Tweederde van de klanten is minder geduldig dan vorig jaar

66 procent van de klanten is minder geduldig dan vorig jaar, terwijl bijna tweederde (64 procent) van de bedrijven zegt dat klantenservice directe impact heeft op bedrijfsprestaties.

Dit blijkt uit het CX Accelerator rapport van Zendesk. Bedrijven moeten volgens het rapport streven naar 'exceptioneel' om tegemoet te komen aan verwachtingen van klanten. Organisaties zijn zich ervan bewust dat ze op dit moment nog niet aan de verwachtingen voldoen. Zogenaamde Champions - degene die de hoogste standaarden hanteren voor customer experience* - zien een jaarlijkse stijging van 157 procent in onopgeloste klantvragen.

Hoewel er een nieuw soort challenger op het gebied van customer experience (CX) opkomt, komen de zogenaamde Risers snel dichterbij. Zo wint 79 procent van deze bedrijven, die steeds vaker uitblinken in CX, meer klanten van concurrenten dan het aantal klanten waar ze afscheid van moeten nemen.

Een juiste balans vinden

Ongeacht waar een bedrijf staat op het gebied van CX-volwassenheid, de veranderingen waar zij bovenop moeten zitten zijn hetzelfde: zo moeten zij een juiste balans vinden in de strategie voor menselijke interactie en het automatiseren daarvan, data van belangrijke apps integreren en de rol van CX verder ontwikkelen.

“De verwachtingen van klanten zijn duidelijk sneller gestegen dan CX-leiders konden bijhouden. Daarbij wordt de economie lastiger en neemt de wereldwijde concurrentie toe. Daarom is dit het moment voor bedrijven om slimme strategieën te implementeren om hun CX-initiatieven te versnellen en op lange termijn concurrentievoordeel te realiseren”, zegt Peter Lorant, Chief Operations Officer EMEA bij Zendesk. “Ons recente onderzoek laat zien dat door het maximaliseren van operationele efficiency voor klanten, service-medewerkers en de organisatie, er een lagere Total Cost of Ownership en snellere Return on Investment kan worden gerealiseerd. Dit terwijl er strategische investeringen worden gedaan en iedere relatie voor de lange termijn wordt beschermd voor bedrijfstabiliteit en groei op de lange termijn.”

Servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie

Klanten zijn duidelijk dat ze meer controle willen over hoe ze contact hebben met bedrijven. Er ligt een kans voor organisaties om te investeren in AI-gedreven oplossingen om klanten snel van dienst te kunnen zijn. Maar liefst 90 procent van de ondervraagden gaf aan dat hun organisatie bots gebruikt om klanten naar de juiste oplossing te leiden. Dit zorgt ervoor dat servicemedewerkers meer tijd krijgen om zich te richten om meer complexe taken.

Volgens het rapport gebruiken meer organisaties bots en doen ze dit in combinatie met servicemedewerkers. Hierin was in het afgelopen jaar een toename te zien van 52 naar 64 procent. Verder noemde 57 procent van de bedrijven de toegenomen productiviteit van servicemedewerkers als het grootste voordeel van de inzet van bots. De zogenaamde Champions zetten met 75 procent het vaakst een combinatie van chatbot en menselijke interactie in. 67 procent van de Emergers en Risers doet dit en 52 procent van de Starters.

Bedrijven moeten zich focussen op de vraag hoe ze de balans bewaren tussen automatisering en het menselijke element in de customer experience. Hiervoor moet meer inzicht verkregen worden in het gedrag van klanten om zo automatisering in te kunnen zetten waar dit het meest effectief is en support door servicemedewerkers te bieden waar het de meeste impact heeft.

Volledig beeld van de klant

De stortvloed aan data overweldigt leiders in organisaties en het ontbreekt hen nog steeds aan zinvolle inzichten in hoe ze klanten meer gepersonaliseerde ervaringen kunnen bieden. De helft van de ondervraagde bedrijven gebruikt tussen de zes en vijftien apps om een volledig beeld te krijgen van de customer journey en iets meer dan een derde (37 procent) zegt 'zeer sterk' te zijn in het leveren van gepersonaliseerde ervaringen.

Hoewel velen de noodzaak van integratie begrijpen, blijft het doorbreken van silo's een uitdaging, zelfs voor Champions die 3,5 keer meer kans hebben dan Starters om meer dan 16 apps te gebruiken, en zes keer vaker fragmentatie van data noemen als een obstakel voor het leveren van naadlozere klantenservice. Emergers hebben ook te maken met de uitdaging om data om te zetten naar betekenisvolle veranderingen. Slechts 27 procent slaagt hierin wat ook aangeeft dat er nog veel kansen worden gemist voor het versterken van de betrokkenheid van klanten.

Door servicemedewerkers op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien, kunnen supportteams beter inspelen op de behoeften van de klant. Feedback van klanten kan andere teams ook helpen snel het product- of serviceaanbod te verbeteren. Sterker nog, een betere samenwerking tussen sales- en supportteams kan de klantbetrokkenheid op alle touch points optimaliseren, het klantverloop verminderen en voor sterkere relaties zorgen.

De rol van CX evolueren

Volgens het rapport van Zendesk vereist het heroverwegen van de rol van supportteams investeringen in training en tools. Daarmee kunnen servicemedewerkers verkoopkansen herkennen en deals sluiten. Bedrijven plukken hier ook de vruchten van zoals ook wordt onderschreven door de data: Champions hebben zes keer meer kans om een nieuwe verkoopkans te ontdekken in meer dan 25 procent van hun klantinteracties.

Ook hebben zij in vergelijking tot Starters 62 procent meer kans om verkoopkansen te ontdekken tijdens klantinteracties. Naarmate de verwachtingen van de klant echter toenemen, neemt ook de druk toe om een product of dienst te blijven differentiëren.

Training en workload

Alle champions in Nederland geven aan dat hun servicemedewerkers de noodzakelijke training ontvangen en dat ze de workload van hun medewerkers goed kunnen beoordelen en verdelen. De bedrijven in de Champions-categorie zijn ook het meest tevreden met de customer service-technologie en aanverwante tools die ze gebruiken: meer dan de helft (54 procent) is zelfs heel tevreden.

Nu de verwachtingen van klanten steeds verder toenemen is het zaak ervoor te zorgen dat bedrijven de juiste kennis, vaardigheden en technologie in huis hebben om hieraan tegemoet te komen.

Voor het onderzoek zijn in het tweede kwartaal van 2022 meer dan 4900 zakelijke beslissers ondervraagt die zich richten op het waarborgen en/of verbeteren van de klantenservice, support en zaken die bijdragen aan de klantervaring. Het rapport onderzoekt hun best practices en identificeert stadia van klantervaring, (CX)-volwassenheid, van Starters in hun vroegste fase, doorgroeiend naar Emergers, Risers en CX Champions met het hoogste expertiseniveau. De respondenten vertegenwoordigen organisaties uit alle marktsegmenten, van kleine bedrijven tot grote ondernemingen, en meerdere sectoren zoals retail, financiële dienstverlening, maakindustrie, gezondheidszorg, onderwijs en technologiebedrijven. De onderzochte landen zijn: Australië, Brazilië, Canada, Frankrijk, Duitsland, India, Japan, Mexico, Nederland, Singapore, Zuid-Korea, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Download voor meer informatie het Zendesk’s CX Accelerator rapport. Ook kun je op 21 september deelnemen aan het CX Accelerator webinar.