Zendesk zet machine learning in voor identificeren van sentiment en intentie

21-09-2022 | door: Wouter Hoeffnagel
Deel dit artikel:

Zendesk zet machine learning in voor identificeren van sentiment en intentie

Zendesk brengt twee nieuwe AI-oplossingen op de markt die bedrijven helpen verzoeken aan de klantenservice automatisch te beoordelen en op grote schaal toegang te krijgen tot waardevolle data. Het gaat om Intelligent Triage en Smart Assist. Dankzij deze oplossingen kunnen bedrijven snel de intentie en het sentiment van serviceverzoeken begrijpen dankzij accountspecifieke, datagedreven modellen die zijn aangepast voor individuele gebruiksscenario's en voor snellere oplossingen zorgen.

Analisten voorspellen dat AI op korte termijn het merendeel van de klantenservice-interacties zal beïnvloeden. Uit onderzoek van Zendesk blijkt echter dat momenteel minder dan een derde van de bedrijven AI gebruikt om hun serviceteams efficiënter te maken. Dat komt gedeeltelijk omdat AI-technologie de afgelopen vijf jaar snel is verbeterd, maar softwareleveranciers die verbeteringen nog niet beschikbaar hebben gemaakt voor hun klanten en nog steeds dure AI-oplossingen verkopen die tijdrovend zijn om te implementeren.

Toegankelijke klantenservice (CX) AI

Intelligent Triage en Smart Assist zijn de volgende stap in de visie van Zendesk om toegankelijke klantenservice (CX) AI te creëren voor bedrijven van elke omvang. De technologie maakt onder meer gebruik van inzichten uit biljoenen datapunten van klanten en past een verticale lens toe. Dit creëert modellen die op maat zijn gemaakt voor elk bedrijf en die de intentie, het taalgebruik en het sentiment van elke klantinteractie kunnen identificeren.

Deze nieuwe benadering van het toepassen van machine learning zorgt voor meer gepersonaliseerde en geïnformeerde interacties om klanten beter van dienst te zijn. Specifieke vragen, zoals "Ik heb problemen met de betaling", kunnen voor een snellere oplossing bijvoorbeeld automatisch worden doorgezet naar een servicemedewerker die facturering kan afhandelen. Sarcastische vragen of vragen die in hoofdletters zijn geschreven geven een zeer negatief sentiment aan en kunnen naar de top van de wachtrij worden geleid.

Functionaliteiten

De nieuwe mogelijkheden omvatten:

  • Directe prioritering van zaken die bijdragen aan de omzet, zodat servicemedewerkers belangrijke verzoeken snel kunnen oppakken
  • Analyse van de distributie van klantverzoeken, zodat bedrijven hun activiteiten beter kunnen plannen, afdelingen kunnen samenwerken en op data gebaseerde verbetermogelijkheden kunnen identificeren voor efficiëntere CX-activiteiten
  • Automatische begeleiding van servicemedewerkers naar de beste oplossing voor een klantprobleem, het begrijpen van context, het doen van aanbevelingen en verbetering van coaching en training met waardevolle inzichten
  • Continue verbetering van de nauwkeurigheid doordat de AI-oplossingen feedback ontvangen over voorspellingen en aanbevelingen
  • Automatische detectie van gevoelige informatie om te voldoen aan regelgeving en beveiligingseisen of om vertrouwelijke data zoals namen, adressen, telefoonnummers, gebruikersnamen en financiële informatie te extraheren voor gebruik in workflows

"Met deze technologie leveren we AI-tools die in minder dan een minuut kunnen worden opgezet om de bedrijfsvoering te stroomlijnen, zonder dat er speciale ontwikkelaars of een dure implementatie nodig zijn", zegt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bij Zendesk. “Onze aanpak is ontworpen om de klantenserviceteams te ontlasten met getrainde  machine learning-tools die meer doen, sneller werken en giswerk verminderen. Deze modellen zijn direct klaar voor gebruik en blijven in de loop van de tijd leren. Ze worden aangepast aan de activiteiten van elk bedrijf door continu feedback te verwerken.”

Uit de analyse van Zendesk blijkt dat 80 procent van de vragen kan worden teruggebracht tot slechts 20 problemen. “In plaats van het inzetten van bots die niet volledig zijn getraind voor klantcontact, wat vaak tot frustratie en verlies van sales leidt, neemt de fundamenteel andere benadering van Zendesk de last en complexiteit van klanten weg, waardoor bedrijven krachtige applicaties kunnen bouwen op een sterke basis”, zegt Cristina Fonseca, vice-president product bij Zendesk.

Intelligent Triage- en Smart Assist-technologie is in eerste instantie gericht op use cases in de detailhandel/e-commerce. Andere sectoren volgen.

Terug naar nieuws overzicht