Kloof tussen prioriteiten verzekeraars en klanten rondom generatieve AI

Deze discrepantie komt naar voren in de bevindingen van een enquête onder 1.000 verzekerings-C-suite-leiders en 4.700 klanten in verschillende landen, zoals gepresenteerd in het rapport "Generative AI in the Insurance Industry: You Can't Win if You Don't Play." Mark McLaughlin, Director of Global Insurance bij IBM Technology, benadrukt dat de verzekeringssector vooruitgang heeft geboekt met generatieve AI, met name in de verbetering van klantinteracties door middel van chatbots en andere technologieën. Tegelijkertijd noemt hij het cruciaal dat verzekeraars robuuste governance-structuren ontwikkelen die zorgen voor transparantie, privacy en uitlegbaarheid. Dit is essentieel om betrouwbare AI-assistenten en processen op te bouwen. Bovendien zijn er aanzienlijke kansen om klanten beter te verbinden met de juiste producten, en het gebruik van AI op enterprise-niveau zal een sleutelrol spelen in het verbeteren van klantervaringen en het implementeren van ondersteunende IT-tools.

'Noodzakelijk om concurrerend te blijven'

Uit de enquête blijkt dat verzekerings-CEO's bijna gelijk verdeeld zijn over de vraag of generatieve AI meer risico of kans biedt. Bijna 77% van de respondenten erkent dat generatieve AI noodzakelijk is om concurrerend te blijven. De investeringen in generatieve AI zullen naar verwachting met meer dan 300% stijgen van 2023 tot 2025, naarmate organisaties hun experimenten uitbreiden naar meerdere functies binnen hun bedrijfsvoering. Desondanks geeft slechts 29% van de ondervraagde klanten aan zich comfortabel te voelen bij het gebruik van generatieve AI-virtuele agenten, en nog minder (26%) vertrouwen op de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van het advies dat deze technologieën bieden.

Om de kloof tussen de verwachtingen van klanten en de strategieën van verzekeraars te overbruggen, doet het onderzoek verschillende aanbevelingen. Verzekeraars moeten zich richten op het ontwikkelen van meer op maat gemaakte producten die flexibel zijn en aansluiten bij de specifieke behoeften van klanten. Daarnaast is het van belang om AI in te zetten om ethische en goed beheerde AI-oplossingen te bieden die het vertrouwen van klanten herstellen. Ook moet er aandacht zijn voor het verbinden van onderliggende risicogegevens om technologische achterstanden binnen de verzekeringssector aan te pakken. Door AI effectief te implementeren en te beheren op alle niveaus van de organisatie, met lokale deskundigen die de verbinding leggen met de verzekeringswaardeketen, kunnen verzekeraars hun bedrijfsresultaten aanzienlijk verbeteren.

Lees hier meer over het onderzoek.