Salesforce verstevigt leiderschap in CRM markt

De wereldwijde uitgaven voor customer experience en relationship management (CRM)  software stegen in 2018 met 15,6 procent tot 48,2 miljard dollar in 2018, volgens een onderzoek van Gartner.  

Markleider Salesforce wist te groeien naar 19, 5 procent marktaandeel, SAP staat op een stabiele tweede plaatst met 8,3 procent marktaandeel. Oracle viel terug van 6 naar 5,5 procent marktaandeel. Adobe groeide van 4,8 naar 5,1 procent marktaandeel. Microsoft staat op de vierde plaats met 2,7 procent marktaandeel. Daarna volgen de anderen met 58,8 procent marktaandeel.

Applicaties

CRM blijft zowel de grootste als de snelstgroeiende bedrijfstoepassingssoftwarecategorie. De omzet van wereldwijde bedrijfsapplicatie software bedroeg in 2018 meer dan 193,6 miljard dollar, een stijging van 12,5 procent ten opzichte van de omzet in 2017 van 172,1 miljard dollar. CRM maakte bijna een kwart van die omzet uit.

As a Service

Ongeveer 72,9 procent van de CRM-uitgaven was op software as a service (SaaS) in 2018, die naar verwachting zal groeien tot 75 procent van de totale uitgaven aan CRM-software in 2019, waarbij flexibiliteit een grote drijfveer is, samen met de behoefte van diensten aan remote en mobiel gebruikers.

Cloud

"De cloudgroei is in 2018 licht gedaald, maar blijft sterk op 20 procent en aanzienlijk hoger dan de algehele groei van 15,6 procent voor CRM," zegt Julian Poulter , senior director analist bij Gartner. "Als een early mover to the cloud, ziet CRM-software waarschijnlijk een geleidelijke vermindering van de groeisnelheid van de cloud als gevolg van een hoge acceptatiegraad."

De top vijf leveranciers van CRM-software namen in 2018 meer dan 40 procent van de totale markt voor hun rekening. De top vijf verkopers hadden nauwelijks een andere rangorde ten opzichte van 2017, hoewel Microsoft op de vijfde plaats eindigde, waardoor Genesys werd verdrongen.

Klantenservice

Alle subsegmenten van de CRM-markt groeiden met meer dan 13,7 procent, waarbij marketing het snelst groeiende segment werd, met 18,8 procent toenam en meer dan 25 procent van de totale CRM-markt vertegenwoordigde. Klantenservice en -ondersteuning behoudt zijn nummer 1-positie en draagt 35,7 procent bij aan de omzet op de CRM-markt.

Door: Witold Kepinski