Schiphol optimaliseert employee experience met SAP SuccessFactors

Luchthaven Schiphol zet zich al ruim honderd jaar in voor een optimale passagierservaring, bijvoorbeeld door het continu verbeteren van de passagiersstromen. “Maar we richten ons ook op het verbeteren van de employee experience”, vertelt Milou Wesdijk, Senior Manager Strategy & People Analytics bij Schiphol.

HR-diensten zoals verlof aanvragen of het indienen van declaraties moeten eenvoudig, intuïtief en op elk moment toegankelijk zijn, ook via mobiele apparaten. “We hadden voor HR-zaken nog geen mobiele app, waardoor medewerkers die niet achter een bureau zitten bijna nooit inlogden op hun persoonlijke portal”, legt Wesdijk uit. “Met een anytime-anywhere dienstverlening kunnen we veel vragen en frustraties wegnemen en houdt HR meer tijd over voor strategische personeelsontwikkeling en andere activiteiten die waarde toevoegen.”

Verouderde omgeving

De gewenste employee experience was met de oude HR-omgeving van Schiphol moeilijk te realiseren. De luchthaven maakte gebruik van een geoutsourcet SAP SuccessFactors-systeem dat tien jaar geleden was geïmplementeerd en sindsdien nauwelijks was verbeterd. De technologie voelde verouderd aan en bood weinig flexibiliteit voor optimalisaties.

“We kregen elke maand netjes de loonstroken, maar er was weinig sexy aan de tooling. Het voelde als een black box”, stelt Willem Kester, HR IT Manager bij Schiphol. “Als IT konden we bovendien niet samenwerken met de business zoals we dat graag wilden. We konden HR en medewerkers niet geven wat ze nodig hadden.”

“We hadden ook maar beperkt inzicht in cruciale data zoals personeelsbezetting en productiviteit, waardoor we geen goed onderbouwde beslissingen konden nemen”, vult Wesdijk aan. “Het duurde ontzettend lang voordat we überhaupt een rapport kregen uit onze SAP SuccessFactors-omgeving, en dat belemmerde de snelheid waarmee we beslissingen konden nemen.”

Zelf aan het roer staan

“We wilden zelf aan het roer staan van onze HR-omgeving”, vervolgt Wesdijk. Daarvoor moest Schiphol de stap zetten van een geoutsourcet on-premise systeem naar een cloudoplossing in eigen beheer. Dat werd SAP SuccessFactors met verschillende modules. Door ook in de nieuwe situatie voor SAP SuccessFactors te kiezen, bleven de risico’s van een migratie tot een minimum beperkt. De salarisbetalingen mochten tijdens de migratie bijvoorbeeld niet in gevaar komen.

Volgens Kester biedt SAP ook de schaalbaarheid en zekerheid die nodig is. “Schiphol is met zo'n vierduizend medewerkers geen megabedrijf, maar we hebben wel een zeer divers personeelsbestand. Een frontline medewerker gebruikt de tooling op een heel andere manier dan iemand die op kantoor zit en heeft andere behoeften. We willen de mogelijkheid hebben om dat op persona’s te differentiëren, zodat elke medewerker krijgt wat hij of zij nodig heeft. Dat vereist een serieuze applicatie die flexibel genoeg is om aan de verschillende behoeften te voldoen.”

Ook de payroll verhuisde met SAP SuccessFactors Employee Central Payroll naar de cloud. “Als alles naar de cloud gaat, ontkom je er uiteindelijk niet aan om ook de payroll te verhuizen”, aldus Hans Marcus, Business Unit Director Benelux bij EPI-USE Labs. Daarbij werd gekozen voor een ‘like for like’-migratie, zonder grote wijzigingen in de basiswerking van de payroll. “Een compleet nieuwe payroll-engine bouwen was geen optie. Dat zou te duur en complex zijn. Met een like for like-migratie zorg je er bovendien voor dat er geen onverwachte problemen optreden.”

Complex en omvangrijk project

Het complete project was complex en omvangrijk. Het omvatte niet alleen de implementatie van SAP SuccessFactors met verschillende modules en SAP SuccessFactors Employee Central Payroll, maar ook de implementatie van SAP Concur voor declaratiebeheer. “Misschien hebben we het wel iets te groot gemaakt”, geeft Wesdijk toe.

