voor onze klanten. De Xanadu release betekent een belangrijke stap voorwaarts voor onze GenAI-roadmap, die organisaties in staat stelt om snel het potentieel van GenAI te benutten en ongekende bedrijfsresultaten te behalen zonder gedoe.”

AI agents

ServiceNow kondigt aan Agentic AI te integreren in het ServiceNow platform. Zo wil het 24/7 productiviteit op grote schaal mogelijk maken in verschillende use cases waaronder IT, customer service, inkoop, HR en software development.

ServiceNow AI Agents maken gebruik van advanced reasoning en zijn verankerd in de enterprisebrede data via het Now Platform. Hierdoor gaan ze verder dan de bekende op prompts gebaseerde activiteit en diepgaand begrip van de context hebben, waarbij gebruikers betrokken blijven voor overzicht en governance. De eerste use cases voor Customer Service Management (CSM) AI Agents en IT Service Management (ITSM) AI Agent komen in november beschikbaar. ServiceNow verwacht dat zij de gemiddelde tijd tot oplossing verkorten en live agents productiever maken.

Nieuwe bedrijfskritieke enterprise-functionaliteiten

Met de Xanadu release richt ServiceNow zich op kritieke bedrijfsbehoeften zoals security en bedreigingsbeheer, waarbij snelheid het verschil kan maken bij het beveiligen van IT-omgevingen.

Now Assist for Security Operations (SecOps) helpt de reactietijd te verkorten, zodat beveiligingsrisico's sneller kunnen worden aangepakt. Met Now Assist kunnen SecOps-teams interacties overdragen met AI-gestuurde samenvattingen van incidenten en interactieve Q&A’s en zo automatisch prioriteit geven aan en reageren op elk security event. Hierdoor kunnen ze protocollen voor incident response beter opschalen en het beoordelings-, prioriterings-, en responseproces voor belangrijke beveiligingsrisico’s versnellen.

ServiceNow voegt Now Assist ook toe aan zijn Finance en Supply Chain Workflows, en komt in eerste instantie beschikbaar voor Sourcing and Procurement Operations. Meer GenAI-functionaliteiten volgen later.

Now Assist for Sourcing and Procurement Operations

Now Assist for Sourcing and Procurement Operations vereenvoudigt het intakeproces voor inkoop voor het indienen van aanvragen. Dit kan resulteren in een betere compliance en nauwkeurigheid terwijl de frictie met fulfillment tot een minimum wordt beperkt. Medewerkers kunnen een inkoopaanvraag starten of informatie opvragen via een conversatieprompt met Now Assist. Hierdoor is het niet meer nodig om door complexe systemen te navigeren.

Now Assist Skill Kit

Ook nieuw is Now Assist Skill Kit, een nieuwe functionaliteit die de ontwikkeling en inzet van aangepaste GenAI-vaardigheden en -prompts mogelijk maakt. Daarnaast helpen toepassingen als data visualization generation, chat en email reply generation, change summarization en LLM-based proactive prompts bij het verhogen van de productiviteit. Ze verminderen problemen, maken interne samenwerking eenvoudiger en zorgen ervoor dat medewerkers beter en sneller kunnen werken.

