Microsoft introduceert Dynamics 365 Contact Center met Copilot

Met algemene beschikbaarheid op 1 juli stelt deze standalone Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing klanten in staat hun huidige investeringen te maximaliseren door verbinding te maken met favoriete klantrelatiebeheersystemen (CRM's) of apps op maat, aldus Microsoft.

Microsoft meldt in een blog: 'De verwachtingen van de klantenservice zijn hoger dan ooit. Het is niet alleen frustrerend voor klanten als ze te maken krijgen met lange wachttijden, doorgeschakeld worden naar de verkeerde agent of meerdere keren in herhaling moeten vallen; het is ook schadelijk voor de bedrijfsvoering. Als mensen slechte klantenservice-ervaringen hebben, geeft meer dan de helft van hen uiteindelijk minder uit of besluit ze hun bedrijf ergens anders naartoe te brengen ( Qualtrics ).

Klantenservice transformeert door Generatieve AI

Generatieve AI transformeert de klantenservice en brengt een revolutie teweeg in de manier waarop contactcenters werken – van het leveren van rijke ervaringen via digitale en spraakkanalen waarmee klanten in hun eigen behoeften kunnen voorzien, tot het uitrusten van agenten met relevante context binnen de werkstroom, en uiteindelijk het verenigen van activiteiten om efficiëntie en kostenreductie.

We hebben de transformerende impact van generatieve AI uit de eerste hand ervaren met het Customer Service and Support (CSS)-team van Microsoft, een van de grootste klantenserviceorganisaties ter wereld. Voordat het ondersteuningsteam naar de eigen tools van Microsoft migreerde, gebruikte CSS voorheen 16 verschillende systemen en meer dan 500 individuele tools, wat de service vertraagde, de samenwerking belemmerde en inefficiënte workflows produceerde. Met Copilot als onderdeel van de oplossing realiseerde het CSS-team een ​​afname van 12 procent in de gemiddelde afhandelingstijd voor chatgesprekken en een afname van 13 procent in het aantal agenten dat hulp van collega's nodig had om een ​​incident op te lossen. En breder gezien heeft CSS een toename van 31 procent gezien in de eerste oproepresolutie en een vermindering van 20 procent in gemiste routes.

Dynamics 365 Contact Center

Door de lessen en inzichten uit ons eigen Copilot-gebruik toe te passen, in combinatie met meerjarige investeringen in spraak- en digitale kanalen, voegt Dynamics 365 Contact Center generatieve AI toe in de hele workflow van het contactcenter – verspreid over de kanalen van communicatie, zelfbediening, intelligente routering, agent- ondersteunde service en activiteiten om contactcentra te helpen problemen sneller op te lossen, agenten meer mogelijkheden te geven en de kosten te verlagen.

Bovendien is Dynamics 365 Contact Center native gebouwd op de Microsoft-cloud om uitgebreide schaalbaarheid en betrouwbaarheid te bieden via spraak, digitale kanalen en routing, terwijl organisaties tegelijkertijd hun bestaande investeringen in CRM of apps op maat kunnen behouden.

De mogelijkheden van Dynamics 365 Contact Center omvatten:

• Selfservice van de volgende generatie: Met geavanceerde, vooraf geïntegreerde Copilots voor digitale en spraakkanalen die contextbewuste, gepersonaliseerde gesprekken stimuleren, kunnen contactcenters rijke selfservice-ervaringen implementeren. Door het beste van de interactieve voice response (IVR)-technologie van Nuance en de no-code/low-code-ontwerper van Microsoft Copilot Studio te combineren , kunnen contactcenters klanten boeiende, geïndividualiseerde ervaringen bieden, mogelijk gemaakt door generatieve AI.
• Versnelde, door mensen ondersteunde service: via elk kanaal stuurt intelligente, uniforme routering binnenkomende verzoeken die een menselijke aanraking vereisen naar de agent die het meest geschikt is om te helpen, waardoor de servicekwaliteit en efficiëntie worden verbeterd. Wanneer een klant een agent bereikt, geeft Dynamics 365 Contact Center de agent een 360-gradenbeeld van de klant met generatieve AI. Er zijn bijvoorbeeld realtime gesprekstools zoals sentimentanalyse, vertaling, gesprekssamenvatting, transcriptie en meer inbegrepen om te helpen verbeter de service, samen met andere taken die repetitieve taken voor agenten automatiseren, zoals een samenvatting van een zaak, het opstellen van een e-mail, voorgestelde antwoorden en de mogelijkheid voor Copilot om vragen van agenten te beantwoorden op basis van uw vertrouwde kennisbronnen.
• Operationele efficiëntie: De efficiëntie van een contactcenter hangt net zo goed af van wat er achter de schermen gebeurt als van de ervaringen van klanten en agenten. We hebben een oplossing gebouwd waarmee serviceteams problemen vroegtijdig kunnen detecteren, kritische KPI's kunnen verbeteren en zich snel kunnen aanpassen. Met generatieve, op AI gebaseerde, realtime rapportage stelt Dynamics 365 Contact Center serviceleiders in staat de activiteiten van het contactcenter te optimaliseren via alle ondersteuningskanalen, inclusief hun personeelsbestand.'