Klantgedrag onvoorspelbaar door coronacrisis

30-03-2020 | door: Wouter Hoeffnagel

Klantgedrag onvoorspelbaar door coronacrisis

Bedrijven en overheden krijgen door het COVID-19 (het Coronavirus) te maken met grote pieken in service-verzoeken. In de week van 15 tot 22 maart steeg het aantal tickets dat organisaties ontvingen met 20 procent ten opzichte van vorig jaar.

Dit blijkt uit de Zendesk Benchmark Snapshot, waarin Zendesk de wereldwijde impact van COVID-19 op markten en bedrijven van alle soorten en maten laat zien. Volgens de Benchmark Snapshot van Zendesk, die sinds de uitbraak wekelijks de interacties van klanten met meer dan 20.000 bedrijven wereldwijd analyseert, zijn er drie sectoren die de hoogste piek in service-verzoeken meemaken: video conferencing en leren op afstand (216%), luchtvaartmaatschappijen (199%) en levensmiddelen (39%).

Gedrag van klanten verandert

Er zijn wereldwijd ook veranderingen in het gedrag van klanten te zien, waarbij er in de individuele landen een sterke correlatie is tussen berichtgeving over nieuwe gevallen van het Coronavirus en de toename van service-verzoeken. In Europa wordt de grootste impact niet heel verrassend gezien in Italië, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Het aantal tickets begint in de regio Azië-Pacific te stabiliseren nu het aantal Corona-gevallen in grote markten zoals Singapore en Japan afneemt. In Latijns-Amerika is het aantal klantvragen de afgelopen weken ook toegenomen als reactie op de wereldwijde impact van de verspreiding van het virus.

“De wereldwijde situatie verandert vliegensvlug en op een manier die steeds moeilijker te voorspellen is. Niets is meer ‘business as usual’ en we moeten ons erop voorbereiden dat we nog een aantal maanden zo door zullen gaan”, zegt Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer bij Zendesk. “Het moge duidelijk zijn dat dit nieuwe uitdagingen creëert voor bedrijven en hun teams verantwoordelijk voor klantcontact. Het is lastig om te bepalen wat nu het belangrijkst is voor het bedrijf, de klanten en de werknemers. We introduceren een aantal gratis software-oplossingen en hulpmiddelen, waarvan we hopen dat ze een deel van die pijn en druk wegnemen.”

Gratis software

Als reactie op deze grootschalige toename van service-verzoeken stelt Zendesk een aantal gratis hulpmiddelen en producten ter beschikking voor bedrijven. Remote Support Bundle is een set gratis software ontworpen om thuiswerkende teams te helpen in contact te blijven en klanten alle hulp te bieden. De Remote Software Bundle is zes maanden gratis voor zowel nieuwe als bestaande klanten, zonder blijvende verplichtingen. Het biedt bedrijven de juiste tools om snelle, geïnformeerde en krachtige beslissingen te nemen bij het ontwikkelen van nieuwe manieren van werken-op-afstand..

De Remote Support Bundle wordt geleverd met enkele van de essentiële functies die Customer Experience (CX)-teams nodig hebben om er voor hun klanten te zijn en ze te helpen waar mogelijk. De functies zijn:

  • Collaboration add-on: waarmee service-medewerkers naadloos kunnen communiceren met andere teams via kanalen zoals Slack, dit alles zonder de Zendesk-omgeving te verlaten;
  • Explore Professional: rapportage-software die bedrijven in staat stelt snel opkomende en trends in hun klantdata te analyseren en hier direct op in te spelen;
  • Tymeshift, een Zendesk-partner voor workforce management, geeft organisaties de mogelijkheid om de productiviteit van thuiswerkend personeel te volgen;
  • Training Credits voor bedrijven om snel nieuwe teamgenoten aan te sluiten om de klantvraag bij te houden.

"Wij willen mensen wereldwijd helpen met thuiswerken door een set aan gratis hulpmiddelen aan te bieden. We ondersteunen daarnaast ook organisaties die bijdragen aan onderzoek naar het Coronavirus en het reageren op en beperken van de crisis met gratis upgrades”, zegt Ali Rayl, VP van Customer Experience bij Slack. "Het is belangrijker dan ooit tevoren om met partners zoals Zendesk te blijven samenwerken aan integraties die bedrijfsactiviteiten soepel laten verlopen.”

