Overheidsbreed Meethuis helpt bij meten en verbeteren klantbeleving
Om de beleving van dienstverlening in kaart te brengen, is het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening ontwikkeld. Het doel is om overheidsorganisaties te helpen met een aanpak om zelf een meethuis te ontwikkelen en zo gericht dienstverlening te verbeteren.
Binnen de overheid wordt veel gesproken over klant- en mensgerichtheid, maar wordt er daadwerkelijk goed gemeten hoe de dienstverlening wordt beleefd? Het overheidsbrede meethuis voor dienstverlening biedt een eenduidige manier om klantbeleving te meten en verbeteren binnen overheidsorganisaties. Het is een driver model waarin de belangrijkste drijfveren van tevredenheid zijn blootgelegd. Het model is niet zomaar een dashboard of KPI-set, maar een raamwerk waarmee het verbeteren van klant-/mensgerichte dienstverlening een stevig fundament krijgt binnen de organisatie. Bovendien is het model op maat aan te passen naar de specifieke behoeften van de organisatie.
Wat biedt het meethuis?
Het meethuis biedt een bewezen aanpak, ondersteund met een praktisch handboek en een lerende community. Het is een strategisch raamwerk om in organisaties stappen te zetten om:
- Gericht en effectief dienstverlening te verbeteren;
- Visie op dienstverlening aan te scherpen of te operationaliseren;
- Te sturen op klantgerichte KPI’s;
- Te leren van andere publieke organisaties.
Op deze manier kunnen overheidsorganisaties dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van burgers en ondernemers. Het overheidsbrede meethuis is een inspiratiebron met inzichten van andere organisaties, zowel op inhoud (wat moet je meten?), aanpak (welke stappen zet je?) en het gebruik (wat kun je ermee?). Het praktisch handboek bevat een stappenplan, tips en voorbeelden van andere publieke organisaties.
Het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening is ontwikkeld met en voor publieke organisaties in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK).
Meer over Overheid
Over Witold Kepinski
