Nederlandse klantenservices aan kop met inzet AI

27-11-2019 | door: Wouter Hoeffnagel

Nederlandse klantenservices aan kop met inzet AI

Nederland loopt voorop op het gebied van kunstmatige intelligentie voor de klantenservice. 97% van de Nederlandse ondervraagde senior beslissers geeft aan dat zij al kunstmatige intelligentie (KI) hebben of daarin willen investeren om hun klantenservice te verbeteren, in vergelijking met slechts 55% van de Britse bedrijven, 81% van de Duitse bedrijven en 86% van de Franse bedrijven. De belangrijkste doelstellingen die bedrijven hopen te bereiken door het gebruik van KI zijn om 24 uur per dag service te kunnen bieden (46%) en om de operationele efficiëntie te verbeteren (29%).

Dit blijkt uit onderzoek door Opinion Matters in opdracht van Freshworks. 44% van de belangrijkste ondervraagde senior beslissers bij klantenservice-afdelingen in Nederland is van mening dat de grootste steun die KI aan medewerkers biedt, eruit bestaat dat klanten met het hoogste 'verliesrisico' prioriteit kunnen krijgen, gevolgd door het doen van aanbevelingen en het bieden van een totaaloverzicht over de klant bij het eerste contact (beide 38% respectievelijk). Slechts 3% van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat KI klantenservicemedewerkers geen steun biedt (in vergelijking met 46% in het Verenigd Koninkrijk).

Veel interesse in chatbots en virtuele assistenten

Het is zeer waarschijnlijk dat Nederland de mogelijkheid om met chatbots of virtuele assistenten de klantenservice te verbeteren, met beide handen zal aangrijpen, aangezien 44% van de respondenten er graag in wil investeren. Ook is men in Nederland geïnteresseerd in Natural Language Processing (met 46% het hoogste percentage in Europa) en RPA (39%). In Nederland worden deze investeringen voornamelijk gestimuleerd door CEO's (49%), op de hielen gevolgd door CTO's (36%). 79% van de belangrijkste beslissers bij klantenservice-afdelingen heeft de afgelopen twaalf maanden minder dan €500,000 in KI voor klantenservice geïnvesteerd. 31% heeft tussen de €100,001 en €250,000 geïnvesteerd (het meest voorkomend).

Hoe enthousiast organisaties ook zijn om het gebruik van KI uit te breiden door middel van chatbots en virtuele assistenten, de Nederlandse consument ziet er momenteel nog geen brood in. Volgens het onderzoek heeft 88 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een probleem met chatbots gehad en 37% ziet er geen voordelen in. De grootste frustratie bij de interactie met chatbots om klantenservice issues op te lossen, is wel voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28%).

E-mail heeft nog steeds de voorkeur

De voorkeursmethode voor communicatie is bij de Nederlandse consument nog steeds e?mail (36%), gevolgd door bellen (30%). Deze cijfers onderstrepen de noodzaak van KI om de klantenservicemedewerker te ondersteunen met een totaaloverzicht van de klant, het prioriteren van telefoontjes en aangepaste aanbevelingen.

Raymond Hüner, General Manager voor de Benelux en Nordics bij Freshworks, legt uit: “Het potentieel van kunstmatige intelligentie is om inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten en op basis daarvan voorspellingen te kunnen doen. Door deze data vervolgens te integreren met gegevens uit hun CRM?database, kunnen organisaties proactiever en soepeler op de behoeften van de klant inspelen. Dat kan op zijn beurt weer tot positievere resultaten leiden, omdat klanten het gevoel hebben dat ze individueel worden behandeld en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen door de bedrijven die hen bedienen.

Terug naar nieuws overzicht