ServiceNow koopt AI-native conversatiedata analyse platform Cuein

Cuein zal de effectiviteit van ServiceNow AI Agents helpen verbeteren door hun vermogen te verbeteren om gegevens uit geïsoleerde klantinteracties via verschillende kanalen en systemen te begrijpen, verwerken en transformeren naar een uitgebreide analyse met bruikbare inzichten. Deze overname blijft ServiceNow's roadmap in agentische AI ​​voeden en versterkt zijn rol als het AI-platform voor bedrijfstransformatie.

Klanten communiceren tegenwoordig via verschillende kanalen met merken: chatbots, e-mail, telefoon en persoonlijk, wat resulteert in talloze gesprekken. Bedrijven hebben echter vaak moeite om te begrijpen welke acties zijn ondernomen om problemen op te lossen, wat leidt tot een gebrek aan organisatorische kennis en trage service-ervaringen. Het vermogen van generatieve AI en autonome AI-agenten om grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data efficiënt te verwerken, te identificeren wat klanten willen en welke acties ze moeten ondernemen om hun problemen op te lossen, zal de besluitvorming verbeteren en zorgen voor naadlozere klantervaringen. Gartner® voorspelt zelfs dat "30% van de Fortune 500-bedrijven in 2028 alleen service zal aanbieden via één AI-kanaal dat communicatie via tekst, beeld en geluid mogelijk maakt." ¹ Cuein versnelt deze verschuiving door gefragmenteerde gesprekken te overbruggen, ze in context te interpreteren en AI-agenten in staat te stellen intelligent te handelen in verschillende systemen om productiviteit en innovatie te stimuleren.

AI

"ServiceNow staat voorop in de agentische AI-revolutie en definieert opnieuw wat mensgerichte AI kan bereiken in de hele onderneming. De overname van Cuein is essentieel voor onze visie om meer geïntegreerde, intelligente systemen te creëren die AI-agenten, data en workflows verbinden", aldus Dorit Zilbershot, Group Vice President of AI Experiences and Innovation bij ServiceNow. "Om AI-agenten echt effectief te laten zijn, hebben ze toegang nodig tot nauwkeurige, realtime inzichten. Cueins vermogen om data snel te verwerken en om te zetten in bruikbare informatie stelt klanten in staat om het volledige potentieel van agentische AI ​​te ontsluiten, de bedrijfsvoering te stroomlijnen en slimmere besluitvorming te versnellen."

"Bij Cuein is het onze missie om bedrijven te helpen hun service-ervaringen te verbeteren door conversatiegegevens te analyseren om diepere inzichten in bedrijfsprocessen te ontdekken", aldus Mayukh Bhaowal, medeoprichter en CEO van Cuein. "Met de innovatieve AI- en workflowmogelijkheden van ServiceNow kunnen we voortbouwen op deze basis, waardoor AI-agenten autonoom toegang krijgen tot en handelen op basis van de juiste informatie op het juiste moment om zinvol succes en productiviteitswinst voor klanten te genereren."

Workflow Data Fabric van ServiceNow benut data uit alle hoeken van de onderneming en creëert een uniforme, intelligente laag met inzichten die productiviteit en beter geïnformeerde besluitvorming stimuleert. De AI native conversation insights van Cuein vullen dit aan door elke klantinteractie van elke invoerbron zorgvuldig te analyseren, of het nu een bot of een mens is, en deze om te zetten in bruikbare inzichten. Met een uitgebreide, geïntegreerde data-aanpak helpt ServiceNow ervoor te zorgen dat elk stukje data samenwerkt om bedrijfsresultaten te versnellen, waardoor organisaties uitzonderlijke service op schaal kunnen leveren.

Customer Satisfaction

Cueins vermogen om gesprekken tussen mensen en tussen AI-agenten dynamisch te meten en zich in realtime aan te passen, creëert een continue feedbacklus waarmee organisaties proactief ontevredenheid van klanten kunnen aanpakken en ervaringen op schaal kunnen verbeteren. Bedrijven hoeven niet langer te wachten op afzonderlijke intentie- of impactanalyses na klantinteracties; in plaats daarvan ontvangen ze realtime resultaten van de acties van AI-agenten door gebruik te maken van Cueins afgeleide Customer Satisfaction (CSAT)-scores voor elke uitwisseling. Deze mogelijkheden stellen ServiceNow AI-agenten uiteindelijk in staat om complexe gegevens en taken effectiever op te splitsen, waarbij onmiddellijke lessen worden toegepast op meerdere AI-agenten om te voldoen aan de veranderende behoeften van klanten.

Cuein werd in 2021 mede opgericht door Mayukh Bhaowal en Vignesh Ganapathy. Het bedrijf heeft zijn hoofdkantoor in Belmont, Californië, en wordt gesteund door Lightspeed Venture Partners, Khosla Ventures en Webb Investment Network.

ServiceNow verwacht de overname van Cuein in het eerste kwartaal van 2025 af te ronden. De financiële voorwaarden van de deal zijn niet bekendgemaakt.