Bedrijven met meer volwassen mogelijkheden op het gebied van customer experience, realiseerden in de afgelopen zes maanden meer succes met onder meer meer marktaandeel, hogere klantuitgaven en het transformeren van cruciale processen.
Dit blijkt uit onderzoek van Zendesk in samenwerking met Enterprise Strategy Group (ESG). Meer dan 1.000 CX-managers en -leiders in Noord-Amerika, Europa, Azië en Latijns-Amerika zijn voor het onderzoek geïnterviewd om hun investeringen in CX beter te leren begrijpen. Op basis van het onderzoek heeft ESG een ‘CX Maturity Scale’ ontwikkeld, die de klantenservice van organisaties indeelt in drie niveaus van volwassenheid op basis van zeven belangrijke kenmerken. Deze kenmerken omvatten informatie over hoe organisaties hun supportteams inrichten, en technologie en data gebruiken om betere prestaties te behalen. ESG classificeerde bedrijven vervolgens in drie categorieën: ‘Starters’, die nul tot drie van de zeven kenmerken vertonen; ‘Risers’, die over vier tot vijf van de kenmerken beschikken; en ‘Champions’, die ten minste zes van de kenmerken in huis hebben.
Nu bedrijven wereldwijd zich aanpassen aan nieuwe manieren van werken en er sprake is van aanhoudende onzekerheid, stelt meer dan driekwart van de middelgrote en grote bedrijven (78%) dat klantgerichte flexibiliteit steeds belangrijker is geworden. Onder kleine bedrijven is dit bijna twee derde (65%).
“Organisaties staan onder toenemende druk om beter te presteren dan de concurrentie en hun bedrijf te laten groeien - dat is een nog grotere uitdaging nu bedrijven zich moeten aanpassen aan de gevolgen van een wereldwijde pandemie en de daarmee gepaard gaande onzekerheid”, aldus Colleen Berube, Chief Information Officer en SVP of Operations bij Zendesk. “In samenwerking met ESG hebben we het verband onderzocht tussen het vermogen van een organisatie om een customer experience van hoge kwaliteit te leveren en betere bedrijfsresultaten te behalen. De relatie is evident. We hopen dat deze inzichten over het verband tussen focus op customer experience en zakelijk succes bedrijven helpt doordat ze kunnen leren van andere bedrijven die vooroplopen op dit gebied."
Het rapport toont aan dat investeren in CX bedrijven aanzienlijke voordelen oplevert, waaronder:
“Ons onderzoek toont een duidelijk verband aan tussen uitblinken op het gebied van CX en bedrijfsgroei. Bedrijven die zich in de Champion-groep bevinden, zien niet alleen betere resultaten in traditionele klantenservice-statistieken, zoals oplossingstijd en CSAT, maar ze ervaren ook positieve bedrijfsresultaten wat betreft klantuitgaven, retentie en support op managementniveau voor CX als zakelijke prioriteit ”, aldus Adam DeMattia, directeur Custom Research bij ESG.
Hoewel bijna alle respondenten het erover eens waren dat CX-stagnatie leidt tot ongewilde disruptie, bleek uit het onderzoek dat bedrijven zich in verschillende stadia van hun eigen CX-volwassenheid bevinden. Hoewel de meeste organisaties worden geïdentificeerd als Starters of Risers, met aanzienlijke ruimte voor verbetering van hun customer experience, lopen grotere organisaties over het algemeen verder voor wat betreft hun volwassenheid, waarbij 29% van de middelgrote en enterprise bedrijven wordt geïdentificeerd als Champions. Voor kleine bedrijven is dit cijfer tot 22%, terwijl bijna de helft van de kleine bedrijven (47%) zich in de beginfase bevindt, vergeleken met 36% van de middelgrote en enterprise bedrijven.
Terugkijkend op de eerste helft van 2020, toen bedrijven wereldwijd snel moesten overschakelen op thuiswerken, is bijna driekwart van de ondervraagde CX-leiders het erover eens dat flexibiliteit belangrijker zal zijn in de wereld na COVID-19. Champions presteren het het beste tijdens de pandemie: middelgrote en enterprise Champions zijn 4,9 keer succesvoller in het omschakelen naar werken op afstand; terwijl SMB Champions 7,8 keer succesvoller waren.
"De resultaten tonen aan dat CX Champions beter gepositioneerd waren om over te schakelen naar thuiswerken en om pieken in klantverzoeken op te vangen”, voegt Berube toe. “Bedrijven die al in technologie hebben geïnvesteerd om zowel een goede klantervaring te bieden en ook klantenservice-medewerkers te ondersteunen met flexibele en schaalbare oplossingen, bleken in staat hun bedrijf snel aan te passen aan de omstandigheden. Hoewel een wereld van onzekerheid en verandering de norm wordt, is het belangrijk te weten dat bedrijven nog steeds de mogelijkheid hebben om zich te concentreren op flexibiliteit, te blijven investeren in CX en zich voor te bereiden op de constant veranderende behoeften van klanten.”
CX-teams ondervinden een blijvende impact van de pandemie, omdat dit de manier waarop bedrijven werken verandert. Van degenen die zeiden dat hun organisatie een flexibeler beleid voor thuiswerken had ingevoerd, overweegt 70% om deze veranderingen permanent te maken.
Voor bedrijven die naar de volgende fase van de CX Maturity Scale willen gaan, laat het onderzoek vijf trends zien die consistent zijn onder Champions:
“We zien een trend dat Champions stappen nemen om meer te investeren in hun tools, team en processen voor CX-succes. Starters staan dus niet alleen voor de uitdaging om hun concurrentie op het gebied van klantenservice in te halen, maar ook om ervoor te zorgen dat de kloof niet groter wordt”, stelt DeMattia. "Om deze voordelen te behalen, is het van cruciaal belang voor managers bij achterblijvende organisaties om het meeste uit hun budgetten te halen door te leren van hun beter presterende collega's en te investeren in de gebieden die de grootste impact kunnen hebben op hun CX-volwassenheid."
19/05 -
SAP en klanten samen succesvol door leiderschap en transformatie
16/05 -
Zoom neemt AI-softwarebedrijf Solvvy over
15/05 -
Zendesk vernieuwt aanbod
03/05 -
B2B E-Commerce Connect: mensen spelen grote rol in de toekomst van B2B e-commerce
01/05 -
Helft van Nederlanders wil telecomdiensten via app regelen
22/04 -
Dell breidt edge-aanbod uit
06/04 -
SAP Partner Awards 2021 zijn feestelijk uitgereikt in Rotterdam
04/04 -
Squaretalk en Mobile XL slaan handen ineen
31/03 -
RISE with SAP biedt organisaties businesstransformatie as a service
31/03 -
Frontline Solutions breidt diensten uit met Amazon Connect