• Now Assist Skill Kit biedt partners en klanten een pro-code-ervaring voor het creëren van custom GenAI-vaardigheden voor specifieke bedrijfsbehoeften, ook wanneer ze een use case hebben die nog niet out-of-the-box beschikbaar is met Now Assist. Skill Set sluit aan op de data en kennis binnen het Now Platform voor een betere context en nauwkeurigheid en biedt mogelijkheden voor maatwerk bij zowel Now LLM’s, third party of custom LLM’s.
• Data visualization generation, de first-analytics generation skill in Now Assist, helpt teams om data effectiever te visualiseren en snel gefundeerde beslissingen te nemen om knelpunten te verminderen en reactietijden te verlagen. Het geeft gebruikers de mogelijkheid om gerichte inzichten uit hun data te halen met behulp van prompts op basis van natuurlijke taal die ze kunnen toevoegen aan interactieve dashboards, zonder de onderliggende datastructuur te hoeven begrijpen.
• Chat and email reply generation vermindert de tijd die besteed wordt aan handmatige antwoorden op basis van AI-gegenereerde suggesties voor antwoorden en aanpassingen. Deze functionaliteit is beschikbaar binnen Agent Workplace, waardoor gebruikers gebruik kunnen maken van Now Assist voor het sneller oplossen van problemen. De functionaliteit voor snel antwoorden gebruikt GenAI voor het schrijven en aanpassen van e-mails voor service agents. Zo worden reactietijden verlaagd en wordt effectievere communicatie mogelijk gemaakt.
• Change summarization, mogelijk gemaakt door Now Assist for IT Service Management (ITSM), stelt IT-teams in staat change requests samen te vatten en gerelateerde data te beoordelen om beter geïnformeerde beslissingen te nemen. Hierdoor wordt de productiviteit van de agent verhoogd, de omlooptijd verkort en risico’s geminimaliseerd.
• LLM-based proactive prompts, mogelijk gemaakt door Now Assist for HR Service Delivery (HRSD), betrekt medewerkers en managers proactief met relevante en tijdige herinneringen om taken te voltooien. De proactieve LLM-gebaseerde prompts helpen medewerkers en managers de noodzakelijk acties te ondernemen via spraakgestuurde GenAI-gedreven prompts in Virtual Agent.

Partnerships

Tijdens Knowledge 2024 gaf ServiceNow een voorproefje van een uitbreiding van de samenwerking met Microsoft door de intelligentie van ServiceNow’s AI-gedreven workflows te integreren met Copilot voor Microsoft 365. Met de Xanadu release maakt ServiceNow deze functionaliteit beschikbaar voor klanten.

De uitbreiding van Now Assist binnen de industrie-oplossingen ServiceNow maakt de belangrijkste GenAI-functionaliteiten van het Now Platform beschikbaar voor onder meer de telecom, media en technologiesector, de financiële dienstverlening en de publieke sector. Met Now Assist for Telecom, Media and Technology (TMT), Now Assist for Financial Services Operations (FSO) en Now Assist for Public Sector Digital Services (PSDS) kunnen organisaties in deze sectoren issues en verzoeken begrijpen en oplossen, en de ervaring van klanten en agents verbeteren.

Ook oplossingen voor retail

Ook breidt ServiceNow in de Xanadu release zijn activiteiten in de retailsector uit met de lancering van Retail Operations en Retail Service Management. Dit zijn nieuwe oplossingen die het ecosysteem van een retailer verenigt om consistente en verbonden ervaringen te bieden via elk kanaal en in de winkel.

• Retail Operations stelt frontline managers en winkelmedewerkers in staat om eenvoudig dagelijkse taken in de winkel af te handelen, zoals het melden van een defect kassasysteem of het uitvoeren van dagelijkse controles bij het openen en sluiten van de winkel. Hierbij wordt gebruikgemaakt van AI en automatisering om de selfservice te verbeteren.
• Retail Service Management maakt ServiceNow’s Customer Service Management-functionaliteiten beschikbaar voor retailers, waardoor klanten eenvoudig verzoeken kunnen indienen in de winkel en online, terwijl de teams op het hoofdkantoor vanuit één systeem problemen kunnen oplossen van zowel klanten als winkelondersteuning.

Verbonden werkomgeving creëren

De Xanadu release helpt klanten een verbonden werkomgeving te creëren, zodat elke organisatie het tempo van snelle transformatie kan bijhouden.

Integrated development environment (IDE) stelt ontwikkelaars in staat met standaard ontwikkeltools en workflows binnen enkele minuten ServiceNow-apps te creëren en te wijzigen met code. ServiceNow’s IDE versnelt de ontwikkeling, waardoor ontwikkelaars en ServiceNow SME’s naadloos kunnen samenwerken.

Hogere productiviteit en operational resiliency

Enterprise Architecture, een uitbreiding van ServiceNow’s Application Portfolio Management (APM), helpt organisaties alle aspecten van hun activiteiten te vereenvoudigen om kosten, risico's en redundantie te verminderen. Het zorgt voor een betere afstemming tussen IT-teams en de strategische doelstellingen van het bedrijf.

