Gartner: 'Third-party GenAI-tools gaat klantenservice naar hoger niveau tillen'

Consumenten maken steeds vaker gebruik van onofficiële GenAI-tools van derden, zoals ChatGPT, Google AI Overviews en Apple Intelligence, om problemen met klantenservice op te lossen. De diepe integratie van GenAI in deze breed beschikbare consumententools zorgt voor een verschuiving in consumentengedrag, omdat klanten de voorkeur geven aan deze platforms vanwege hun gebruiksgemak en toegankelijkheid. Dit kan leiden tot een daling van het volume aan officiële klantenserviceverzoeken bij bedrijven.

'Transformatie in klantgedrag en -verwachtingen'

“Er vindt een transformatie plaats in het gedrag van klanten en een reset in hun verwachtingen, terwijl GenAI de klantenservicemarkt blijft hervormen,” aldus Daniel O’Sullivan, Senior Director Analyst bij de Gartner Customer Service and Support-praktijk. “Naarmate klanten steeds meer zelf problemen oplossen met behulp van GenAI-tools, zal de vraag naar officiële klantenservice afnemen. Wanneer klanten wel contact opnemen met officiële kanalen, zullen hun verwachtingen hoger zijn.”

GenAI-platforms van derden bieden klanten een aanzienlijk eenvoudigere ervaring dan zelfs de beste officiële kanalen. Terwijl klanten bij officiële kanalen vaak onbekende interfaces moeten doorlopen of moeten wachten op oplossingen, bieden GenAI-tools van derden directe antwoorden met minimale inspanning. Deze tools zijn geïntegreerd in apparaten, apps en websites die consumenten dagelijks gebruiken. Bedrijfsleiders moeten daarom kritisch blijven kijken naar de waarde van investeringen in officiële servicekanalen.

“Leiders moeten gedifferentieerde zelfbedieningsopties creëren en hun investeringen richten op meer complexe vragen die niet eenvoudig door tools van derden kunnen worden opgelost,” zei O’Sullivan. “Daarnaast is het belangrijk om de snel veranderende markt van GenAI-tools in de gaten te houden en te investeren in zelfbedieningsmogelijkheden die de derde partij aanvullen in plaats van vervangen.”

Hogere verwachtingen van klanten

Klanten zullen steeds hogere verwachtingen hebben naarmate ze gewend raken aan de eenvoudige, vertrouwde en conversatiegerichte mogelijkheden van GenAI-tools. Hoewel onofficiële opties populairder worden, blijft er een subset van problemen waarvoor klanten officiële ondersteuning nodig hebben.

“Om aan de verwachtingen van klanten te voldoen, moeten leiders hun strategieën bijwerken om natuurlijke, conversatiegerichte en moeiteloze service te bieden,” zei O’Sullivan. “Dit is cruciaal om klantrelaties te beschermen en loyaliteit te versterken.”

Hogere verwachtingen

84% van de klanten heeft tegenwoordiger hogere verwachtingen van service dan in het verleden, blijkt uit een Gartner-enquête onder 187 leiders op het gebied van service en ondersteuning. Leiders moeten zich richten op het minimaliseren van klantinspanningen en het elimineren van frictiepunten die leiden tot een gefragmenteerde klantreis. GenAI kan hierbij helpen door zelfbedieningservaringen te verbeteren met een conversatiegerichte aanpak en het vastleggen van klantintenties via natuurlijke taal.

“Daarnaast is het belangrijk dat leiders klantgegevens benutten, wat een groot voordeel is van officiële klantenservice”, voegt O’Sullivan toe. “Door deze gegevens te gebruiken, kunnen bedrijven echt gepersonaliseerde ervaringen ontwerpen die waarde leveren aan klanten.”

Gartner-klanten kunnen meer lezen in 'Third-Party GenAI Will Eclipse Your Company’s Customer Service'.