Klanten ondersteunen met extra middelen

Zendesk werkt ook samen met ‘business process outsourcers’ (BPO), om bedrijven te ondersteunen die snel extra middelen moeten inzetten om de pieken in klantverzoeken het hoofd te kunnen bieden. Zendesk stelt voor maximaal 90 dagen toegang tot ‘Zendesk Enterprise Suite voor BPO's beschikbaar’, zonder verplichting of contractuele voorwaarden.

Zendesk geeft BPO's de mogelijkheid om met behulp van de enterprise service-oplossing ‘Rapid Response-teams’ op te zetten. Hiermee kunnen BPO’s voldoen aan de snel stijgende eisen van bedrijven die hun werknemers nu thuis laten werken en op zoek zijn naar manieren om continuïteit van de dienstverlening aan klanten tijdens deze lastige tijd te garanderen.

De BPO Rapid Response-oplossing van Zendesk komt met een aantal voordelen van de Enterprise Suite, waaronder:

  • Een kennisbank waarmee klanten de meest voorkomende vragen zelf kunnen beantwoorden
  • Livechat zodat klanten kunnen overstappen van selfservice op het web naar een chatgesprek met een live service-medewerker
  • Ondersteuning om tickets naar de juiste teams te sturen voor snelle afhandeling
  • Answer Bot voor ‘ticket deflection’, minder tickets direct naar support-medewerkers
  • Onderzoek voor rapportages en analyses

Ondersteuning voor communities en start-ups

In een poging om non-profits en maatschappelijke organisaties te helpen die getroffen zijn door COVID-19 doneert het Tech For Good-programma van Zendesk gratis software en support om onder andere vrijwilligerswerk, hulpverlening en hulp-aan-huis te managen. In de afgelopen vijf dagen hebben meer dan 60 organisaties uit 18 landen zich aangemeld en doneerde Zendesk honderden agent-licenties aan 20 organisaties met de hulp van meer dan 40 implementatiepartners.

Zendesk blijft ook startups steunen door elk gekwalificeerd bedrijf waar ook ter wereld, zes maanden gratis Zendesk-tools aan te bieden via Zendesk for Startups. Daarnaast staan er experts van Zendesk klaar voor start-ups die zich specifiek richten op COVID-19. Er is praktische ondersteuning en hulp bij onboarding, zodat deze startups snel aan de slag kunnen. Twee startups die al Zendesk-tools gebruiken om direct op de crisis te reageren, zijn PWNHealth, een netwerk van clinici in de Verenigde Staten dat veilige en gemakkelijke toegang biedt tot diagnostische tests. En MyCovidRisk.org, een platform dat het risico van blootstelling aan COVID-19 voor individuen voorspelt door AI toe te passen op de geolocatie-geschiedenis van gebruikers in combinatie met officieel gemelde gevallen.

Zakelijke events online organiseren

Zendesk zorgt dat zakelijke evenementen online doorgang vinden, inclusief de ‘customer mindshares’, gebruikersgroepen en bijeenkomsten van startup-communities. Dit om ervoor te zorgen dat CX-leiders en hun teams met elkaar in contact kunnen blijven, innovatieve manieren kunnen delen om klanten te helpen en de uitdagingen te bespreken waarmee ze nu worden geconfronteerd.

“Zendesk is een cloud-based oplossingen en dus altijd en overal toegankelijk, zodat bedrijven hun klanten geweldige ondersteuning kunnen blijven bieden, ook als medewerkers thuiswerken. Daarnaast hebben we flink geïnvesteerd in het ontwikkelen van een robuuste infrastructuur om consistentie en betrouwbaarheid te kunnen garanderen”, zegt Zornes. "We hopen dat deze nieuwe aanbiedingen, samen met een groot aantal gratis hulpmiddelen, zoals virtuele evenementen die on-demand kunnen worden gestreamd, en nieuwe adviezen en inzichten op onze blog, bedrijven een boost zullen geven om door deze moeilijke weken en maanden te komen, terwijl teams productief blijven om klanten de juiste hulp te bieden”

Terug naar nieuws overzicht