'Verbeterde digitale klantbeleving kan klant aan winkel binden'

Steeds meer winkelketens komen in de gevarenzone omdat ze te weinig vernieuwen en klanten onvoldoende aan zich weten te binden, blijkt uit de ‘Retail Ranking 2019’ van retailconsultant Q&A onder 5.000 Nederlandse consumenten. Door meer gebruik te maken van de mogelijkheden die technologie biedt, kunnen retailers de klantbeleving in hun fysieke winkels verhogen en zo zorgen voor verbinding met de klant. Goede connectiviteit is een hiervoor een voorwaarde, blijkt uit recent onderzoek van Ruckus Networks onder Europese consumenten.

Het Q&A-onderzoek stelt dat consumenten slechts 9 procent van de retailers onderscheidend vinden en dat ze veel winkelmerken niet zouden missen in de winkelstraat. Ruckus Networks noemt dit zorgelijk. "Consumenten willen dat de voordelen van technologie ook terugkomen tijdens het winkelen in een fysieke winkel", stelt Spencer Hinzen (foto), Sales Director van Ruckus Networks. "Winkeliers kunnen hun digitale toepassingen en netwerken op veel meer manieren inzetten om de klantbeleving te verbeteren. Dit 'bricks and clicks'-model heeft voordelen voor bedrijven en klanten: de winkelier leert meer over zijn klant en de klant krijgt een winkelbeleving die aan zijn verwachtingen voldoet."

Beleving verbeteren

Maar hoe zorg je voor zo’n verbeterde beleving? Ruckus Networks ondervroeg 5.000 Europese consumenten over dit onderwerp. Uit dit ‘Building the Connected Store’-onderzoek blijkt onder meer dat een slechte Wi-Fi verbinding voor bijna 20% van de shoppers een reden is om een winkel sneller te verlaten. Bovendien geeft iets meer dan één op de tien aan dat een slechte verbinding ook leidt tot een gebrek aan vertrouwen in het merk.

"In een fysieke winkel kun je als winkelier het verschil maken met talloze digitale oplossingen die een unieke klantbeleving bieden", signaleert Spencer Hinzen. "Je moet daarbij denken aan gratis Wi-Fi, realtime beschikbaarheid van producten, selfservice betaling apps, elektronische prijsbepaling, augmented reality of slimme, interactieve passpiegels."

Op basis van het onderzoek adviseert Ruckus Networks retailers nu écht de basis te leggen voor de toekomstige shopper om aan hun behoeften en verwachtingen te voldoen. Wie dat niet doet kan uiteindelijk in de gevarenzone komen, waarschuwt het bedrijf.