Self-service als verlengstuk voor CRM

22-03-2017 | door: Blogger

Self-service als verlengstuk voor CRM

Met de komst van Dynamics 365 zijn nieuwe functionaliteiten beschikbaar gekomen. Een van deze nieuwe functionaliteiten is een standaard portaaloplossing die data uit het systeem beschikbaar kan maken voor derden. Hiermee komen allerlei self-service mogelijkheden beschikbaar voor klanten, partners en werknemers. We bekijken de standaard portals van Microsoft en de kansen die het uw onderneming biedt.

Tegenwoordig willen we 24/7 worden geholpen. Het traditionele call center vormt met kantoortijden, wachttijden en verschillende afdelingen vaak een beperking voor écht goede service. Vooral wanneer je als klant hetzelfde verhaal meerdere malen moet afdraaien. Daarom is self-service sterk groeiend, met mogelijkheden om zelf antwoorden te zoeken, eigen gegevens bij te houden en te wijzigen en specifieke verzoeken te registeren. Voor zakelijke klanten en partners zorgt self-service er voor dat informatie en kennis op organisatieniveau wordt gewaarborgd. Bij een wisseling van de wacht in het personeelsbestand blijven historie en de bijhorende inzichten dan gewoon beschikbaar.

Snel opzetten met templates
Met de komst van Dynamics 365 speelt Microsoft sterk in op die groeiende behoefte aan self-service. Met enkele muisklikken en het invullen van een paar gegevens beschikt u al over uw eigen portal. Daarvoor stelt Microsoft de volgende standaard templates beschikbaar:

  • Customer service portal
    Deze oplossing is gericht op de Service module van Dynamics 365. Het stelt klanten in staat om hun eigen support aanvragen te registreren en te beheren in uw systeem. Gerichte antwoorden en informatie zijn beschikbaar vanuit een eigen knowledge base. Dat zorgt ervoor dat de klant eerst zelf op zoek kan gaan voor een oplossing alvorens hij een aanvraag registreert in uw CRM.
  • Employee self-service portal
    Een oplossing die lijkt op de Customer Service portal, maar die is bedoeld voor de interne medewerker. Met name interessant voor grotere bedrijven met een aparte HR-afdeling. De medewerker kan zich bijvoorbeeld ziek melden, uren of vragen registreren in het systeem, feedback en input geven en de interne knowledge base raadplegen. Veelvoorkomende issues bij klanten of best practises zijn gemakkelijk beschikbaar te stellen en bedrijfsnieuws over bijvoorbeeld nieuwe medewerkers of producten is snel intern gedeeld.
  • Partner portal
    Organisaties die verkopen realiseren via en in samenwerking met hun partners, hebben baat bij de partner portal. Deze portal biedt de mogelijkheid om leads, klanten en verkoopkansen te delen met partners. Het kan ook aan partners die mogelijkheden geven, zodat je op allerlei manieren kunt samenwerken aan verkoopkansen.
  • Custom portal
    Een eigen portal van begin af aan opgebouwd en ingericht naar specifieke wensen is ook een optie. Bijvoorbeeld voor externe medewerkers, stagiaires of een aparte groep klanten.

Vanuit de template kun je de portal naar eigen wens aanpassen voor het instellen van de huisstijl, processen en functionaliteiten. Voor het bepalen wat gebruikers wel en niet mogen, zijn rechten en rollen een standaard onderdeel. Het beheer van pagina’s, teksten en formulieren gaat middels het CMS, of het CRM-systeem. Authenticatie geschiedt via een unieke gebruikersnaam met wachtwoord of via identity providers zoals Microsoft, Facebook en Google. Daarnaast is integratie met Office 365 en Azure AD mogelijk, wat ook extra beveiligingsmogelijkheden biedt zoals Multi-Factor Authentication.

Soepele service telt
Het zal duidelijk zijn dat het gebruik van portals zal zorgen voor tijds- en kostenbesparingen en een verhoging van de productiviteit. Maar dat zouden niet de enige redenen moeten zijn om een portal te implementeren. Self-service zorgt er ook voor dat de klant zich te allen tijden zelf kan behelpen en niet meer gelimiteerd is aan de openingstijden van uw bedrijf. Service is geen kostenpost om te drukken, maar een belangrijk onderdeel van de customer journey dat onderscheidend vermogen creëert. Door extra functionaliteiten te bieden en bedrijfsprocessen door te trekken naar een serviceomgeving, krijgen gebruikers meer mogelijkheden om zelf hun zaken te regelen en belangrijke informatie te registreren. Daarmee krijgen gebruikers zelfredzaamheid, en dat verhoogt de beleving en klanttevredenheid aanzienlijk.

Over Raymond Bolder (foto), CRM Consultant bij QS Solutions

Terug naar nieuws overzicht
Cloud