ACM: Strenger toezicht op informatieplicht telecombedrijven

Naar aanleiding van de uitkomsten gaat de ACM nader onderzoek doen naar de marktwerking en de prijzen in het budgetsegment voor vast internet. Ook gaat de toezichthouder strenger toezien op de wettelijke verplichting van telecomaanbieders om klanten actief te informeren over hun contractstatus en de voordeligste tarieven.

In het marktonderzoek heeft de ACM zich gericht op de kwaliteit, prijs en de keuzemogelijkheden van zowel vaste als mobiele telecomdiensten voor consumenten. De ACM gebruikte hiervoor onder andere gegevens van telecomaanbieders (zoals lijstprijzen en factuurdata), externe onderzoeken en het nieuwe jaarlijkse Consumentenonderzoek Telecommarkt dat in opdracht van de ACM is uitgevoerd.

Uitkomsten onderzoek

Uit het marktonderzoek blijkt dat de kwaliteit van vaste en mobiele telecomdiensten in Nederland hoog is en internationaal tot de top behoort. Over de prijs voor mobiele telefonie zijn consumenten over het algemeen tevreden, zo blijkt uit het jaarlijkse ACM-consumentenonderzoek dat gelijktijdig is verschenen. Dat geldt niet voor de prijs van een internetabonnement. Die vinden veel mensen te hoog.

De prijsconcurrentie tussen aanbieders vindt vooral plaats op basis van kortingen die consumenten krijgen als ze overstappen of een nieuw contract afsluiten bij hun huidige aanbieder. Uit het consumentenonderzoek blijkt echter dat er veel ‘slapende’ contracten zijn: bij 79% van de vaste internetabonnementen is de initiële contractperiode al verstreken. Voor mobiele abonnementen geldt dit voor 60%.

Budgetsegment duurder dan hogere snelheden

Een opvallende conclusie uit de analyse van de factuurdata is dat huishoudens met internetabonnementen in de laagste snelheidscategorie (onder de 100 Mbps) gemiddeld € 44 per maand betalen. Dit is hoger dan wat klanten gemiddeld betalen voor snelheden tussen de 100 – 250 Mbps (€ 38) en 250-750 Mbps (€ 41). De ACM ziet ook dat met name in het budgetsegment de meeste consumenten een ‘slapend’ contract hebben, waardoor zij niet profiteren van de kortingen die gegeven worden aan consumenten met een actief contract. Uit een vergelijking met andere landen blijkt dat de prijzen voor vast internet in Nederland hoger liggen dan in de meeste andere Europese landen. Dit geldt met name voor abonnementen met een snelheid 100 Mbps. De Nederlandse prijzen voor mobiele telefonie bevinden zich in de middenmoot. Het trekken van conclusies uit dit soort internationale vergelijkingen blijft echter complex, vanwege verschillen tussen landen. Factoren zoals macro-economische omstandigheden, infrastructuur, het aantal concurrerende netwerken, de aard en intensiteit van de concurrentie, regulering, en subsidies voor de uitrol van glasvezel spelen hierbij een rol. De resultaten rechtvaardigen echter wel nader onderzoek naar de marktwerking en prijzen in het budgetsegment.

Vervolgstappen

Bestuurslid Manon Leijten: “Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteit van mobiel en vast internet hoog is. Tegelijkertijd valt op dat in het budgetsegment van vast internet de prijzen hoog zijn en dat daar ook veel slapende contracten zijn. Dit vraagt om nader onderzoek van onze kant, zeker met de uitfasering van het kopernetwerk, en actie van telecomaanbieders om hun klanten beter en actiever te informeren over hun voordeligste opties. Toegang tot internet is essentieel om volwaardig mee te kunnen doen in de samenleving en moet dus voor iedereen betaalbaar blijven”.

De ACM gaat ook strenger toezien op het naleven van de informatieplicht. Aanbieders zijn wettelijk verplicht om klanten actief te informeren over het aflopen van hun contract. Daarbij moet de aanbieder de klant ook jaarlijks informeren over hun voordeligste tarieven. De ACM ziet dat dit in de praktijk soms niet of onvoldoende gebeurt.

Nieuw abonnement loont

De ACM adviseert consumenten die maandelijks geld willen besparen om over te stappen naar een andere aanbieder of een nieuw contact bij hun huidige aanbieder af te sluiten zodra de looptijd van hun contract is verstreken. Voor internetabonnementen met lage snelheden kan dit tot wel € 250 op jaarbasis schelen. Ook voor mobiele telefonie kan een nieuw contract bij de huidige of een andere aanbieder aanzienlijke besparingen van tientallen euro’s opleveren.