“Een van de grootste uitdagingen was de samenwerking tussen alle betrokken partijen”, zegt Dewi Franken, Business Unit Lead HRx bij McCoy & Partners. McCoy was verantwoordelijk voor de implementatie van SAP SuccessFactors Employee Central, Time, Performance & Goals, Compensation en Succession & Development, Eviden voor het algehele programmamanagement en de implementatie van SAP SuccessFactors Onboarding en SAP Concur en EPI-USE Labs voor SAP SuccessFactors Employee Central Payroll. “Iedereen moest goed op één lijn zitten om het project succesvol te maken.”

Harde deadlines zorgden voor extra druk

Daarnaast zorgden harde deadlines voor extra druk op het projectteam. “Je kunt payroll niet zonder zorgvuldige planning midden in de maand omzetten”, stelt Jasper Bremer, Global Practice Lead IT Strategy & Transformation bij Eviden. “Dus er zaten altijd hele harde deadlines aan. Eerst moest de payroll gedraaid worden, en uiteindelijk moesten we ons houden aan het contract met de latende partij. Hierdoor stond ons project regelmatig onder druk.”

Wesdijk voegt toe dat het opbouwen van interne expertise ook een uitdaging was. “We gingen van een servicemanagementrol naar een inhoudelijke expertiserol. Dat vraagt om andere vaardigheden, zoals diepgaande kennis van cloudsystemen en procesoptimalisatie, en dat kost tijd. Toch is het gelukt om samen met de partners een solide basis neer te zetten voor verdere groei en verbetering.”

Mobiele HR-app

Sinds de migratie realiseerde Schiphol al een aantal belangrijke verbeteringen. Een van de grootste successen is de introductie van een mobiele HR-app, waardoor medewerkers op elk moment toegang hebben tot hun HR-gegevens. Ook zijn er nieuwe dashboards ontwikkeld in Power BI, die HR en managers direct inzicht geven in zaken zoals personeelsbezetting en doorstroom.

Daarnaast zijn oude, foutgevoelige interfaces opgeschoond, wat de betrouwbaarheid van de systemen sterk heeft verbeterd. Kester noemt dit ‘de hygiëne’ die op orde is gebracht. “We hebben nu een uitvalpercentage van bijna nul. Daardoor kan het HR Service Center zijn aandacht verschuiven naar het beantwoorden van complexe vragen, in plaats van het continu fixen wat stuk is.”

Denken vanuit de medewerker

“Wat SAP SuccessFactors ons heeft gebracht, is de mogelijkheid om echt vanuit de medewerker te denken”, concludeert Kester. “Voorheen moesten we primair vanuit het systeem of het proces denken, maar nu kunnen we ons afvragen: Hoe wil de medewerker zijn verlofaanvraag doen? Hoe wil hij een declaratie indienen? Hoe wil hij benaderd worden als hij bij Schiphol in dienst komt? We kunnen nu de hele journey, van sollicitatie tot uitdiensttreding, optimaliseren en personaliseren om een consistente en waardevolle ervaring te bieden. Daar zijn we nog niet, maar we kunnen die stappen nu wel zetten.”

“Het fundament is gelegd”, vult Wesdijk aan. “We willen medewerkers flexibiliteit geven in wanneer en hoe ze hun vragen stellen of hun administratie regelen, en dat moet net zo intuïtief zijn als het gebruik van een Apple-product. Hoewel er voor sommige processen nog een instructie nodig is, streven we naar een niveau van gebruiksgemak waarbij dit overbodig wordt. Dat is de dienstverlening die we willen bieden.”

‘Schiphol-project’

De samenwerking tussen HR en IT is cruciaal geweest voor het succes van deze transformatie. “Dit is geen IT- of HR-project; het is een Schiphol-project”, benadrukt Kester. Wesdijk is het daarmee eens: “We hebben samen met onze partners als team gewerkt aan een gedeelde visie, en dat heeft ons gebracht waar we nu zijn.”

Deze case is genomineerd voor een Best of Customer Success Award in de categorie ‘Cosmic Cloud Excellence’.