Een nieuwe benadering van AIOps, in IT Operations Management (ITOM), helpt IT-teams die gebruikmaken van Event Management om alerts effectiever te verrijken, groeperen en escaleren en de impact beter begrijpen door middel van in kaart gebrachte visualisatie, met of zonder een volwaardig CMDB. De oplossing is een aanvulling op de GenAI-gebaseerde incident- en waarschuwingsanalyse met behulp van Now Assist for ITOM zodat IT-teams snel inzicht krijgen in ingewikkelde waarschuwingsberichten om problemen proactief aan te pakken voordat ze van invloed zijn op de eindgebruiker

Service Reliability Management for ITOM versnelt het oplossen van applicatieproblemen of -storingen door duidelijk inzicht te bieden in de prestaties van de technische diensten van een organisatie. Service Reliability management stelt Site Reliability Engineers en applicatieteams in staat om hun eigen oproepschema's in te stellen, Service Level Indicators & Objectives af te stemmen, waarschuwingen autonoom te beheren en nog veel meer, zonder afhankelijk te zijn van centrale beheerders.

Intelligente en gepersonaliseerde ervaringen

Guided Self-Service in Employee Center biedt werknemers een nieuwe manier om hulp te krijgen van verschillende afdelingen, waaronder IT en HR, en leidt hen naar de juiste antwoorden via een visuele, interactieve Q&A-ervaring. Deze intuïtieve ervaring levert snelle, nauwkeurige en persoonlijke antwoorden op de meest gestelde vragen, zodat medewerkers geen kostbare tijd verspillen aan het doorlezen van irrelevante artikelen of het aanmaken van een supportticket.

Dataverrijking

In aanvulling op de Xanadu release kondigt ServiceNow ook dataverrijking aan om grootschalige waarde te creëren en prestaties. Nieuwe mogelijkheden in deze datalaag zijn onder andere de RaptorDB Pro high-performance database, met tot 53% snellere transactietijden, 27x snellere rapportering, analyses en lijstweergaven en 3x hogere doorvoer van transacties in workflows, zodat klanten meer gebruikers en meer workflows kunnen ondersteunen op hun ServiceNow instances.

“De belangrijkste missie van Boomi is het vereenvoudigen van de complexiteit van het verbinden van applicaties en bedrijfsprocessen voor onze klanten,” zegt Arlen Shenkman, president bij Boomi. “Het integreren van GenAI in onze klantervaringen is de volgende stap in het nog verder terugdringen van complexiteit, het versnellen van de oplostijd en het leveren van een fantastische service-ervaring. Met het Now Platform en ServiceNow’s AI-gedreven TPSM-oplossingen, werken we aan het transformeren van klantsupport en het uitbreiden van selfservice. Now Assist for CSM zal ons verder helpen om ervoor te zorgen dat onze klanten een vereenvoudigde, efficiënte klantervaring krijgen.”

“Bij BT Group zijn we bezig met een digitale transformatie om besparingen en efficiëntie te verhogen en de ervaringen voor klanten en agents te verbeteren,” zegt Hena Jalil, managing director, business chief information officer bij BT Group. “Dit omvat samenwerking met ServiceNow om servicebeheer te verbeteren en GenAI te testen om klantervaringen te transformeren. Het resultaat hiervan is al zichtbaar. In onze Now Assist pilots hebben we gezien dat agents complexe zaken sneller dan ooit kunnen begrijpen en samenvatten, waardoor de productiviteit toeneemt en de behandeltijd wordt verkort.”

Beschikbaarheid

Het merendeel van de aangekondigde GenAI-functionaliteiten zijn algemeen beschikbaar en te vinden in ServiceNow Store. Customer Service Management AI Agent en ITSM AI Agent zijn naar verwachting in november 2024 beschikbaar voor klanten. Additionele use cases worden in de loop van 2025 toegevoegd.

De sectoroplossingen van ServiceNow en platformbrede mogelijkheden zijn algemeen beschikbaar voor klanten in de ServiceNow Store, waaronder:

• Integrated development environment (IDE), Enterprise Architecture, updates voor AIOps, Service Reliability Management en Guided Self-Service in Employee Center
• Retail Operations en Retail Service Management
• Now Assist for TMT, Now Assist for FSO, and Now Assist for PSDS

RaptorDB Pro is beschikbaar voor nieuwe en bestaande klanten van ServiceNow. RaptorDB Standard is nu beschikbaar voor nieuwe klanten en zal volgend jaar beschikbaar komen voor bestaande klanten.

Gepersonaliseerde workflows komen naar verwachting in maart 2025 beschikbaar.