Een digitaal baliegesprek

Bij een gesprek tussen een burger en een ambtenaar over bijvoorbeeld een vergunningsaanvraag of bezwaar, brachten beide partijen de benodigde documenten mee. De ambtenaar beschikte over het verzoek, correspondentie en relevante plannen, terwijl de burger zijn eigen documentatie meebracht. Het gesprek was persoonlijk en vertrouwelijk; beide partijen wisten wie de ander was en welke bevoegdheden er golden.

Tijdens het gesprek maakten zowel burger als ambtenaar aantekeningen op papier. Conclusies werden vastgelegd. Nieuwe informatie kon eenvoudig worden gedeeld via kopieën. Zo beschikten beide partijen over een afgestemd dossier en hadden ze een gedeeld begrip van de situatie. Dit fysieke baliegesprek draaide volledig om papier als informatiedrager en stond symbool voor vertrouwen en directe communicatie.

We gingen het elektronisch doen

Met de opkomst van de computer werd elektronische informatie steeds vaker de standaard. Brieven, documenten en plannen waren digitaal beschikbaar, en papieren versies werden slechts kopieën van het elektronische ‘masterdocument’. Dankzij internet en e-mail werd het eenvoudiger om direct met deze elektronische documenten te werken, met papieren kopieën als uitzondering.

Omdat de elektronische versie de formele basis werd, moesten alle wijzigingen, aantekeningen en updates uiteindelijk in de digitale master worden verwerkt. Zelfs wanneer notities op papier werden gemaakt, hadden deze geen formele status meer. Elektronische informatie werd dé standaard en verving het papier als de centrale, officiële informatiedrager.

Uitdagingen van een digitaal baliegesprek

In het digitale tijdperk willen we als burger hetzelfde kunnen bereiken in een baliegesprek met een ambtenaar als in het papieren tijdperk: vertrouwelijke informatie-uitwisseling, een constructieve dialoog en een vastgelegde conclusie. Dit roept echter een aantal vragen op over hoe een digitale balieomgeving deze principes kan waarborgen.

1. Hoe delen burger en ambtenaar hun digitale informatie?
Is er een digitale balie waar documenten kunnen worden ‘uitgestald’ en besproken? En wie heeft toegang tot deze digitale omgeving? In de fysieke setting konden zowel burger als ambtenaar derden meenemen, zoals een vertegenwoordiger of collega. Hoe vertalen we deze flexibiliteit naar een digitale omgeving zonder de vertrouwelijkheid in gevaar te brengen?

2. Hoe identificeren de betrokkenen zich?
In een digitaal baliegesprek moeten zowel burger als ambtenaar zichzelf kunnen identificeren en garanderen dat informatie vertrouwelijk blijft. Daarnaast moet een conclusie of afspraak door beide partijen worden goedgekeurd voordat verdere actie wordt ondernomen. Kan een digitale vastlegging van het gesprek – bijvoorbeeld via audio, video of een samenvattend proces-verbaal – hierin een rol spelen?

3. Hoe gaan we om met privacy en toestemming?
Mag de ambtenaar de door de burger aangeleverde informatie inzien en verwerken? Hoe geeft de burger hier toestemming voor, en hoe wordt dit vastgelegd en gecontroleerd? Heeft de ambtenaar bovendien het recht om digitaal andere overheidsinformatie te raadplegen die tijdens het gesprek ter sprake komt? Dit vraagt om duidelijke regels en technologie die deze processen ondersteunt.

Deze uitdagingen laten zien dat de basis van digitale communicatie tussen burger en ambtenaar nog veel werk vereist. Dit werd schrijnend duidelijk tijdens de toeslagenaffaire, waar de communicatie vaak noodgedwongen via papier verliep. Digitale informatie kon niet vertrouwelijk of volledig worden gedeeld, en bij juridische procedures kwam het complete dossier pas in de rechtbank – op papier – op tafel.

