Zendesk verbetert ervaringen rondom klantgesprekken met proactieve berichten

Nieuwe functies in Zendesk bieden klantervaringsteams (CX) beter geïnformeerde en gepersonaliseerde gesprekken met klanten. Zo kunnen zij de loyaliteit van klanten vergroten en omzet genereren.

In economisch uitdagende tijden is klantbetrokkenheid een topprioriteit voor leiders die klantgerichte teams stimuleren om de lat voortdurend hoger te leggen. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 erkent 77 procent van de managers dat diepere personalisatie leidt tot meer klantbehoud. Dit onderstreept de noodzaak om te blijven zoeken naar manieren om een persoonlijke klantervaring te bieden gedurende het hele support- en aankooptraject.

Proactieve berichten
Zendesk biedt nu proactieve berichten, ontworpen om bedrijven te helpen hun klanten meer betekenisvolle, contextuele, tijdige en gepersonaliseerde interacties te bieden via moderne berichtenkanalen. Dit stelt bedrijven in staat tot het bieden van proactieve ondersteuning, zoals het aanbieden van geautomatiseerde selfservice op basis van gebruikersgedrag en interactiegeschiedenis, evenals vertragingen bij productlevering en gepland onderhoud.

Ook kunnen organisaties de klantbetrokkenheid, -acquisitie en -retentie versterken met aangepaste begroetingen, begeleide onboarding en aankondigingen. Gerichte berichten op basis van gebruikersgebeurtenissen en eerdere interacties helpen bij het verhogen van de verkoop- en conversiepercentages.

Proactief contact opnemen
"Door een servicemedewerker proactief contact te laten opnemen met klanten om eventuele vragen of andere obstakels voor aankoop aan te pakken (of zelfs gewoon hallo te zeggen), hebben we vastgesteld dat onze klant 60 procent meer kans had om te kopen dan wanneer we niet met hen in contact zouden komen”, zei Aja Varney, Director Global Customer Engagement bij Spartan Race. "Ik ben enorm verheugd dat deze mogelijkheid binnen messaging beschikbaar is nu we overstappen op het aanbieden van een meer conversatie en gestroomlijnde ervaring aan onze klanten."

Het Zendesk CX Trends Report toont aan dat 70 procent van de consumenten meer koopt bij bedrijven die naadloze conversatie-ervaringen bieden. Verder geven bijna 2 op de 3 klanten (64 procent) meer uit bij een merk wanneer problemen worden opgelost via het kanaal waar ze zich al bevinden.

"CX-leiders balanceren de kosten van het leveren van goede service met de realiteit van hoge klantverwachtingen", zegt Jon Aniano, Senior Vice President of Product, CRM Applications bij Zendesk. “Door gebruik te maken van een oplossing van zelfbediening, automatisering en assistentie van servicemedewerkers, krijgen klanten onmiddellijk antwoord, terwijl servicemedewerkers zich kunnen concentreren op complexere taken. Zendesk wordt voorgeconfigureerd geleverd, zodat beheerders eenvoudig kunnen plannen wanneer en hoe vaak berichten van een servicemedewerker of bot worden verzonden.”

Onderdeel van Zendesk Suite
Zendesk maakt messaging ook beschikbaar voor meer bedrijven door Sunshine Conversations toe te voegen voor alle klanten die de Zendesk Suite gebruiken. Bedrijven kunnen Sunshine Conversations bijvoorbeeld gebruiken om proactieve berichten naar veel klanten tegelijkertijd te sturen, zoals meldingen over grote serviceonderbrekingen of lopende productpromoties.

"Het is tijd om de waarde te beseffen van een proactieve benadering om contact te maken met klanten en waarde toe te voegen aan het gesprek", aldus Aniano. “Door te anticiperen op serviceproblemen voordat ze zich voordoen, verlagen bedrijven de operationele kosten en voorkomen ze dat hun reputatie wordt geschaad, aangezien klanten niet bang zijn om een slechte klantervaring te delen. Meldingen over vertragingen in de verzending of aanbevelingen voor vervangende producten kunnen bijvoorbeeld leiden tot een grotere klanttevredenheid en een meetbare impact op de omzet.”

Zendesk maakt op 8 maart tijdens What's New meer informatie bekend.