ServiceNow wil dat AI in dienst van de gebruikers staat

De editie in Rotterdam was de laatste van negen World Forums van ServiceNow. Het grote World Trade Center in het hart van de stad bleek nog te klein voor de hoeveelheid bezoekers, want het maximale aantal van 1400 inschrijvingen werd al snel overschreden. Volgend jaar verhuist het event daarom naar de Amsterdamse RAI.

Net als vorig jaar was AI het centrale thema, waarbij het al snel duidelijk werd dat ServiceNow ver voorbij het ‘buzzword’ wil stappen. “AI alleen lost geen businessproblemen op, maar AI kan je wel helpen om businessproblemen op te lossen”, zei CIO Dave Wright tijdens zijn keynote. Even daarvoor zei hij al: “AI moet in dienst van de gebruikers komen te staan. Het moet hun leven makkelijker maken.”

Recente lanceringen

Wright zoomde in op een aantal recente lanceringen van het bedrijf, die met demo’s werden verduidelijkt. In september introduceerde ServiceNow de nieuwste versie van het Now Platform: Xanadu. Eén van de functies in die update is AI Agents. Daarmee kunnen bedrijven heel makkelijk een eigen ‘AI agent’ bouwen, toegespitst op de specifieke werkprocessen van een organisatie. Wright besteedde ook aandacht aan de nieuwe mogelijkheden die de AI-assistent Now Assist biedt.

Het ging in de keynote ook over het eind oktober gelanceerde ServiceNow Workflow Data Fabric. Dat zorgt ervoor dat de data van een bedrijf vanuit allerlei bronnen bij elkaar wordt gebracht zodat organisaties op een efficiente manier businessbeslissingen kunnen nemen. Een andere recente lancering waar Wright bij stil stond was Raptor DB Pro. Die krachtige database zorgt voor transacties en analyses die vele malen sneller gaan.

ServiceNow University

ServiceNow heeft niet alleen een duidelijke visie op AI. Het bedrijf denkt ook na over andere grote uitdagingen van deze tijd. Eén daarvan is het tekort aan technisch personeel. Daarvoor heeft het de ServiceNow University, dat tot voorkort nog RiseUp with ServiceNow heette.

In Nederland werkt het daarvoor exclusief samen met Randstad Digital, onderdeel van HR-dienstverlener Randstad. Tussen de sessies door namen Erik Vink (Senior director EMEA North Global Partnerships & Channel van ServiceNow) en Anka Gajentaan (Managing Director van Randstad Digital Nederland) de tijd om het over die samenwerking te hebben. “Het tekort aan technisch personeel is een enorme uitdaging. Het ontbreekt vooral vaak aan mensen met specifieke productkennis”, vertelt Gajentaan. “Twee jaar geleden hebben we daarom Randstad Digital gelanceerd. Daarmee helpen we bedrijven aan IT-talent en IT-projecten.” Gajentaan leidde die transformatie.

Sinds begin dit jaar werkt Randstad Digital samen met de ServiceNow University. Vink legt uit wat dat is. “Wij ontwikkelen ons als bedrijf zo snel, dat er een tekort aan mensen binnen onze eigen organisatie en bij partners ontstaat. In 2030 kan dit te kort oplopen naar 4,3 miljoen. Daarom heeft onze CEO Bill McDermott onlangs het doel uitgesproken om in 2027 3 miljoen toekomstige talenten binnen onze community te hebben opgeleid. Met deze University leiden we mensen op door ze ServiceNow-vaardigheden te leren. Daarmee kunnen we partners ontlasten en vraag en aanbod beter bij elkaar brengen.”

“We hebben heel veel online content”, vervolgt hij. “Maar er kan ook getraind worden in een klaslokaal-setting, door trainers van Randstad Digital. Flexibiliteit is daarin heel belangrijk. Mensen moeten het kunnen doen op het moment dat het hen uitkomt. De content wordt ook continu up-to-date gehouden. Uiteindelijk leiden we zowel specialisten als generalisten op.” 

Baanzekerheid

“ServiceNow levert de content voor de University en wij kijken bij bedrijven wie we waarin kunnen trainen”, zegt Gajentaan over de rolverdeling. “Voor bijvoorbeeld het functioneel beheer van een applicatie zoeken we mensen met bedrijfsprocesvaardigheden die tegen IT-techniek aanzitten. Voor een technisch architect van een ServiceNow-implementatie heb je meer technische ervaring nodig. Deze ServiceNow University past perfect bij onze missie om talent te laten groeien en ze te helpen aan passend werk. We begeleiden mensen om ervoor te zorgen dat ze na een training ook echt aan de slag kunnen met wat ze hebben geleerd. Dat kan gedetacheerd, in een project, maar ook in vaste dienst bij een implementatiepartner van ServiceNow of de eindklant die het systeem gebruikt. Dat is mooi voor de medewerker zelf, voor de organisatie waar hij of zij komt te werken en voor ServiceNow.”

“De baanzekerheid die we hiermee kunnen bieden is onder andere heel interessant voor organisaties die diversiteitsdoelstellingen hebben en bijvoorbeeld meer vrouwen in IT-functies willen”, vervolgt Gajentaan. “Ik spreek vaak vrouwen die interesse hebben in de IT, maar die het leren programmeren een enorme stap vinden. Dit is dan echt een uitkomst.”

Heel ander imago

Gajentaan werkt, los van dit opleidingsprogramma, al heel lang samen met ServiceNow. “Ik ben ruim twintig jaar geleden bij de IT-afdeling van Randstad begonnen en toen kwamen we al in aanraking met ServiceNow. Het was een veel kleiner bedrijf dan nu met een heel ander imago, want veel meer gericht op IT’ers. Als ik hier vandaag rondloop en alles zie, dan ben ik echt onder de indruk.”

Op de drukke en bruisende Expo-vloer deelden partners en klanten die mening. Jean Pierre van Tiggelen van The Cloud People, een partner die zich volledig op ServiceNow focust, omschreef het mooi. “ServiceNow was vroeger een bedrijf met een platform voor de IT. Nu houdt het zich bezig met businessprocessen in de core van organisaties.”