Om vertrouwen en efficiëntie in de digitale communicatie te waarborgen, moeten we investeren in veilige, transparante en gebruiksvriendelijke digitale balieoplossingen. Alleen zo kunnen we de belofte van een digitaal tijdperk werkelijk realiseren.

Incidenten leveren de mooiste oplossingen op

Pas als ontbrekende processen, procedures of oplossingen een ernstige reden waren dat iets totaal uit de hand liep, ontstaat de trigger om dit ontbrekende te gaan bedenken, ontwerpen en maken. Goede oplossingen en toepassingen zijn vaak uit de meest ernstige incidenten ontstaan. Gewoonweg omdat vòòr dat incident men niet het besef had dat er een cruciale schakel in een proces ontbrak. Zo cruciaal dat dit tot enorme ontsporingen en ongelukken kon leiden.

In het onderzoek naar de achterliggende redenen van het toeslagen debacle, kwam inderdaad bovenstaande vraag over een digitaal baliegesprek aan de orde. Omdat de toeslagenaffaire een puur Nederlandse gebeurtenis is, was er wereldwijd geen enkel ander vergelijkbaar incident waardoor deze kernvragen nu pas ter tafel kwamen. Pas toen werd helder wat ontbrak of niet goed was geregeld om digitaal dit soort gesprekken aan te gaan.

Een tweede constatering was — en dat geldt in het bijzonder voor de Nederlandse situatie — dat ambtenaren digitaal niet of nauwelijks toegang hebben tot andere ambtelijke documenten in andere delen van de overheid. Deels komt dat door de organisatorische ‘verkokering’ van veel ambtelijke diensten en processen, deels omdat er vele verschillende documentsystemen worden gebruikt die niet of lastig te koppelen zijn. Tijdens het onderzoek naar de oorzaken van dit debacle kwamen fundamentele tekortkomingen aan het licht, waaronder het ontbreken van een goed functionerende digitale structuur voor vertrouwelijke gesprekken tussen burger en overheid.

De gevonden oplossing: ArQiver

De oplossing werd gevonden in het direct archiveren van ‘vrijgegeven’ digitale documenten bij de bron. Deze documenten zijn centraal beschikbaar voor zowel burgers als ambtenaren en kunnen vervolgens in veilige, persoonlijke dossiers worden gedeeld en besproken. Dit biedt tal van voordelen:

• Transparantie: Publieke documenten kunnen eenvoudig worden geraadpleegd.
• Efficiëntie: Informatie kan snel worden gecombineerd tot nieuwe dossiers.
• AI-integratie: Het archief wordt een betrouwbare bron voor toepassingen zoals kunstmatige intelligentie.

Het tweede deel van de oplossing was het ontwikkelen van een gedeeld digitaal dossier, met gegarandeerd veilige en persoonlijke toegang op basis van digitale biometrische identificatie, gekoppeld aan identiteitscontrole zoals bij de douane op Schiphol. Het betreft een zerotrustomgeving waarin zowel burgers als ambtenaren continu worden geverifieerd om te waarborgen dat zij daadwerkelijk de personen zijn die zij zeggen te zijn

De oplossing, ArQiver, is ontwikkeld door ondernemer Hans van Bommel samen met een team van ontwerpers. Het systeem werd in 2023 en 2024 gebouwd en draait momenteel op een Nederlands cloudplatform. Het biedt functionaliteiten zoals gezichtsherkenning, identificatie en digitale dossierdeling. Documenten kunnen bovendien automatisch worden voorzien van metadata, wat helpt bij het inhalen van archiveringsachterstanden.

Dankzij ArQiver kan een digitaal archief – samen met een vertrouwelijk te delen digitaal dossier – uitgroeien tot een centrale, betrouwbare bron van informatie voor burgers, journalisten, onderzoekers en de overheid zelf. Het veilige en persoonlijke digitale baliegesprek brengt ons dichter bij een transparante, efficiënte en veilige digitale communicatie tussen burger en overheid.

Door: Hans Timmerman (foto)