Nederlandse consumenten vinden AI-chatbot nog te onpersoonlijk

Het EMEA-brede onderzoek, waarvoor ook 2.000 Nederlandse consumenten zijn ondervraagd, toont een tendens die zich laat omschrijven als ‘de klantparadox’: eigenschappen die worden gewaardeerd in menselijke medewerkers worden bekritiseerd bij AI, en andersom. Zo noemt 24% van de respondenten als grootste uitdaging bij telefonisch contact met een servicehelpdesk dat het beperkt mogelijk is. Ook de hoeveelheid wachttijd is een flinke uitdaging (17%). Toch blijven consumenten de voorkeur geven aan telefonisch contact met een medewerker, terwijl AI-gedreven kanalen zoals chatbots deze uitdagingen niet hebben.

Bij chatbots komen weer andere uitdagingen naar boven. Zo voelt contact met een chatbot voor 21% van de consumenten onpersoonlijk. Ook het gevoel dat een emotionele connectie mist (15%) en de worsteling die wordt ervaren bij chatbots om complexe taken uit te kunnen voeren (14%) zijn belangrijke uitdagingen. Deze uitdagingen spelen in mindere mate wanneer menselijke servicedeskmedewerkers worden ingeschakeld.

Cathy Mauzaize, President, EMEA bij ServiceNow: “Bedrijfsleiders in heel EMEA lopen het risico achterop te raken als ze de samenwerking tussen AI en menselijke expertise niet omarmen. Consumenten zijn niet langer tevreden met losgekoppelde, inefficiënte service. Ze verwachten dat AI interacties stroomlijnt, op hun behoeften anticipeert en een aanvulling is op menselijke medewerkers – in plaats van ze te vervangen. De bedrijven die AI succesvol integreren met door mensen gedreven klantenservice, zullen niet alleen hun efficiëntie verbeteren, maar ook sterkere, meer vertrouwde klantrelaties opbouwen.”

Toekomst CX = AI + EQ

De oplossing voor deze klantparadox ligt in een AI-gedreven klantenservice die emotionele capaciteiten en klanten inzicht combineert met de efficiënte en snelheid van AI. Eigenschappen zoals het herkennen van emoties (en de vele nuances die hierin bestaan), het hierop kunnen inspelen, en kunnen inschatten van de emotionele context van een vraag of probleem worden op dit moment nog te weinig teruggezien in beschikbare AI-toepassingen die klantenservices gebruiken. De toekomst van klantervaring ligt in de combinatie van AI met emotionele intelligentie (EQ).

Het huidige gebrek aan emotionele context zorgt ervoor dat AI-chatbots op dit moment nog vooral worden ingezet voor klusjes waarbij de risico’s klein zijn als er iets misgaat. Zo wendt 14% van de Nederlandse consumenten zich tot een AI-chatbot en 7% tot een voice assistent bij het opsporen van een verloren pakketje, en zou 10% een chatbot en 7% een voice assistant raadplegen bij problemen met de internetverbinding. Maar wanneer het bijvoorbeeld gaat om het ophelderen van een verdachte transactie op de bankrekening, geeft 62% van de respondenten er de voorkeur aan om dit telefonisch met een mens op te lossen en wendt maar 5% zich tot een AI-chatbot en 4% tot een voice assistent.

Nick Botter, solution consultant lead Nederland bij ServiceNow: “De uitdaging zit vooral in de perceptie die consumenten hebben van AI: veel mensen zijn gewend aan simpele chatbots die vastzitten in keuzemenu’s, niet echt kunnen helpen en ook nog eens onpersoonlijk overkomen. Daardoor gaan ze hun vraag versimpelen* of vermijden ze de chatbot liever helemaal. Terwijl AI allang in staat is om echte problemen op te lossen – als je het maar goed inzet. Wij investeren daarom niet in ouderwetse chatbots, maar in AI-agents die écht begrijpen wat je bedoelt, verbonden zijn met de organisatie zodat ze echt kunnen meedenken, op een natuurlijke, menselijke manier met je praten en een gepaste oplossing bieden.”

Hoge verwachtingen

Andere opvallende uitkomsten uit het CVR-onderzoek over de toekomst van klantrelaties:

• Ondanks een zekere mate van scepsis, is het vertrouwen in de emotionele intelligentie van AI-oplossingen wel groeiende. Meer dan twee derde (70%) van de Nederlandse consumenten verwacht dat AI-chatbots uiteindelijk emoties zullen herkennen, 67% verwacht hetzelfde van voice assistenten, waarmee de kloof tussen menselijke interacties en die met machines gedicht zal worden.
• De verwachting is dat deze veranderingen op korte termijn plaats zullen vinden, 56% van de Nederlandse consumenten denkt dat AI-chatbots binnen een jaar emoties goed kunnen inschatten.

De huidige terughoudendheid ten opzichte van AI door consumenten is overigens niet iets typisch Nederlands. Botter: “Het is een trend die we in alle Europese landen zien: de emotionele capaciteiten van AI worden op dit moment nog als onvoldoende ervaren. Tegelijkertijd vragen ook Europese consumenten om snelheid in reactie en willen ze dat problemen snel worden opgelost.”

Keuze belangrijk, uitvoering belangrijker

Omnichannel support die realtime ingeschakeld kan worden, blijft de norm voor consumenten. Maar uit het onderzoek blijkt dat de uitvoering de klantervaring kan maken of breken:

• Menselijke agents blijven belangrijk, maar meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (60%) hecht waarde aan een goede AI-chatbot. Onder consumenten tussen de 18 en 35 jaar ligt dat percentage nog hoger: 69%.
• De belangrijkste eigenschappen van een goede klantervaring zijn een juiste oplossing en het gemak waarmee problemen worden opgelost (beide 92%), op de voet gevolgd door snelheid en vriendelijkheid (beide 91%). Tegelijkertijd ervaart minstens 70% van de Nederlandse consumenten wel ergens frustratie op één van de servicekanalen, wat organisaties de mogelijkheid biedt om met een geïntegreerde omnichannel-aanpak er positief uit te springen.

Het volledige ServiceNow Consumer Voice Report 2025 kun je hier downloaden.