Nuvias UC Round Table verkent impact AI op de klantbeleving

Tijdens de interactieve sessies werd de ‘Goede, Slechte en Lelijke’ kant van AI uitvoerig besproken. Een terugkerend thema was het belang van wetgeving rondom AI, vooral in sectoren zoals de overheid en de financiële dienstverlening. De aanwezigen uit deze sectoren spraken hun zorgen uit over het gebruik van tools zoals ChatGPT, vooral met betrekking tot het zelflerend vermogen van deze systemen wanneer ze op ‘open’ servers draaien. Er is een reële angst dat gevoelige gegevens in verkeerde handen kunnen vallen en dat de transparantie van beslissingen die door AI worden genomen, onvoldoende gewaarborgd is.

De discussie over de rol van Large Language Models (LLM) was bijzonder intrigerend. Deze modellen, zoals ChatGPT, hebben het potentieel om conversaties te automatiseren en klantinteracties te verbeteren, maar ze brengen ook vragen met zich mee over verantwoordelijkheid en bias. Aan de ene kant kunnen LLM's helpen bij het personaliseren van klantbelevingen door snel relevante informatie te leveren, wat de efficiëntie van processen aanzienlijk verhoogt. Aan de andere kant bestaat de bezorgdheid dat AI de menselijke nuances kan verliezen die cruciaal zijn voor authentieke interacties. Bovendien blijft de vraag of deze technologie ooit de menselijke creativiteit en besluitvorming zal kunnen evenaren, wat essentiële aspecten zijn in de klantbeleving.

Max Verstappen

De dag werd afgesloten met een hapje en een drankje, wat de gelegenheid bood voor netwerken en verdere informele gesprekken. Een bijzonder hoogtepunt was de toelichting op de samenwerking tussen Oracle en Red Bull Racing. De aanwezigen kregen de kans om plaats te nemen in een simulator en even het gevoel van Max Verstappen te ervaren—een spannende afsluiter van een inspirerende dag.

Het is duidelijk dat, ondanks de uitdagingen die AI met zich meebrengt, het ook ongelooflijke mogelijkheden biedt om klantreizen te transformeren en de efficiëntie van bedrijfsprocessen te verbeteren. Dit onderwerp, in combinatie met de juiste wetgeving en ethische richtlijnen, verdient een vaste plek aan de tafel van de directie in de toekomst.